【正文】 息 – 確認(rèn)資料的能力 – 控制能力 – 語音語調(diào)語速 – 記錄準(zhǔn)確性 – 有無虛假成份 – 改進意見 – 操作系統(tǒng)能力 – 背景知識 – 結(jié)束語 電話監(jiān)控評估分?jǐn)?shù) 3 10 8 4 5 4 10 5 5 4 5 4 20 4 5 4 0 5 10 15 20 25 開場白 傾聽能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語 禁用語 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認(rèn)資料能力（判斷能力） 語音語調(diào)語速 記錄準(zhǔn)確性 有無虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識 結(jié)束語 Agent1監(jiān)控評估情況 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 2023年 7月 3日 2023年 7月 4日 2023年 7月 5日 2023年 7月 6日 2023年 7月 7日 開場白 傾聽能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語 禁用語 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認(rèn)資料能力（判斷能力） 語音語調(diào)語速 記錄準(zhǔn)確性 有無虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識 結(jié)束語 對 CSR的監(jiān)聽評估流程 TL. QC對 CSR進行實時監(jiān)聽 是否發(fā)現(xiàn)問題 每月 26日前將評估成績匯總到 QC QC將成績輸入評估模板 ， 作出評估成績報告 公司獎勵 將評估結(jié)果反饋給 SP SP分析評估結(jié)果，作出提高方案 SP對 CSR有針對的指導(dǎo) 監(jiān)聽是否有提高 及時將問題反饋給SP 第六章 業(yè)務(wù)評估報告 作為客戶關(guān)系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報告可以作為公司運營狀況的晴雨表 業(yè)務(wù)評估涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面 業(yè)務(wù)評估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數(shù)字洞察力 邏輯推理與問題追蹤能力 業(yè)務(wù)評估報告 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 17% 通話質(zhì)量 13% 互連互通 7% 長途來話 9% 漫游 8% 計費收費 14% 預(yù)付費卡 9% 其他 4% 代銷商 5% 停機開機 5% 服務(wù)質(zhì)量 9% 中國移動業(yè)務(wù)呼叫比率 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 A業(yè)務(wù) B業(yè)務(wù) C業(yè)務(wù) 季度業(yè)務(wù)量變化趨勢 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 業(yè)務(wù) 1 業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù) 3 ? 業(yè)務(wù) 1呈持續(xù)增長態(tài)勢 ? 業(yè)務(wù) 2保持穩(wěn)定 ? 業(yè)務(wù) 3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。因此，在預(yù)測項目進度時，必須根據(jù)指定的特殊條件進行匹配及推算。并要求以此項目目標(biāo)對外呼數(shù)據(jù)的提取以及外呼圈數(shù)進行推算。 （根據(jù)美國 Rutgers大學(xué)報告） ? 財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時間標(biāo)準(zhǔn) 呼出操作測試 潛在客戶資格確認(rèn) 每小時所打電話數(shù)量 每小時與購買決策者接觸的次數(shù) A/B/C/D類每小時的合格潛在客戶數(shù)量 探究潛在客戶 項目 約會確認(rèn)的表現(xiàn)評估 每小時所打電話數(shù)量 平均每次電話通話時間 每小時與購買決策者接觸的次數(shù) 探究潛在客戶項目表現(xiàn)評估 ? 每小時所打電話數(shù)量 – 平均每次電話通話時間 – 每小時與購買決策者接觸的次數(shù) – 每小時所做銷售介紹的數(shù)量 – 每小時所做銷售的數(shù)量 – 每小時的平均銷售額 呼出銷售項目的表現(xiàn)評估 未接通 未找到人 成功調(diào)查 呼出成功 4834 4855 4917 3868 5068 1035 956 1060 914 1560 0 1000 2023 3000 4000 5000 6000 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 撥號 成功 成功 / 小時 呼出量、成功量及通話時長統(tǒng)計 呼出項目報表 錯號 35% 未撥過熱線 6% 人不在 17% 欠費 1% 其他 9% 無區(qū)號 5% 無人接 24% 占線 3% 成功 9% 錯號 未撥過熱線 人不在 成功 無人接 占線 無區(qū)號 欠費 1142 193 546 308 800 110 151 29 直接預(yù)測法 定義解釋 ：是指在接到外呼項目時需求方已經(jīng)明確本次項目的完成目標(biāo)，包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時限，通過指定的目標(biāo)直接預(yù)測，以此計算出本次項目需要投入的人員與座席數(shù)。 給每個參會者發(fā)言的機會 在例會中，要簡短講話，并盡量給每個人發(fā)言的機會，以便了解客服人員的真實想法。例如 :每周一次早會，一次晚會。 有效安排時間和人員 要學(xué)會根據(jù)不同的需求，設(shè)立不同的例會，并根據(jù)會議和項目的效果，對會議時間進行調(diào)整，如客服人員無法同時參加，需要進行有效的分組會議。 例會記要 在每次例會后，對于會議內(nèi)容要有簡明的記要，并將記要列入會議檔案，以便所有人員參考和回顧。 公布例會時間 在每次例會舉行之前，負(fù)責(zé)人應(yīng)向所有參加者公布 /確認(rèn)例會的時間，以便保證參加者能全部到場。呼叫中心運營管理 一 、 呼叫中心的發(fā)展概述 二 、 呼叫中心的運營管理與流程 ? 例會制度 ? 在崗培訓(xùn) ? 人員預(yù)測和排班 ? 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 ? 統(tǒng)計分析 ? 人員招聘 課程目錄 第一章 呼叫中心發(fā)展概述 北美： 北美 2至 20萬個呼叫中心 3%美國就業(yè)人口 155萬個坐席 總營業(yè)額約為 200億美元 7千萬美元的產(chǎn)值通過呼叫中心來實現(xiàn) 亞太： 7%的企業(yè)正在使用呼叫中心 中國：？ 截止到 2023年 11月，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已完成合同座席總數(shù)達到 139,860個，市場規(guī)模達到 。 呼叫中心的業(yè)務(wù) 市場調(diào)研問卷 客戶服務(wù)調(diào)查 市場研究 雇員滿意度調(diào)查 訂約會 帳戶服務(wù)和建立客戶忠誠度 新品介紹 政治民意調(diào)查 銷售線索產(chǎn)生電話營銷