【正文】 從目前的市場情況來看，國內(nèi)、國外的設(shè)備提供商在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各自都有一定的市場份額。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點，并且是今后的發(fā)展方向。通過關(guān)懷服務(wù)，向客戶介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時候需要投入增加，什么時候需要投入減少。針對客戶，建立客戶檔案庫，建立與客戶相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶的地位。 呼叫中心創(chuàng)收模式探求隨著企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識日漸變化，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”已成為時下一個非常時髦的話題。而軟件成本和通信租金一般不會超過10%。企業(yè)管理并利用人們通過社交媒體表達(dá)贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實時地掌握社交媒體上的動向。傾聽 – 使用技術(shù)實時監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問題是高效社交互動策略的第一步。這就引起了一些問題，如需要優(yōu)先考慮信息，時間和精力等問題，這樣的服務(wù)需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。不同呼叫中心對從業(yè)人員的管理水平良莠不齊，這對整個行業(yè)的發(fā)展是十分不利的。目前部分高科技企業(yè)的呼叫中心也可以給員工提供不錯的薪水，但是在這樣的條件下仍然面臨著流失率較高的問題，其根本原因是員工在“社會需要”、“尊重需要”及“自我實現(xiàn)需要”這一較高層次的精神性價值需求無法得到滿足。 影響人員流失的因素物質(zhì)性價值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。這樣既能滿足企業(yè)的人才需求，又能為高校畢業(yè)生提供大量就業(yè)機(jī)會。目前在人才供求方面的亟待解決的問題主要體現(xiàn)在如下幾個方面：一線坐席人員需求量大，流失多。這使企業(yè)承擔(dān)了額外的培訓(xùn)成本。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比煙草9000% %石化2500% %醫(yī)療衛(wèi)生4000% %統(tǒng)計調(diào)查4000% %消費品4000% %廣電4000% %報業(yè)1000% %零售業(yè)8000%4%物流業(yè)10000%5%郵政8000%%其它99650% % 其它主要行業(yè)呼叫中心市場總體狀況 物流業(yè)和零售業(yè)的呼叫中心近幾年的發(fā)展是整個行業(yè)的亮點之一，其各自的坐席數(shù)量均已超過1萬，且保持著不斷增長的勢頭。政府呼叫中心在建設(shè)時完全屬于行政行為，決策從上而下做出，通常以省、地市為單位建設(shè)，所采用方案從高端到低端，沒有固定規(guī)律。社交類：人人網(wǎng)、珍愛網(wǎng)等。電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合可以最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和電話各自的優(yōu)勢、取長補短。隨著中國其他行業(yè)呼叫中心的高速發(fā)展，電信業(yè)呼叫中心的擴(kuò)張規(guī)模和速度相對其他行業(yè)比較小，電信業(yè)的坐席比例將會持續(xù)下降。金融業(yè)將伴著呼叫中心的發(fā)展而更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展。同時，作為最快捷的銷售模式，電話銷售在保險業(yè)中也受到越來越多地追捧。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比銀行23500%%保險32000%20%證券2000%3%基金1300%%總計58800%% 金融業(yè)呼叫中心市場總體狀況 銀行業(yè)的呼叫中心展望金融行業(yè)當(dāng)中，銀行業(yè)對呼叫中心的使用規(guī)模最為龐大和集中，應(yīng)用也最為成熟。綜上，隨著中國外包式呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)全行業(yè)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前景。第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場機(jī)會與挑戰(zhàn)中國已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個新增長點，承接來自于發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)、尤其是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)包。 電信資源：包含號碼，數(shù)字線路災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心的全國布局格局可能會對呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。大連地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚度高，對日優(yōu)勢很明顯，也是中國產(chǎn)業(yè)集聚度最高的城市，無論從產(chǎn)業(yè)規(guī)?；虍a(chǎn)業(yè)環(huán)境，在國內(nèi)都屬于領(lǐng)先地位。它們發(fā)展呼叫中心無論是基礎(chǔ)設(shè)施的完善，人才的供給，幾乎都擁有全面的優(yōu)勢，主要弱點在于人力成本過于高昂。　　五、要有個性化的服務(wù)，不論你做什么，個性化。將適宜的呼叫中心坐席代表放到正確的位置上，分配特定的資源給特定的消費或消費者群體，樹立信任。二、讓現(xiàn)有客戶感到被愛，維護(hù)現(xiàn)有客戶比博得新的客戶要廉價得多。 消費者服務(wù)訴求變化分析盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認(rèn)可，但是從消費者的角度來說，呼叫中心又面臨著那些需求就相對來說更難把握了。針對該保險公司的需求，某軟件公司為其提供了一體化呼叫中心解決方案，滿足了其緊迫的回訪需求。呼叫中心軟件的應(yīng)用也逐漸成為了呼叫中心整體建設(shè)中的重點。下一代網(wǎng)絡(luò)時代的多媒體呼叫中心已是運營商的重點關(guān)注對象。而且各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚長避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專業(yè)的事情。隨之而來的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在最近幾年可謂達(dá)到了一個高潮。為了鼓勵本地呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也都陸續(xù)推出了一系列措施，主要包括：地方政府重視，積極構(gòu)建聯(lián)席會議制度，制定推動產(chǎn)業(yè)的政策。 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇但是制造業(yè)和零售物流的投資規(guī)模都較小，在20億以內(nèi)。這些特征因素導(dǎo)致我們在國際市場上處于競爭劣勢，我們所能承接的國際業(yè)務(wù)更多地還是停留在產(chǎn)業(yè)鏈的底端。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展，利用無線接入的移動呼叫中心也在高速發(fā)展中。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。111119這些耳熟能詳?shù)奶柎a是我們接觸過的最早的呼叫中心。之后分行業(yè)的對中國呼叫中心企業(yè)的實際運營狀況，總結(jié)呼叫中心具體管理方面的指標(biāo)控制和設(shè)備、平臺與環(huán)境，及針對發(fā)展中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)提出具體的建議。 隨著人類社會從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時代，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈，各個企業(yè)都在尋求與新的客戶服務(wù)模式相關(guān)的營銷解決方案。 