【正文】 從目前的市場(chǎng)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)、國(guó)外的設(shè)備提供商在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各自都有一定的市場(chǎng)份額。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點(diǎn)，并且是今后的發(fā)展方向。通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，向客戶介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤(rùn)。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時(shí)候需要投入增加，什么時(shí)候需要投入減少。針對(duì)客戶，建立客戶檔案庫(kù)，建立與客戶相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶的地位。 呼叫中心創(chuàng)收模式探求隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)日漸變化，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”已成為時(shí)下一個(gè)非常時(shí)髦的話題。而軟件成本和通信租金一般不會(huì)超過(guò)10%。企業(yè)管理并利用人們通過(guò)社交媒體表達(dá)贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上的動(dòng)向。傾聽(tīng) – 使用技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是高效社交互動(dòng)策略的第一步。這就引起了一些問(wèn)題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問(wèn)題，這樣的服務(wù)需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。不同呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的管理水平良莠不齊，這對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是十分不利的。目前部分高科技企業(yè)的呼叫中心也可以給員工提供不錯(cuò)的薪水，但是在這樣的條件下仍然面臨著流失率較高的問(wèn)題，其根本原因是員工在“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”這一較高層次的精神性價(jià)值需求無(wú)法得到滿足。 影響人員流失的因素物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。這樣既能滿足企業(yè)的人才需求，又能為高校畢業(yè)生提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)。目前在人才供求方面的亟待解決的問(wèn)題主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一線坐席人員需求量大，流失多。這使企業(yè)承擔(dān)了額外的培訓(xùn)成本。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比煙草9000% %石化2500% %醫(yī)療衛(wèi)生4000% %統(tǒng)計(jì)調(diào)查4000% %消費(fèi)品4000% %廣電4000% %報(bào)業(yè)1000% %零售業(yè)8000%4%物流業(yè)10000%5%郵政8000%%其它99650% % 其它主要行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 物流業(yè)和零售業(yè)的呼叫中心近幾年的發(fā)展是整個(gè)行業(yè)的亮點(diǎn)之一，其各自的坐席數(shù)量均已超過(guò)1萬(wàn)，且保持著不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭。政府呼叫中心在建設(shè)時(shí)完全屬于行政行為，決策從上而下做出，通常以省、地市為單位建設(shè)，所采用方案從高端到低端，沒(méi)有固定規(guī)律。社交類：人人網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)等。電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合可以最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和電話各自的優(yōu)勢(shì)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。隨著中國(guó)其他行業(yè)呼叫中心的高速發(fā)展，電信業(yè)呼叫中心的擴(kuò)張規(guī)模和速度相對(duì)其他行業(yè)比較小，電信業(yè)的坐席比例將會(huì)持續(xù)下降。金融業(yè)將伴著呼叫中心的發(fā)展而更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展。同時(shí)，作為最快捷的銷售模式，電話銷售在保險(xiǎn)業(yè)中也受到越來(lái)越多地追捧。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比銀行23500%%保險(xiǎn)32000%20%證券2000%3%基金1300%%總計(jì)58800%% 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 銀行業(yè)的呼叫中心展望金融行業(yè)當(dāng)中，銀行業(yè)對(duì)呼叫中心的使用規(guī)模最為龐大和集中，應(yīng)用也最為成熟。綜上，隨著中國(guó)外包式呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)全行業(yè)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前景。第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)中國(guó)已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，承接來(lái)自于發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)、尤其是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)包。 電信資源：包含號(hào)碼，數(shù)字線路災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心的全國(guó)布局格局可能會(huì)對(duì)呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。