【正文】 這個(gè)人 是通訊專業(yè)畢業(yè)的，在一個(gè)通訊公司做過兩年的營(yíng)銷，就可以認(rèn)為她具備這些方面的知識(shí)，因?yàn)樗龑W(xué)過、干過。勝任特征最關(guān)鍵的要點(diǎn)就是區(qū)分優(yōu)秀和平庸。 勝任特征就是能夠?qū)⒛骋环N工作或者組織和文化，在這個(gè)工作當(dāng)中有卓越與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人的深層次特征。 【自檢 31】 呼叫中心管理的五環(huán)組織（五塊業(yè)務(wù)）是什么？ ？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 第四講 呼叫中心人力資源管理（上） 呼叫中心人員的勝任特征 這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最重要的內(nèi)容，因?yàn)槿耸呛艚兄行牡淖詈诵?、最核心的要素。專業(yè)的技術(shù)是指呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)要能夠滿足服務(wù)的需求，但是技術(shù)系統(tǒng)又沒有太多的冗余，因?yàn)榧夹g(shù)系統(tǒng)越先進(jìn)，折舊就會(huì)越高。 專業(yè)的服務(wù)就是達(dá)到某一個(gè)預(yù)定的服務(wù)水準(zhǔn)之上的服務(wù)。 所以，從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的角度來講，它有四個(gè)主要的要素。 提供了這些服務(wù)，提供了這些配置，客戶買賬不買賬？呼叫中心有時(shí)候作為一個(gè)成本中心，最大的困惑就是知道投入了多少錢去建這套系統(tǒng)，每個(gè)月的人員工資和福利待遇是多少，房租是多少，水電費(fèi)是多少，老板都很清楚。業(yè)務(wù)效率的管理 業(yè)務(wù)效率的管理，就是要控制。電話來了， “ 我們家的煤氣管道在漏氣 ” ，那很危險(xiǎn)了，這個(gè)時(shí)候連警報(bào)都要按了，要很快把這個(gè)信息轉(zhuǎn)遞給一個(gè)維修部門，而且要離用戶最近的那個(gè)維修工馬上把那個(gè)管道線給關(guān)閉了。因?yàn)楹芏嗪艚兄行牡墓ぷ髦皇且粋€(gè)窗口，它接下來之后要把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)遞給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。 會(huì)有一個(gè)人力資源管理系統(tǒng)管理方面的一些要求，我要配制什么樣的人，進(jìn)行什么樣的訓(xùn)練，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，以一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行服務(wù)。比如說有個(gè)客戶買了一款汽車，今年是他使用的第一年，一個(gè)月以后就入冬了，這個(gè)時(shí)候通常要做保養(yǎng)，加防凍液，這是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。比如說中國移動(dòng)全球動(dòng)和動(dòng)感地帶，服務(wù)程度就不一樣的，同樣打一個(gè) 10086進(jìn)去，可能全球通通了動(dòng)感地帶的沒通，因?yàn)楸旧硎莾蓚€(gè)價(jià)值含量不一致的服務(wù)群體。比如：一個(gè)企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過有效成本，在可控制的成本之下，提供給 90%以上的客戶一個(gè)接觸的方式，這種方式的頻率大約每個(gè)月二次，每次平均通話三分鐘。 比如有很多管理軟件可以對(duì)某一個(gè)人和每一個(gè)組甚至呼叫中心的整個(gè)群體的某項(xiàng)指標(biāo)去測(cè)評(píng)，然后去看在某些時(shí)段、某些項(xiàng)目上忽然偏高或降低的背后的原因。這個(gè)電話量就非常大，為完成這項(xiàng)工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。 曾經(jīng)有過一個(gè)最苛刻的問卷，某個(gè)海外的藥廠生產(chǎn)了一種治療心臟病人的糖尿病藥，這是什么概念呢？據(jù)說有些心臟病治療會(huì)導(dǎo)致糖尿病的復(fù)發(fā)，這兩個(gè)治療方法好象是相互矛盾的。 因此，甲方又提出意見說：你電話是打了，也確實(shí)是接了，但是這四個(gè)問題有的只回答了一個(gè)，有的一個(gè)都沒有回答，這種效果也收錢，是不是有點(diǎn)不合理？所以，呼叫中心又變成以服務(wù)水準(zhǔn)來管理。 隔了一段時(shí)間，甲方又開始提出新的想法。 做了一段時(shí)間，甲方開始提出意見，覺得八個(gè)座席就夠了，只愿意付 8萬元的費(fèi)用。 所以，從呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的演變過程當(dāng)中，最初是對(duì)座席的管理，接下來是對(duì)話務(wù)量進(jìn)行管理，再進(jìn)一步是對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行管理。