【正文】 5 % 4 0 . 5 4 % 4 1 . 1 5 % 3 3 . 2 9 % 4 4 . 7 2 % 4 4 . 7 7 % 3 5 . 5 9 % 4 1 . 4 9 %福田汽車呼叫中心 4 7 . 9 1 % 4 8 . 0 1 % 5 8 . 6 5 % 5 4 . 6 1 % 5 6 . 9 9 % 6 4 . 3 1 % 5 9 . 4 2 % 5 5 . 0 1 % 5 5 . 8 7 % 5 1 . 1 1 % 5 3 . 8 6 % 5 1 . 2 6 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %24 ① 本月目標(biāo)完成情況 中 心 閉環(huán)信息數(shù)量 重復(fù)致電信息數(shù)量 完成值 目標(biāo)值 完成率 同 比 環(huán) 比 北京 438 134 % 32% % % % 工程車一中心 68 38 % 36% % % % 工程車二中心 139 61 % 36% % % % 福田戴姆勒 834 308 % 39% % % % 時(shí)代 475 135 % 32% % / % 點(diǎn)評(píng)： ? 從指標(biāo)完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)； ? 從環(huán)比水平來看，除時(shí)代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為 %； ? 從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當(dāng)； ? 從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為 %，工程車呼叫一中心最高，為 %。 23 ② 呼出工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 從總體趨勢(shì)看，呼出工時(shí)利用率指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化趨勢(shì)。 21 ② 呼入工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 本月呼入工時(shí)利用率較上月比呈下降趨勢(shì)，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標(biāo)值，請(qǐng)福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視； 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 6 4 . 8 3 % 5 8 . 3 9 % 5 5 . 9 2 % 5 3 . 8 3 % 5 5 . 0 2 % 5 3 . 8 2 % 5 4 . 2 4 % 5 0 . 9 7 % 5 3 . 2 7 % 5 5 . 3 0 % 5 4 . 1 5 % 4 4 . 6 9 %工程車呼叫一中心 5 0 . 9 8 % 5 4 . 9 2 % 5 2 . 7 1 % 5 0 . 4 4 % 4 9 . 3 0 % 5 3 . 2 0 % 5 1 . 5 8 % 4 9 . 3 8 % 5 1 . 6 8 % 5 4 . 0 1 % 4 9 . 5 0 % 4 0 . 6 7 %工程車呼叫二中心 4 3 . 2 9 % 4 9 . 0 1 % 5 5 . 0 8 % 5 1 . 1 2 % 4 9 . 0 7 % 5 1 . 8 1 % 5 1 . 2 4 % 5 3 . 4 4 % 5 1 . 0 6 % 4 9 . 8 1 % 5 1 . 3 3 % 5 0 . 9 6 %福田戴姆勒呼叫中心 5 7 . 2 9 % 5 4 . 3 1 % 5 2 . 9 0 % 4 8 . 2 5 % 4 4 . 3 8 % 4 7 . 3 2 % 4 9 . 6 0 % 4 4 . 2 1 % 4 2 . 7 9 % 4 3 . 4 5 % 4 6 . 1 0 % 3 1 . 3 0 %雷薩泵送呼叫中心 2 8 . 5 8 % 3 8 . 7 9 % 4 2 . 0 7 % 4 1 . 1 3 % 3 8 . 7 2 % 3 5 . 6 1 % 4 0 . 3 9 % 3 6 . 4 0 % 4 1 . 3 8 % 3 7 . 8 0 % 3 1 . 2 3 % 2 0 . 0 8 %時(shí)代呼叫中心 3 7 . 4 6 % 3 5 . 8 3 % 4 6 . 2 4 % 4 0 . 3 3 % 4 5 . 6 8 % 4 7 . 0 0 % 4 5 . 2 5 % 4 8 . 2 9 % 4 9 . 6 6 % 5 0 . 3 1 % 5 0 . 4 5 % 4 3 . 9 7 %福田汽車呼叫中心 5 4 . 2 1 % 5 1 . 6 0 % 5 2 . 1 0 % 4 8 . 8 4 % 4 9 . 4 5 % 4 9 . 5 4 % 5 0 . 