呼叫中心運營標(biāo)桿解讀(ppt72頁)1-文庫吧資料
2025-01-31 01:14本頁面
【正文】 年亞太地區(qū)比較）21%28%11%18%22%26%14%0%5%10%15%20%25%30%亞太地區(qū)總體 中國 印度 馬來西亞 菲律賓 泰國 新加坡平均招聘成本（ 2023） 平均招聘成本（ 2023 ）投入 3 ％以下11%投入在 3 6 %75%投入超過 6 ％14%平均工作天數(shù)（ 2023） 一周五天2 . 0 0 %一周六天5 . 0 0 %一周七天9 3 . 0 0 %呼叫中心人力資源配比（ 2023） 呼叫中心人力資源配比（ 2023 ）95%93%89%81%5%7%11%19%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%1000 座席以上5 0 0 1 0 0 0 座席1 0 0 5 0 0 座席100 座席以下座席管理者推薦比例： 12： 1 中國呼叫中心人力構(gòu)成比重（ 2023） 中國呼叫中心人力構(gòu)成比重（ 2023 ）31%5%2% 1% 1% 2% 1%57%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%全職座席 兼職座席班組長經(jīng)理呼叫中心專職IT支持行政支持質(zhì)量監(jiān)控專員/經(jīng)理排班經(jīng)理中國呼叫中心男女座席比例（ 2023） 中國呼叫中心男女座席比例（ 2023 ）男性19%女性81%2023年基于座席規(guī)模的性別比例 2023 年基于座席規(guī)模的性別比例82%79%73%69%18%21%27%31%0% 20% 40% 60% 80% 100%1000 席以上500 － 1000 席100 － 500 席100 座席以下女性男性男性 18% 21% 27% 31%女性 82% 79% 73% 69%1000 席以上 500 － 1000 席 100 － 500 席 100 座席以下基于座席規(guī)模的年齡比例（ 2023） 基于座席規(guī)模的年齡比例（ 2023 ）81%76%54%51%12%13%21%26%5%7%15%17%2%4%10%6%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%1000 席以上500 － 1000 席100 － 500 席100 座席以下18 － 25 歲 26 － 30 歲 30 － 40 歲 40 歲以上基于行業(yè)的培訓(xùn)天數(shù)（ 2023） 基于行業(yè)的培訓(xùn)天數(shù)（ 2023 ）4535302521 2018151310957 1554650102030405060電信運營商 金融機構(gòu) 政府公共事業(yè) IT 外包供應(yīng)商 制造業(yè) 交通運輸 零售 旅游 / 餐飲在職培訓(xùn)（天）新人培訓(xùn)（天）09年新員工培訓(xùn)時間比 08年下降 6天，在職培訓(xùn)天數(shù)上升 超過 100席的呼叫中心，平均在職培訓(xùn)大于 20天 中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心 國家勞動等級 崗位 公司對照 國家二級 客服管理師 SP 國家三級 助理客服管理師 TL 國家二級 呼叫服務(wù)師 星級員工 國家三級 助理呼叫服務(wù)師 國家四級 呼叫服務(wù)員 基于座席規(guī)模的人員流動率（ 2023） 基于座席規(guī)模的人員流動率（ 2023 ）60%69%63%72%9%5%7%6%6%3%4%2%24%23%25%19%1%0%1%1%0% 20% 40% 60% 80% 100%1000 席以上500 － 1000 席100 － 500 席100 座席以下主動辭職 部門內(nèi)部調(diào)職 沒有續(xù)約 辭退 退休退休 1% 0% 1% 1%辭退 24% 23% 25% 19%沒有續(xù)約 6% 3% 4% 2%部門內(nèi)部調(diào)職 9% 5% 7% 6%主動辭職 60% 69% 63% 72%1000 席以上 500 － 1000 席 100 － 500 席 100 座席以下2023年人員流動原因分析 2023 年人員流動原因分析（ P a r e t o 分析）32%24%17%13% 6% 5% 3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%工作枯燥 職業(yè)發(fā)展機會有限 工作環(huán)境苛刻 對于工作內(nèi)容不滿 薪酬過低 對管理層有意見 個人家庭原因行業(yè)概況 技術(shù)使用 人力資源 運營細節(jié) 績效水平對比 運營績效指標(biāo) 平均績效水平 100座席 100－ 1000座席 1000座席以上 棄呼率 13% 11% 12% 16% 平均通話時長（秒） 312 212 263 409 話后處理時長（秒） 169 129 116 189 一次性問題解決率 67% 59% 70% 73% 客戶滿意度 89% 84% 89% 91% 績效水平對比 運營績效指標(biāo) 平均績效
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