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那 150 個(gè)電話存掉了 100 個(gè)， 250 個(gè)電話只存掉了 80 個(gè)。 呼叫中心管理的演變 （一）管理要素的轉(zhuǎn)變 呼叫中心的管理最初很粗，是對(duì)座席的管理，最早管座位，后來變成管話務(wù)量。前一種人有的有心理障礙：“哎呀，萬一我把這個(gè)電話打過去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛我電話怎么辦？”但是后一種人沒有障礙，她是先做，做完之后開始想。有些人的性格比較溫和，比較適合去做服務(wù)，因?yàn)椴粫?huì)跟客戶產(chǎn)生太大的沖突。 所以，從每個(gè)班開始，每個(gè)班的主管下面會(huì)管若干個(gè)技能組，對(duì)于一個(gè)企 業(yè)資源型呼叫中心，可能有呼入的電話咨詢，呼入的電話受理，有呼入的投訴，有呼出的產(chǎn)品營(yíng)銷，還有呼出的什么，它可能有若干個(gè)組。比如有個(gè)人曾經(jīng)在呼叫中心工作過，現(xiàn)在做全職母親，她就可以兼?zhèn)€職貼補(bǔ)家用，每天中午去接幾個(gè)小時(shí)的電話。 早上的某個(gè)時(shí)段開始到某個(gè)時(shí)段，這是第一個(gè)班，中午會(huì)有第二個(gè)班，晚上會(huì)有第三個(gè)班，一天 24 個(gè)小時(shí)，每 8 個(gè)小時(shí)一個(gè)班，到中午的時(shí)候會(huì)有一個(gè)高峰時(shí)段，可能有四五個(gè)小時(shí)話務(wù)量特別多。當(dāng)然除了這一天三個(gè)班以外，會(huì)加一個(gè)“ Shift”，這是一個(gè)加班。 從運(yùn)營(yíng)管理的角度來講，通常呼叫中心會(huì)有一個(gè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，會(huì)負(fù)責(zé)跟呼叫中心運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有相關(guān)事務(wù)，如 果說以 24 小時(shí)倒班的呼叫中心來算，通常會(huì)有早班、中班和夜班，比如，早班是早晨八點(diǎn)到中午的十二點(diǎn)，中班是中午的十二點(diǎn)到下午的四點(diǎn)，晚班是下午的四點(diǎn)到晚上的十二點(diǎn)，夜班是從十二點(diǎn)開始到第二天早上八點(diǎn)。對(duì)于一個(gè)外包型的呼叫中心，毫無疑問，它幾乎 100%的業(yè)務(wù)都是來自于外部，它要跟客戶簽訂協(xié)議，在協(xié)議里面規(guī)定好，我們的服務(wù)指標(biāo)是白天的 16 個(gè)小時(shí)，達(dá)到多少秒以內(nèi)接聽達(dá)到百分之多少以上，有一個(gè)指標(biāo)。 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)所有話務(wù)的 排班，知道什么時(shí)候高峰，什么時(shí)候低谷，要能夠在高峰的時(shí)候整合足夠的資源配合它，在低谷的時(shí)候安排一些休息、培訓(xùn)和其他的工作，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)； 質(zhì)檢部對(duì)呼叫中心每一通電話進(jìn)行全程的記錄，抽取一定的樣本，對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的來話類別進(jìn)行監(jiān)聽和分別； 培訓(xùn)部門是因?yàn)橛胁煌臉I(yè)務(wù)類型的變化，有不同的新業(yè)務(wù)的增加，需要有一個(gè)專門的培訓(xùn)部門，不但能夠把一個(gè)人從不懂呼叫中心變得懂呼叫中心，而且在工作的過程當(dāng)中，不停的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的更新和個(gè)人職業(yè) 能力的提升，所以要有一個(gè)培訓(xùn)的過程。因?yàn)樘悄虿∪艘谒砩蠋б粋€(gè)棒，埋在皮下，通過測(cè)定血糖的含量，去補(bǔ)充胰島素，如果血糖含量高了，就自動(dòng)的補(bǔ)一點(diǎn)胰島素進(jìn)去，如果血糖低了，胰島素就不往里走。 （二）呼叫中心管理的五環(huán)組織 不同的呼叫中心有不同的配制，都會(huì)有五塊業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)發(fā)展市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部、培訓(xùn)部、技術(shù)部和質(zhì)檢部。但并不是呼叫中心在人員排班的時(shí)候，每個(gè)人一小時(shí)上 15 分鐘，然后放假回家，下一個(gè)再換 15分鐘，顯然，從排班的角度來說就不科學(xué)。因?yàn)殡娨曎徫锬撤N程度上有一些 沖動(dòng)購物的特點(diǎn)在里面。 【 案例 】 電視購物公司買了某一個(gè)衛(wèi)星電視頻道的購物的時(shí)段，每一個(gè)小時(shí)放 5分鐘，每個(gè)小時(shí)放一次。也有反過來的，游戲公司的呼叫中心，是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。 