【正文】 來高速擴張的時期，這更是金融服務(wù)業(yè)前進的動力。呼叫中心將在這一行業(yè)中獲得極大的發(fā)展機會。 20092012年中國保險業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢（按坐席）證券投資業(yè)呼叫中心展望證券和基金行業(yè)對呼叫中心的應(yīng)用相對銀行和保險而言相對規(guī)模較小，雖然近兩年股票市場不如前些年景氣，但證券交易量并沒有大規(guī)模的下跌，開戶量也有著持續(xù)增長。所以，新進入中國市場的及本土的保險公司都將加大在呼叫中心上面的投資力度。隨著外資保險公司的進入，市場競爭將越來越激烈，直接導(dǎo)致客戶服務(wù)水平上的競爭。同時，銀行還會利用自身的客戶資源，代理保險和基金產(chǎn)品的銷售，“銀保合作”和“銀基合作”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的營銷模式。由于銀行因為對于客戶數(shù)據(jù)安全性要求非常高，所以基本全部采用自建的方式建立呼叫中心。四大國有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建的呼叫中心規(guī)模都在幾千席以上。下表是近幾年金融業(yè)呼叫中心市場總體狀況。我們把銀行、保險、證券和基金這四部分統(tǒng)歸到金融行業(yè)范疇。 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析第一節(jié)我們非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可，同時也必須通過承接國外的項目，對他們優(yōu)秀服務(wù)理念合理的消化吸收，將值得學(xué)習(xí)的地方做到充分的理解和傳遞，持續(xù)完善自身的服務(wù)理念，提升整體服務(wù)營運水平。中國的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開始起步，在服務(wù)外包方面雖然方向明確，但是整體競爭力還是較為欠缺，所以服務(wù)外包仍處在市場擴展、經(jīng)驗積累的階段。外包呼叫中心本身是個資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫資源、號碼資源、呼叫中心平臺和團隊，企業(yè)能夠?qū)⑦@些資源整合到自己的業(yè)務(wù)中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)。外包呼叫中心以專家和顧問的面貌出現(xiàn)，給企業(yè)以一定的建議指導(dǎo)。在機遇方面，對外包服務(wù)提供商而言，主要包括：幫助國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗；擴大市場份額，增加就業(yè)，降低成本；將非核心的業(yè)務(wù)分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。在這里，由于不同行業(yè)、功能的呼叫中心成本差異較大，因此相應(yīng)的價格策略也會有較大差異，我們只能提供參考，具體的價格策略還要視具體項目來確定。在通常情況下，成本 + 利潤 + 稅即為價格。 公網(wǎng)（internet）3)、通訊成本成本：基本在每坐席/每天25元到50元不等。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 坐席用電腦　　2）、 環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計算）：一般在2580元之間。1）、坐席人員成本成本（按照每天/每坐席計算）：大約在80150元之間。第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價格策略對于呼叫中心外包市場的價格策略來說，成本是確定價格的核心部分，在此“呼叫中心外包業(yè)務(wù)”中，主要成本包含：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。成都是中國西南地區(qū)的交通要塞和通信樞紐，是商務(wù)部第一批授牌的服務(wù)外包示范城市之一，具有成熟的交通、通信及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施，還擁有豐富的人力資源儲備，必將成為呼叫中心的優(yōu)選之地。而且人力成本具有明顯優(yōu)勢，人才流失率保持在了較低水平。西安是中國重點高等院校最為集中的城市之一，在校學(xué)生人數(shù)僅次于北京、上海，居全國第三位。大連在對日外包的優(yōu)勢包括地域接近、交通便利、經(jīng)貿(mào)頻繁，尤其是擁有較大數(shù)量的日語人才，日本還是大連市的第一大對外貿(mào)易伙伴。利用區(qū)位優(yōu)勢發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和離岸外包，廣州比深圳更有優(yōu)勢，原因在于毗鄰港澳的呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)對語言（粵語）的要求很高，而廣州的人員結(jié)構(gòu)比深圳更適合做對粵語要求高的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。深圳、廣州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，國家的扶持政策又是十分的到位。而且該地區(qū)政府官員的思想觀念更為開放和務(wù)實，服務(wù)型政府的理念得到了良好的實踐，憑借優(yōu)越的財政能力，保證一系列極具競爭力的扶持政策得到了落實。正因如此，未來這兩個城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必然會將逐步向周邊城市轉(zhuǎn)移，自身只保留核心業(yè)務(wù)。 