【正文】 訊問一個(gè)錯(cuò)誤的賬單，即便這個(gè)賬戶與本人無關(guān)，呼叫中心的坐席代表應(yīng)該處置這個(gè)投訴，直接或間接的與職能部門溝通，直到問題得到圓滿處理。更妙的是，建立一個(gè)網(wǎng)上溝通渠道，能夠更好的提高客戶的滿意度。坐席代表取得的信息越多、服務(wù)越有針對(duì)性，企業(yè)和客戶的關(guān)系就會(huì)越好。 中國呼叫中心外包市場國際發(fā)包來源北京、上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和信息化程度較高、現(xiàn)代企業(yè)群比較集中。而且該地區(qū)政府官員的思想觀念更為開放和務(wù)實(shí)，服務(wù)型政府的理念得到了良好的實(shí)踐，憑借優(yōu)越的財(cái)政能力，保證一系列極具競爭力的扶持政策得到了落實(shí)。利用區(qū)位優(yōu)勢發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和離岸外包，廣州比深圳更有優(yōu)勢，原因在于毗鄰港澳的呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)對(duì)語言（粵語）的要求很高，而廣州的人員結(jié)構(gòu)比深圳更適合做對(duì)粵語要求高的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。西安是中國重點(diǎn)高等院校最為集中的城市之一，在校學(xué)生人數(shù)僅次于北京、上海，居全國第三位。成都是中國西南地區(qū)的交通要塞和通信樞紐，是商務(wù)部第一批授牌的服務(wù)外包示范城市之一，具有成熟的交通、通信及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施，還擁有豐富的人力資源儲(chǔ)備，必將成為呼叫中心的優(yōu)選之地。1）、坐席人員成本成本（按照每天/每坐席計(jì)算）：大約在80150元之間。 坐席用電腦 公網(wǎng)（internet）3)、通訊成本成本：基本在每坐席/每天25元到50元不等。在這里，由于不同行業(yè)、功能的呼叫中心成本差異較大，因此相應(yīng)的價(jià)格策略也會(huì)有較大差異，我們只能提供參考，具體的價(jià)格策略還要視具體項(xiàng)目來確定。外包呼叫中心以專家和顧問的面貌出現(xiàn)，給企業(yè)以一定的建議指導(dǎo)。中國的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開始起步，在服務(wù)外包方面雖然方向明確，但是整體競爭力還是較為欠缺，所以服務(wù)外包仍處在市場擴(kuò)展、經(jīng)驗(yàn)積累的階段。 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析第一節(jié)下表是近幾年金融業(yè)呼叫中心市場總體狀況。由于銀行因?yàn)閷?duì)于客戶數(shù)據(jù)安全性要求非常高，所以基本全部采用自建的方式建立呼叫中心。隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，市場競爭將越來越激烈，直接導(dǎo)致客戶服務(wù)水平上的競爭。 20092012年中國保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按坐席）證券投資業(yè)呼叫中心展望證券和基金行業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用相對(duì)銀行和保險(xiǎn)而言相對(duì)規(guī)模較小，雖然近兩年股票市場不如前些年景氣，但證券交易量并沒有大規(guī)模的下跌，開戶量也有著持續(xù)增長。呼叫中心作為金融業(yè)服務(wù)的強(qiáng)勁工具，為金融業(yè)與客戶之間的溝通搭建了一座暢通無比的橋梁，再加上現(xiàn)在是呼叫中心市場迎來高速擴(kuò)張的時(shí)期，這更是金融服務(wù)業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。電信業(yè)呼叫中心的發(fā)展勢頭，特別是它向外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型仍然極大的影響著中國呼叫中心市場的格局和走向。在國際市場上，一個(gè)擁有成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的國家，電信業(yè)的坐席數(shù)量占全行業(yè)的比例一般在10%到15%之間，但是目前中國的這個(gè)數(shù)字在30%左右，比例還是偏高。三家公司的坐席數(shù)量差距不大。第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展分析電子商務(wù)在中國已經(jīng)發(fā)展了很多年了，很多企業(yè)都通過電子商務(wù)+呼叫中心的模式取得了成功。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合，那些運(yùn)作成功的電子商務(wù)平臺(tái)無不證明了這一點(diǎn)。 商旅類：如攜程旅行、e龍、芒果網(wǎng)等。從下述數(shù)據(jù)可以看出，IT及電子商務(wù)呼叫中心在近三年內(nèi)的迅速發(fā)展。稅務(wù)、公安局和工商管理局的呼叫中心由于各自的特殊性一般單獨(dú)建設(shè)。但是目前政府類呼叫中心普遍存在效率不高的問題，這跟我們目前的體制有分不開的關(guān)系。 其他行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展望勢其他呼叫中心市場主要包括除了文中所述的幾大行業(yè)之外的其它企業(yè)級(jí)呼叫中心，例如：零售、物流、郵政、制造業(yè)、煙草、石油化工、廣電等。 呼叫中心人力資源狀況分析 呼叫中心人力資源使用狀況分析呼叫中心行業(yè)是一種勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)：其向前發(fā)展很大程度上取決于足夠的人才供應(yīng)。就呼叫中心一線員工培訓(xùn)的成本投入來看，現(xiàn)在有不少院校開設(shè)了客戶服務(wù)類相關(guān)專業(yè)或課程，但是，在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)方法上，學(xué)校所教內(nèi)容和市場需求之間存在差距。