優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)就是定義在服務(wù)指標(biāo)之上的，因?yàn)樗械姆?wù)都是有成本的。 （一）什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)？如果一個(gè)電話打進(jìn)來，振鈴響到第五聲沒有人接，客戶在響到第四聲的時(shí)候忍不住把電話給掛斷了，你認(rèn)為這是個(gè)優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)嗎？但在有些情況下這就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。 這里有幾個(gè)關(guān)鍵詞： 第一個(gè)詞是時(shí)段，各個(gè)時(shí)段；第二個(gè)詞是資源，安排適當(dāng)?shù)娜肆拖到y(tǒng)資源；第三個(gè)詞是工作量，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量；第四個(gè)詞是服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。 【自檢 21】 相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心哪些先天的優(yōu)勢(shì)？ 第三講 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（下） 呼叫中心的管理其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的藝術(shù)，因?yàn)闆]有特別難的地方，管理學(xué)的理論都能涉及，都能夠幫上忙，但又不能解決所有的問題。有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 的電話服務(wù)，也有 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的電話營(yíng)銷， “ 呼出方式（ Outbound） ” 還可以做服務(wù)的回訪。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。 如何迎接客戶關(guān)懷時(shí)代的來臨？從 2020 年開始，市場(chǎng)進(jìn)一步的繁榮，越來越多的企業(yè)，越來越多的形態(tài)都在用呼叫中心，而且已經(jīng)變得千差萬別！ 像飯桶網(wǎng)，訂 餐可以打電話；家里面的嬰兒奶粉，也有專門的呼叫中心；上海有十余家出租車公司都有自己的招商熱線，毫無疑問呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。 中國 最早有呼叫中心的企業(yè)有幾個(gè)？ 1996 年，海爾， 2020 年，聯(lián)想。在中國為什么要把它捆綁在一起呢？ 第一，中國起步本身相對(duì)較晚，有后發(fā)優(yōu)勢(shì)；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把 CRM 導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)據(jù)加以利用。 主要的就是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建了方式。 在 CTI 階段最主要的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用和功能的實(shí)現(xiàn)。 因此，在當(dāng)年主要的一個(gè)市場(chǎng)推動(dòng)的力量叫“政府引導(dǎo)行業(yè)推動(dòng)”，就是政府高度重視這件事情，相關(guān)的行業(yè)比如說中國郵政， 2020 年做了一個(gè)工作，所有省級(jí)的郵政局建立面對(duì)全省的集中的呼叫中心，這項(xiàng)工作有專門撥款。中國的制造能力已經(jīng)是很強(qiáng)了，勞動(dòng)力很便宜，但是中國基本上沒有服務(wù)。 （四） 呼叫中心發(fā)展三段論 呼叫中心的發(fā)展短短十年，可以分成三段： 第一階段 CTI 階段； 第二階段 CRM 階段； 第三階段“ Customer Care” 階段。 呼叫中心除了能做服務(wù)，還可以做營(yíng)銷，不管是呼入電話，還是呼出電話，都可以做營(yíng)銷，但是目前中國的情況還是主要用來做服務(wù)。 學(xué)歷基本上從高中開始，一直到大學(xué)甚至研究生，都有人在這個(gè)行業(yè)里工作，但是，學(xué)歷越高，工資越高。 從業(yè)人口的這個(gè)特點(diǎn)，平均收入也跟行業(yè)的不同有一些關(guān)系。也就是說，中國地理覆蓋很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。 