4 0 % 4 7 . 2 4 % 4 8 . 9 9 % 4 9 . 6 9 % 4 9 . 3 6 % 3 9 . 4 6 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %22 ① 本月目標(biāo)完成情況 中心名稱 通話時(shí)長(zhǎng)（ S） 在線時(shí)長(zhǎng) （ S） 呼出工時(shí)利用率（ %） 確保目標(biāo)值（ %） 完成率 （ %） 爭(zhēng)取目標(biāo)值（ %） 完成率 （ %） 排名 北京呼叫中心 2927035 5704563 % 55% % 60% % 1 時(shí)代呼叫中心 12665 30529 % 55% % 60% % 2 合計(jì) 2939700 5735092 % / / / / / 點(diǎn)評(píng)： ? 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值； ? 從絕對(duì)值看，北京呼叫中心較高，為 %，時(shí)代呼叫中心較低，為 %，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心適當(dāng)安排外呼工作，提高呼出人員的工時(shí)利用率。 19 ② 工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 本月工時(shí)利用率 各中心均 未完成確保目標(biāo)值， 主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響 ； ? 福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，工時(shí)利用率較低。 ? 從環(huán)比變化看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為 %。 中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同 比 環(huán) 比 北京呼叫中心 % ≥ 96% % % % 工程車呼叫一中心 % % % % 工程車呼叫二中心 % % % % 福田戴姆勒呼叫中心 % % % % 雷薩泵送呼叫中心 % % % % 時(shí)代呼叫中心 % %% / % 17 ② 接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 本月接通率除 工程車呼叫二中心、 雷薩泵送呼叫中心 和時(shí)代呼叫中心 未完成確保值外，其余 各 呼叫中心均完成確保值； ? 從趨勢(shì)看，時(shí)代呼叫中心近 3個(gè)月呈持續(xù)下降趨勢(shì)，本月較上月下降幅度較大，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善； 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 92 0 1 2 . 102 0 1 2 . 112 0 1 2 . 122 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 9 5 . 4 1 % 9 5 . 2 8 % 9 5 . 4 4 % 9 6 . 7 8 % 9 5 . 9 9 % 9 6 . 0 3 % 9 6 . 3 1 % 9 6 . 3 5 % 9 6 . 6 6 % 9 6 . 4 6 % 9 6 . 2 3 % 9 6 . 6 6 %工程車呼叫一中心 9 4 . 9 8 % 9 4 . 3 1 % 9 4 . 8 9 % 9 6 . 2 5 % 9 5 . 0 8 % 9 6 . 0 9 % 9 5 . 3 0 % 9 4 . 5 7 % 9 5 . 8 0 % 9 6 . 7 6 % 9 7 . 1 5 % 9 6 . 7 7 %工程車呼叫二中心 9 7 . 0 5 % 9 5 . 3 8 % 9 4 . 2 9 % 9 4 . 6 1 % 9 3 . 7 1 % 9 4 . 6 5 % 9 4 . 8 4 % 9 8 . 1 3 % 9 6 . 7 0 % 9 2 . 8 8 % 9 3 . 9 4 % 9 5 . 0 5 %福田戴姆勒呼叫中心 9 2 . 9 8 % 9 2 . 2 2 % 9 2 . 7 1 % 9 6 . 3 3 % 9 6 . 5 3 % 9 7 . 7 7 % 9 7 . 1 1 % 9 7 . 7 0 % 9 7 . 8 8 % 9 8 . 4 0 % 9 6 . 3 7 % 9 8 . 1 1 %雷薩泵送呼叫中心 8 5 . 1 9 % 8 5 . 6 4 % 8 2 . 9 2 % 8 3 . 7 8 % 8 3 . 0 8 % 8 7 . 7 2 % 8 6 . 3 7 % 8 7 . 5 9 % 8 3 . 7 9 % 9 0 . 5 6 % 9 0 . 3 8 % 9 2 . 3 0 %時(shí)代呼叫中心 9 3 . 5 2 % 9 3 . 7 2 % 9 5 . 