但是，不同行業(yè)之間的薪資水平是有一定差距的：金融行業(yè)、高科技行業(yè)和部分外包呼叫中心的薪資待遇相對(duì)其他行業(yè)較高，而電信、物流行業(yè)的呼叫中心基層員工由于種種原因相對(duì)較低。  呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 作為勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，呼叫中心面臨著人才流失比較嚴(yán)重的問題。面對(duì)目前的這些問題，呼叫中心行業(yè)的人才培養(yǎng)與高校的教育相結(jié)合，是解決當(dāng)下人才需求的重要方式；同時(shí)政府也應(yīng)當(dāng)加大對(duì)呼叫中心人才培養(yǎng)的投入力度，參與人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建。而且可以充分的利用學(xué)校自身的資源，也引進(jìn)了企業(yè)的工作環(huán)境，雙方取長補(bǔ)短。這里我們建議政府能夠擴(kuò)大補(bǔ)貼對(duì)象的范圍，另外對(duì)人才培養(yǎng)的硬件建設(shè)也建立相應(yīng)的資金扶持政策。 全職坐席人員與兼職坐席人員的平均離職率 造成人員流失的原因從宏觀上來說可以劃分為兩個(gè)方面，一是物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素，另一方面是精神性價(jià)值需求影響因素。除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)的較差的工作環(huán)境、較高的勞動(dòng)強(qiáng)度加劇了人員流失。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們在滿足了物質(zhì)層次的需求之后會(huì)有自我實(shí)現(xiàn)的需要。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有坐席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。如何做好呼叫中心從業(yè)人員的管理、培訓(xùn)、提升等是很多企業(yè)面臨的問題。行業(yè)從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，必然會(huì)對(duì)規(guī)范整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展起到十分積極的作用。然而，社交媒體用戶的快速增長增加了企業(yè)對(duì)社交媒體上的有效客戶的服務(wù)。在這種趨勢不斷發(fā)展的過程中，消費(fèi)者與服務(wù)提供商打交道的體驗(yàn)和產(chǎn)品問題均會(huì)通過這些社會(huì)渠道公之于眾。這不僅有利于公司提高客戶忠誠度，強(qiáng)化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務(wù)總成本。這些業(yè)務(wù)策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶的情緒、影響力、客戶價(jià)值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問題則需要采取措施，并由客服人員進(jìn)行個(gè)性化和針對(duì)性的回應(yīng)。公司不應(yīng)坐等危機(jī)散播或抑制客戶心中的不安，而應(yīng)主動(dòng)出擊，應(yīng)對(duì)這個(gè)無所不在的復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系部分運(yùn)營管理指標(biāo)第四節(jié)硬件成本包括辦公設(shè)備、電腦、房租、水電等等，一般占總成本的30%左右。三種類型呼叫中心費(fèi)用比較以10個(gè)坐席、10個(gè)IVR為例設(shè)備費(fèi)用項(xiàng)目自建呼叫中心（萬元/年）外包呼叫中心（萬元/年）虛擬呼叫中心（萬元/年）一次性設(shè)備投入成本多業(yè)務(wù)小交換機(jī)（含排隊(duì)功能、CTI、IVR）/錄音服務(wù)器/系統(tǒng)集成2000業(yè)務(wù)軟件集成（彈屏、知識(shí)庫、工單記錄、話務(wù)統(tǒng)計(jì)）800坐席設(shè)備（10臺(tái)電腦）303機(jī)房和供電有00一次性投入合計(jì)3103運(yùn)營費(fèi)用項(xiàng)目自建外包虛擬一年運(yùn)營費(fèi)用通信費(fèi)按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)00人工業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)00線路費(fèi)（ISDN30B+D)0（普通電話線）系統(tǒng)維護(hù)成本（按28萬價(jià)8%）　0運(yùn)營成本合計(jì)36（）合計(jì)36 不同類型呼叫中心成本比較 呼叫中心增值服務(wù)類型增值業(yè)務(wù)一向是企業(yè)的重要盈利點(diǎn)之一，但是如今相關(guān)部門對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理日趨規(guī)范，像過去幾年那樣由業(yè)務(wù)提供商向用戶發(fā)送幾條短信就可以獲得盈利的時(shí)代已經(jīng)過去，在管理日趨規(guī)范的情況下，呼叫中心無疑可以在增值業(yè)務(wù)提供商的市場開發(fā)方面起到十分積極的作用。呼叫中心在其中的服務(wù)架構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心在增值業(yè)務(wù)中的服務(wù)架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)與各增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接口，使得客服人員有了暢通的查詢渠道，可以通過統(tǒng)一的接口完成各種角色對(duì)各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問，而呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部完善的組織架構(gòu)管理體系則為各種不同的角色提供了功能及數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的有效控制，使得增值業(yè)務(wù)在客服工作鏈上的不同角色能在增值客服系統(tǒng)的輔助下規(guī)范、準(zhǔn)確、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，提供很好的客戶服務(wù)。