中國呼叫中心外包市場國際發(fā)包來源北京、上海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和信息化程度較高、現(xiàn)代企業(yè)群比較集中。中國呼叫中心外包市場分析第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀調(diào)研根據(jù)IDC發(fā)布的報告《中國呼叫中心外包市場：機遇和挑戰(zhàn)》，2010年中國呼叫中心外包市場的容量已超過六百萬美元。坐席代表取得的信息越多、服務(wù)越有針對性，企業(yè)和客戶的關(guān)系就會越好。每次與顧客的互動應(yīng)該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對個體的。更妙的是，建立一個網(wǎng)上溝通渠道，能夠更好的提高客戶的滿意度。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。例如，假如顧客打電話來訊問一個錯誤的賬單，即便這個賬戶與本人無關(guān)，呼叫中心的坐席代表應(yīng)該處置這個投訴，直接或間接的與職能部門溝通，直到問題得到圓滿處理。呼叫中心看待每個問題要有主人的認(rèn)識，坐席代表不應(yīng)該說：‘對不起，這不是我的義務(wù)。優(yōu)先處置投訴，可以發(fā)現(xiàn)問題并疾速處置。應(yīng)用每次溝通的時機問客戶：“我們還能夠為你做什么?”消費者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買賣，假如他們不稱心，會選擇分開。檢查他們能否對提供應(yīng)他們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷感到稱心。花本錢關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個很大的錯誤。 新的服務(wù)策略分析面臨這些新的變化，企業(yè)的呼叫中心應(yīng)當(dāng)如何才能滿足消費者需求，高效運作呢？一、必須要換位思考，將自己放到客戶的位置，體驗自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)。消費者同時還希望不僅僅通過冷冰冰的電話，而是能夠有更廣泛的渠道、更豐富的方式得到企業(yè)的主動溝通，滿足自身的消費需求。消費者希望呼叫中心能夠提供7*24的服務(wù)，能夠隨時隨地的通過呼叫中心聯(lián)絡(luò)到企業(yè)，去表達(dá)自己對產(chǎn)品和服務(wù)的要求。目前的市場經(jīng)濟的條件下，消費者已經(jīng)不僅僅滿足于購買到稱心如意的產(chǎn)品，他們更加在乎是否能夠享受到與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)。 市場變化帶來的需求給予隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品可以協(xié)助企業(yè)取得良好的收益。完整的外呼活動設(shè)置，有效的管理整個100%新契約電話回訪流程，讓前臺回訪人員和后臺工作人員的工作得到有效的統(tǒng)一和整合，提高工作效率，管理客戶回訪情況，提高回訪效率，加快了整個作業(yè)流程。利用靈活的IVR和話術(shù)設(shè)計工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美的結(jié)合在一起。在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往能夠做一些客戶價值的提升，這些客戶聯(lián)絡(luò)中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個電話接聽、服務(wù)熱線。為了提高服務(wù)水平，加強內(nèi)部管理，提高工作效率，他們需要升級自身的呼叫中心，除了加強客戶來電時的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個性化服務(wù)。 新技術(shù)應(yīng)用案例某人壽保險是一家從事金融保險業(yè)務(wù)的公司，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，過去的客服中心已經(jīng)無法應(yīng)付快速激增的客戶。企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應(yīng)用軟件的發(fā)展帶來了新的活力，不同類型的行業(yè)、個性化的需求同時使得軟件提供商獲得更大的發(fā)展前景。呼叫中心應(yīng)用軟件越來越受到用戶的重視，企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶動了應(yīng)用軟件的多元化發(fā)展。這歸功于交換機在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越。交換機類呼叫中心在中國呼叫中心市場中一直占據(jù)主導(dǎo)地位。基于IP架構(gòu)的下一代網(wǎng)絡(luò)時代的多媒體呼叫中心具備多種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。呼叫中心作為CTI技術(shù)最典型的應(yīng)用向IP方向發(fā)展已成必然。 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢呼叫中心IP化。第二節(jié)各地的媒體也會進一步加大媒體宣傳，擴大行業(yè)影響。更多的城市會出現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，并且未必是已經(jīng)拿到“中國服務(wù)外包基地城市”牌照的城市；各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府也將會給予更大力度的支持。