呼叫中心人力資源狀況分析 7 呼叫中心人力資源使用狀況分析 7 呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 7 呼叫中心人員流失原因與流失率分析 7 職業(yè)資格體系的建設(shè) 7第二節(jié) 運營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 7 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求 7 呼叫中心的新服務(wù)模式 7第三節(jié) 呼叫中心運營指標(biāo)體系水平 7第四節(jié) 新技術(shù)應(yīng)用案例 7第三節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模 7第五節(jié) 中國呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布 7第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇 7第一節(jié) 市場變化帶來的需求給予 7如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶、拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。我們相信，在我們與各位讀者、以及每一個熱愛呼叫中心行業(yè)的同行們的不懈努力之下，必定會讓整個行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。同期隨著尋呼業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，眾多的尋呼臺紛紛建立，形成了早期中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形。預(yù)計到2012年底，整個行業(yè)的總坐席數(shù)將超過50萬，從業(yè)人員近300萬?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進(jìn)一步提高而得到推廣。最終讓呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。第四節(jié)從呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)模來看，中國的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向營銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢已經(jīng)非常明顯。 國家相關(guān)政策概況為了推動產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，國家出臺了很多相應(yīng)政策來支持。普遍設(shè)立政府支持資金。據(jù)統(tǒng)計，中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個，其中知名度較高的包括大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽、長沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚州、蘇州、宿遷、無錫、江陰、秦皇島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。各地的媒體也會進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴(kuò)大行業(yè)影響。基于IP架構(gòu)的下一代網(wǎng)絡(luò)時代的多媒體呼叫中心具備多種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應(yīng)用軟件的發(fā)展帶來了新的活力，不同類型的行業(yè)、個性化的需求同時使得軟件提供商獲得更大的發(fā)展前景。利用靈活的IVR和話術(shù)設(shè)計工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美的結(jié)合在一起。目前的市場經(jīng)濟(jì)的條件下，消費者已經(jīng)不僅僅滿足于購買到稱心如意的產(chǎn)品，他們更加在乎是否能夠享受到與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)?；ū惧X關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護(hù)現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個很大的錯誤。呼叫中心看待每個問題要有主人的認(rèn)識，坐席代表不應(yīng)該說：‘對不起，這不是我的義務(wù)。每次與顧客的互動應(yīng)該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對個體的。正因如此，未來這兩個城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必然會將逐步向周邊城市轉(zhuǎn)移，自身只保留核心業(yè)務(wù)。大連在對日外包的優(yōu)勢包括地域接近、交通便利、經(jīng)貿(mào)頻繁，尤其是擁有較大數(shù)量的日語人才，日本還是大連市的第一大對外貿(mào)易伙伴。第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價格策略對于呼叫中心外包市場的價格策略來說，成本是確定價格的核心部分，在此“呼叫中心外包業(yè)務(wù)”中，主要成本包含：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在機(jī)遇方面，對外包服務(wù)提供商而言，主要包括：幫助國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗；擴(kuò)大市場份額，增加就業(yè)，降低成本；將非核心的業(yè)務(wù)分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。我們非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可，同時也必須通過承接國外的項目，對他們優(yōu)秀服務(wù)理念合理的消化吸收，將值得學(xué)習(xí)的地方做到充分的理解和傳遞，持續(xù)完善自身的服務(wù)理念，提升整體服務(wù)營運水平。四大國有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建的呼叫中心規(guī)模都在幾千席以上。所以，新進(jìn)入中國市場的及本土的保險公司都將加大在呼叫中心上面的投資力度。第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析電信業(yè)的呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展的先鋒，在整個呼叫中心市場中占有很大的份額，并且在過去的十幾年中影響著整個中國呼叫中心市場的發(fā)展。這樣的趨勢將是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步走向成熟的重要標(biāo)志之一。所以呼叫中心越來越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模近30億元，總坐席數(shù)量為近10萬個。預(yù)算額度由地方政府決定，取決于地方財政狀況。在未來一段時間，這兩個行業(yè)坐席數(shù)量在全行業(yè)中所占的比重還會繼續(xù)增加，發(fā)展前景值得期待。事實上，員工培訓(xùn)費用在總運營成本中所占比例達(dá)5%至20%。高端人才奇缺。從政府渠道，目前商務(wù)部和很多各地政府都對發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和人才培養(yǎng)出臺了相應(yīng)的補貼政策，但是由于許多條件限制，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要正真拿到補貼資金有時還有困難。國內(nèi)大部分呼叫中心的福利待遇處于社會中下層水平，員工忠誠度低，導(dǎo)致人員流失率高。呼叫中心行業(yè)社會認(rèn)同度依然不高。所以，我們需要一套科學(xué)、完整、合理的行業(yè)管理體系來指導(dǎo)整個行業(yè)，幫助管理者對呼叫中心的建立、運營、管理等工作。毫無疑問，把這樣的工作交給企業(yè)的呼叫中心來處理是再合適不過的了。傾聽能夠幫助您先發(fā)制人地保護(hù)品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗，借此提升品牌美譽度，提高客戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠度。第三節(jié) 呼叫中心運營指標(biāo)體系水平運營管理指