7 5 % 9 4 . 0 3 % 9 3 . 1 4 % 9 4 . 0 8 % 9 6 . 0 7 % 9 6 . 9 7 % 9 5 . 8 1 % 9 1 . 7 9 % 9 6 . 9 2 %福田汽車呼叫中心 9 3 . 1 2 % 9 2 . 7 3 % 9 2 . 3 3 % 9 3 . 9 2 % 9 3 . 0 7 % 9 4 . 2 3 % 9 4 . 0 0 % 9 5 . 0 7 % 9 4 . 6 3 % 9 5 . 1 5 % 9 4 . 8 2 % 9 6 . 7 6 %8 0 .0 0 %8 2 .0 0 %8 4 .0 0 %8 6 .0 0 %8 8 .0 0 %9 0 .0 0 %9 2 .0 0 %9 4 .0 0 %9 6 .0 0 %9 8 .0 0 %1 0 0 .0 0 %18 ① 本月目標(biāo)完成情況 中 心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同 比 環(huán) 比 北京呼叫中心 % 55% % % % 工程車呼叫一中心 % 55% % % % 工程車呼叫二中心 % 55% % % % 福田戴姆勒呼叫中心 % 55% % % % 雷薩泵送呼叫中心 % 30% % % % 時(shí)代呼叫中心 % 55% % / % 點(diǎn)評(píng)： ? 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成指標(biāo)，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響，目標(biāo)完成率相對(duì)較好的是工程車呼叫二中心，完成率為 %。 11 指標(biāo)名稱 完成值 確保目標(biāo)值 完成率 爭(zhēng)取目標(biāo)值 完成率 客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度 % 76% % 80% % 接通率 % 96% % 97% % 救援客戶重復(fù)來電率 % 31% % 29% % 抱怨客戶重復(fù)來電率 % 34% % 31% % 工作負(fù)荷率 % 60% % 65% % 12 各呼叫中心本月 KPI得分與排名 中心 通話質(zhì)量 (30) 接通率 (30) 工時(shí)利用率 (30) 抱怨客戶重復(fù)來電率 (5) 救援客戶重復(fù)來電率 （ 5） 總分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 北京 2 4 2 3 1 1 時(shí)代 4 2 3 1 2 2 工程車一中心 1 3 4 0 / 3 3 工程車二中心 5 5 1 0 / 0 / 4 福田戴姆勒 3 1 5 2 4 5 中心 通話質(zhì)量 (30) 接通率 (25) 工時(shí)利用率 (20) 事后處理均長(zhǎng) （ 15） 報(bào)修 24小時(shí)修復(fù)率 （ 10） / / 得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 / / 雷薩泵送 / / 5 15 / / / 點(diǎn)評(píng)： ?本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時(shí)利用率和救援客戶重復(fù)來電率外，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成目標(biāo)值； ?工程車呼叫一中心僅通話質(zhì)量和接通率完成目標(biāo)值，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成較差； ?時(shí)代呼叫中心通話質(zhì)量、抱怨客戶重復(fù)來電率、接通率指標(biāo)完成目標(biāo)值， ?工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值： ?雷薩泵送呼叫中心接通率和工時(shí)利用率指標(biāo)完成較差； 13 呼叫中心 KPI得分趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ?本月各中心均有較大幅度下降，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響； 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 1 1 5 . 5 1 1 9 . 1 9 1 1 7 . 7 9 1 2 0 . 2 1 1 1 6 . 5 9 1 1 3 . 4 8 1 1 0 . 2 7 1 1 0 . 6 2 1 1 7 . 4 1 1 1 5 . 6 9 1 1 7 . 8 6 9 6 . 1 2工程車呼叫一中心 1 1 6 . 4 2 1 1 8 .1 8 1 1 4 . 3 1 1 5 . 4 7 1 1 7 . 0 9 1 0 9 . 5 9 1 1