金融風(fēng)暴以后，作為一個新興產(chǎn)業(yè)，其在GDP中所占的比重也逐年增長，預(yù)計到2015年占GDP的比重將達(dá)到47%。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時都形成了以下局面：大量的配套良好的物業(yè)設(shè)施、各個電信運營商的建設(shè)運營、各地基地的優(yōu)惠政策紛紛出臺、各省基地的招商活動積極開展。據(jù)統(tǒng)計，中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個，其中知名度較高的包括大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽、長沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚州、蘇州、宿遷、無錫、江陰、秦皇島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點。綜合工時、外匯辦理結(jié)算、社會保險、鼓勵學(xué)生參加實訓(xùn)并進入呼叫中心行業(yè)就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策。吸引企業(yè)來本地建設(shè)呼叫中心。普遍設(shè)立政府支持資金。 地方性政策支持分析為落實國務(wù)院鼓勵整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，各級地方政府和各個城市也都積極響應(yīng)。盡管各級政府對這方面的扶持不遺余力，但中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)畢竟起步較晚，與國外成熟的國家相比還有一定的差距。這都充分的體現(xiàn)出了政府對整個產(chǎn)業(yè)的重視。 國家相關(guān)政策概況為了推動產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，國家出臺了很多相應(yīng)政策來支持。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比電信103000%126%金融58800%%政府及公共事業(yè)38550%%制造業(yè)14500%%零售和物流26000%%IT及電子商務(wù)71000%%外包40000%110%其它128150%%咨詢服務(wù)0%%總計：500000%% 國內(nèi)呼叫中心主要應(yīng)用分布 第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機遇第一節(jié)但是，大型呼叫中心還仍然是多分布于電信、金融、IT及電子商務(wù)等少數(shù)幾個行業(yè)，其他行業(yè)雖然在呼叫中心的應(yīng)用方面有著很大的發(fā)展，但目前其大型呼叫中心仍相對較少。第五節(jié)從呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)模來看，中國的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向營銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢已經(jīng)非常明顯。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模來看，金融業(yè)的投資比重最大，超過200億，電信行業(yè)次之，在150億左右，政府部門在呼叫中心的投資規(guī)模居三，在60億左右，排名第四的則是IT行業(yè)，投資規(guī)模也將近50億。近幾年坐席總數(shù)每年都在保持高速的持續(xù)增長，尤其是2004年以后，有快速增長的趨勢，這主要源自于企業(yè)級呼叫中心的快速增長。無論是從坐席增長規(guī)模還是產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模，都有較大的發(fā)展。第四節(jié)而中國所擁有的人力成本和技術(shù)優(yōu)勢，與其他國際競爭對手相比，也不是太明顯。而北美作為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的區(qū)域市場。下圖標(biāo)示出了目前世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)。最終讓呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。隨著呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。電話營銷、電話調(diào)查等其他方面的應(yīng)用也十分的廣泛。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來也將隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度的進一步提高而得到推廣。在接入技術(shù)上，呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要利用電話、傳真、Email、短信、社交網(wǎng)站等多媒體方式與客戶實現(xiàn)互動。在技術(shù)應(yīng)用與接入技術(shù)的層面來看，近些年來中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，他們帶來了先進的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進水平接軌。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測從目前整個呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然