大連地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚度高，對(duì)日優(yōu)勢(shì)很明顯，也是中國(guó)產(chǎn)業(yè)集聚度最高的城市，無(wú)論從產(chǎn)業(yè)規(guī)?；虍a(chǎn)業(yè)環(huán)境，在國(guó)內(nèi)都屬于領(lǐng)先地位。它們發(fā)展呼叫中心無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施的完善，人才的供給，幾乎都擁有全面的優(yōu)勢(shì)，主要弱點(diǎn)在于人力成本過(guò)于高昂?！　∥?、要有個(gè)性化的服務(wù)，不論你做什么，個(gè)性化。將適宜的呼叫中心坐席代表放到正確的位置上，分配特定的資源給特定的消費(fèi)或消費(fèi)者群體，樹(shù)立信任。二、讓現(xiàn)有客戶感到被愛(ài)，維護(hù)現(xiàn)有客戶比博得新的客戶要廉價(jià)得多。 消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來(lái)獲得了越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可，但是從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心又面臨著那些需求就相對(duì)來(lái)說(shuō)更難把握了。針對(duì)該保險(xiǎn)公司的需求，某軟件公司為其提供了一體化呼叫中心解決方案，滿足了其緊迫的回訪需求。呼叫中心軟件的應(yīng)用也逐漸成為了呼叫中心整體建設(shè)中的重點(diǎn)。下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多媒體呼叫中心已是運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。而且各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚(yáng)長(zhǎng)避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專業(yè)的事情。隨之而來(lái)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在最近幾年可謂達(dá)到了一個(gè)高潮。為了鼓勵(lì)本地呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也都陸續(xù)推出了一系列措施，主要包括：地方政府重視，積極構(gòu)建聯(lián)席會(huì)議制度，制定推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的政策。 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇但是制造業(yè)和零售物流的投資規(guī)模都較小，在20億以內(nèi)。這些特征因素導(dǎo)致我們?cè)趪?guó)際市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，我們所能承接的國(guó)際業(yè)務(wù)更多地還是停留在產(chǎn)業(yè)鏈的底端。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展，利用無(wú)線接入的移動(dòng)呼叫中心也在高速發(fā)展中。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。111119這些耳熟能詳?shù)奶?hào)碼是我們接觸過(guò)的最早的呼叫中心。之后分行業(yè)的對(duì)中國(guó)呼叫中心企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，總結(jié)呼叫中心具體管理方面的指標(biāo)控制和設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境，及針對(duì)發(fā)展中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)提出具體的建議。 隨著人類社會(huì)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，各個(gè)企業(yè)都在尋求與新的客戶服務(wù)模式相關(guān)的營(yíng)銷解決方案。 呼叫中心人力資源狀況分析 7 呼叫中心人力資源使用狀況分析 7 呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 7 呼叫中心人員流失原因與流失率分析 7 職業(yè)資格體系的建設(shè) 7第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 7 網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的多樣化服務(wù)訴求 7 呼叫中心的新服務(wù)模式 7第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系水平 7第四節(jié) 新技術(shù)應(yīng)用案例 7第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模 7第五節(jié) 中國(guó)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布 7第二章 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇 7第一節(jié) 市場(chǎng)變化帶來(lái)的需求給予 7如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶、拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。我們相信，在我們與各位讀者、以及每一個(gè)熱愛(ài)呼叫中心行業(yè)的同行們的不懈努力之下，必定會(huì)讓整個(gè)行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。同期隨著尋呼業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，眾多的尋呼臺(tái)紛紛建立，形成了早期中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形。預(yù)計(jì)到2012年底，整個(gè)行業(yè)的總坐席數(shù)將超過(guò)50萬(wàn)，從業(yè)人員近300萬(wàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高而得到推廣。最終讓呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。第四節(jié)從呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)模來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向營(yíng)銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。 國(guó)家相關(guān)政策概況為了推動(dòng)產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了很多相應(yīng)政策來(lái)支持。