要做到這些，首先要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，鞏固利潤。通過歷史數(shù)據(jù)的分析能夠針對(duì)具體的呼入時(shí)段、呼入量等做到有效的評(píng)估?？蓮娜缦聨追矫娼鉀Q：。從銷量、回訪的歷史數(shù)據(jù)中，得到產(chǎn)品的銷量的地域性，認(rèn)可度，從而能夠更好的制訂銷售策略，從而達(dá)到利潤的再生與持續(xù)增長。板卡適應(yīng)性強(qiáng)，價(jià)格便宜，同時(shí)在穩(wěn)定性等方面有所欠缺。這類國外代表廠商有Avaya、AlcatelLucent、北電、西門子和思科等。第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析作為呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件基礎(chǔ)，設(shè)備供應(yīng)商在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。而在CTI中間件、錄音設(shè)備等方面則主要是國外品牌的設(shè)備供應(yīng)商占據(jù)了較大的市場份額。在CTI中間件、IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、外撥系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)等各種不同設(shè)備供應(yīng)上各有千秋。 呼叫中心平臺(tái)各品牌大致市場份額呼叫中心的功能應(yīng)用軟件也是企業(yè)關(guān)心的與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用，目前，一些基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件廠商紛紛與后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商逐漸建立起了各種不同類型的合作關(guān)系，軟件協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。由下圖可見，目前交換機(jī)在中國的呼叫中心市場中占有率相當(dāng)高。交換機(jī)具有穩(wěn)定性高、處理能力強(qiáng)、擴(kuò)容相對(duì)容易等優(yōu)點(diǎn)。如果能夠通過自己的呼叫中心，制定相對(duì)應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過自動(dòng)IVR流程、人工坐席營銷等，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推介。就如： 業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個(gè)人呢，如果通過歷史的分析，能夠得出來，那么在期的過程中，贏得的“利潤”將不可小覷。具體可以從兩個(gè)方面優(yōu)化：，通過運(yùn)營排班，可合理對(duì)人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對(duì)人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財(cái)力的投入。多數(shù)企業(yè)已不在把呼叫中心當(dāng)成一個(gè)簡單的提供客戶服務(wù)的部門，而是要充分的利用它來為企業(yè)創(chuàng)收。例如號(hào)百的企業(yè)加盟、七彩鈴音、健康醫(yī)療咨詢、教育咨詢、生活百事通等業(yè)務(wù)都可以通過電話營銷來爭取用戶了。不同的行業(yè)的呼叫中心各部分成本所占的比例可能略有差異，但不會(huì)太大。管理成本與價(jià)值體現(xiàn)的平衡 呼叫中心成本分析 呼叫中心日常運(yùn)營的成本，大致可以分為三部分：人力資源成本、硬件成本和軟件成本。第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)體系水平運(yùn)營管理指標(biāo)體系是呼叫中心日常管理的綱要，對(duì)這一領(lǐng)域的管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務(wù)中，且不能把控工作重點(diǎn)。處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有能力分配和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在結(jié)果中標(biāo)注相關(guān)信息，對(duì)行動(dòng)進(jìn)行歸類及修改操作狀態(tài)。傾聽能夠幫助您先發(fā)制人地保護(hù)品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗(yàn)，借此提升品牌美譽(yù)度，提高客戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠度。傳統(tǒng)服務(wù)渠道是受限的、一對(duì)一的互動(dòng)，而社交媒體讓消費(fèi)者公開發(fā)表他們的意見，公司只能選擇何時(shí)以及如何應(yīng)對(duì)。毫無疑問，把這樣的工作交給企業(yè)的呼叫中心來處理是再合適不過的了。第二節(jié) 運(yùn)營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求隨著互聯(lián)網(wǎng)社交媒體用戶的增加，越來越多的商家通過社交媒體響應(yīng)客戶的反饋，同時(shí)使用其官方賬號(hào)通過社交媒體提供信息。所以，我們需要一套科學(xué)、完整、合理的行業(yè)管理體系來指導(dǎo)整個(gè)行業(yè)，幫助管理者對(duì)呼叫中心的建立、運(yùn)營、管理等工作。 人員離職原因分析 職業(yè)資格體系的建設(shè)職業(yè)資格體系的建設(shè)要與呼叫中心的崗位需求相結(jié)合，培