普遍設(shè)立政府支持資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個(gè)，其中知名度較高的包括大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽(yáng)、長(zhǎng)沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷、無(wú)錫、江陰、秦皇島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。各地的媒體也會(huì)進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴(kuò)大行業(yè)影響?；贗P架構(gòu)的下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多媒體呼叫中心具備多種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應(yīng)用軟件的發(fā)展帶來(lái)了新的活力，不同類型的行業(yè)、個(gè)性化的需求同時(shí)使得軟件提供商獲得更大的發(fā)展前景。利用靈活的IVR和話術(shù)設(shè)計(jì)工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美的結(jié)合在一起。目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅滿足于購(gòu)買到稱心如意的產(chǎn)品，他們更加在乎是否能夠享受到與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)?；ū惧X關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護(hù)現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。呼叫中心看待每個(gè)問(wèn)題要有主人的認(rèn)識(shí)，坐席代表不應(yīng)該說(shuō)：‘對(duì)不起，這不是我的義務(wù)。每次與顧客的互動(dòng)應(yīng)該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對(duì)個(gè)體的。正因如此，未來(lái)這兩個(gè)城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必然會(huì)將逐步向周邊城市轉(zhuǎn)移，自身只保留核心業(yè)務(wù)。大連在對(duì)日外包的優(yōu)勢(shì)包括地域接近、交通便利、經(jīng)貿(mào)頻繁，尤其是擁有較大數(shù)量的日語(yǔ)人才，日本還是大連市的第一大對(duì)外貿(mào)易伙伴。第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)價(jià)格策略對(duì)于呼叫中心外包市場(chǎng)的價(jià)格策略來(lái)說(shuō)，成本是確定價(jià)格的核心部分，在此“呼叫中心外包業(yè)務(wù)”中，主要成本包含：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在機(jī)遇方面，對(duì)外包服務(wù)提供商而言，主要包括：幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加就業(yè)，降低成本；將非核心的業(yè)務(wù)分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。我們非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可，同時(shí)也必須通過(guò)承接國(guó)外的項(xiàng)目，對(duì)他們優(yōu)秀服務(wù)理念合理的消化吸收，將值得學(xué)習(xí)的地方做到充分的理解和傳遞，持續(xù)完善自身的服務(wù)理念，提升整體服務(wù)營(yíng)運(yùn)水平。四大國(guó)有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建的呼叫中心規(guī)模都在幾千席以上。所以，新進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的及本土的保險(xiǎn)公司都將加大在呼叫中心上面的投資力度。第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析電信業(yè)的呼叫中心是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展的先鋒，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)中占有很大的份額，并且在過(guò)去的十幾年中影響著整個(gè)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。這樣的趨勢(shì)將是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步走向成熟的重要標(biāo)志之一。所以呼叫中心越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模近30億元，總坐席數(shù)量為近10萬(wàn)個(gè)。預(yù)算額度由地方政府決定，取決于地方財(cái)政狀況。在未來(lái)一段時(shí)間，這兩個(gè)行業(yè)坐席數(shù)量在全行業(yè)中所占的比重還會(huì)繼續(xù)增加，發(fā)展前景值得期待。事實(shí)上，員工培訓(xùn)費(fèi)用在總運(yùn)營(yíng)成本中所占比例達(dá)5%至20%。高端人才奇缺。從政府渠道，目前商務(wù)部和很多各地政府都對(duì)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和人才培養(yǎng)出臺(tái)了相應(yīng)的補(bǔ)貼政策，但是由于許多條件限制，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要正真拿到補(bǔ)貼資金有時(shí)還有困難。國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心的福利待遇處于社會(huì)中下層水平，員工忠誠(chéng)度低，導(dǎo)致人員流失率高。呼叫中心行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度依然不高。所以，我們需要一套科學(xué)、完整、合理的行業(yè)管理體系來(lái)指導(dǎo)整個(gè)行業(yè)，幫助管理者對(duì)呼叫中心的建立、運(yùn)營(yíng)、管理等工作。毫無(wú)疑問(wèn)，把這樣的工作交給企業(yè)的呼叫中心來(lái)處理是再合適不過(guò)的了。傾聽(tīng)能夠幫助您先發(fā)制人地保護(hù)品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗(yàn)，借此提升品牌美譽(yù)度，提高客戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系水平運(yùn)營(yíng)管理指