實(shí)際上，以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心，在中國已經(jīng)超過了6000 個(gè)，如果按照行業(yè)分類，主要在電信、金融、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、 IT 消費(fèi)電子、零售這些行業(yè) ，比重最高的是通訊行業(yè)，占到了 38%，其次是金融業(yè) 10%，這是 2020 年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 其實(shí)，在中國有很多的呼叫中心，那些跟經(jīng)營(yíng)有關(guān)的呼叫中心是要在相關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的管理部門來審批和報(bào)備的。 （三）國內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段 第一個(gè)階段是 114 階段； 第二個(gè)階段是 114 加自動(dòng)語音應(yīng)答階段； 第三個(gè)階段是語音自動(dòng)應(yīng)答加人工座席階段； 第四個(gè)階段是趨于外國的呼叫中心階段。還有 800、 400 開頭的電話。 所以，有更多的企業(yè)愿意為了提高客戶滿意度而去建立系統(tǒng)，但是，建立系統(tǒng)是要有成本的，因此，一些新的應(yīng)用的產(chǎn)生又讓成本得以降低。 數(shù)據(jù)庫把所有的信息按照統(tǒng)一的格式放在一起進(jìn)行未來的梳理。 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因?yàn)橛泻芏鄻?biāo)準(zhǔn)化的東西，完全可以把它轉(zhuǎn)化成 IVR。 （二）推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的原因 呼叫中心整個(gè)的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，是什么促使它發(fā) 展？ PBX 程控交換機(jī)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的信息門戶來說它就是一個(gè)大門，所有打到這個(gè)企業(yè)的電話都是通過程控交換機(jī)進(jìn)來，也許后面有 ACD，有 IVR，但都是通過這個(gè)門進(jìn)來的。 但是，大量的呼叫中心業(yè)務(wù)外包至第三四線國家，同時(shí)對(duì)中國也是一個(gè)很大的商業(yè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橹袊旧韯趧?dòng)力技術(shù)是不錯(cuò)的，大學(xué)教育已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)谋壤?，義務(wù)教育已經(jīng)普及，勞動(dòng)力的成本還很低，在這基礎(chǔ)之上，經(jīng)過一些基本的訓(xùn)練就可以完成工作。 有關(guān)的調(diào)查顯示， 1999 年的時(shí)候美國的勞動(dòng)力人口 3%在呼叫中心工作，中國現(xiàn)在有 45 萬人在呼叫中心工作，韓國呼叫中心的從業(yè)人口是全韓國從業(yè)人口的 %，所以它確實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。很多的用戶愿意去撥打這個(gè)電話，把他的問題講出來，而最可怕的一件事情就是用戶買了你的產(chǎn)品，用了之后覺得不滿意，但是他覺得找你太麻煩了， “ 行了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品 ” ，其實(shí)，要知道這種危害是非 常大的， 800 被叫付費(fèi)電話有效的解決了這種問題。T 經(jīng)過 20 年成長(zhǎng)成一個(gè)初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，有幾個(gè)主要的原因： 第一個(gè)原因，這個(gè) ATamp。T 公司，推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼叫中 心，第一個(gè)呼叫中心也是在上個(gè)世紀(jì) 50 年代就產(chǎn)生了。 因此，就有了全球第一個(gè)達(dá)美航空公司的呼叫中心。 達(dá)美航空公司通過對(duì)所有航班的情況、配載情 況進(jìn)行研究，之后發(fā)現(xiàn)有一個(gè)很大的問題，某些航班滿座，想買票買不到，有些航班空座率很高，它發(fā)現(xiàn)這里面有個(gè)最大的問題，就是信息不對(duì)稱，如果把信息都能通過很便捷的方式讓對(duì)方能夠了解到，而且告訴他，如果一個(gè)航班已經(jīng)上座率達(dá)到 80%了，這個(gè)航班沒有折扣，另一個(gè)航班上座率現(xiàn)在還不到 50%，機(jī)票折扣可能是五折，可以隨時(shí)調(diào)控這種范圍。在這個(gè)過程當(dāng)中，信息流是完全不可以被取代的，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)信息流的整合窗口和服務(wù)。同意支付，數(shù)額五百，確認(rèn)，要支付五百元錢這件事情，現(xiàn)在變成了一個(gè)信息，轉(zhuǎn)化成了一個(gè)信息流，直接從銀行帳號(hào)里面扣掉就行了。其實(shí)，在很多電子商務(wù)的環(huán)節(jié)里面是沒有物流的，比如試聽產(chǎn)品，只要有一個(gè) ID，一個(gè)密碼，顧客就可以直接上網(wǎng)聽，或者直接上網(wǎng)看就行了，它是沒有物流的，不需要壓一個(gè)光盤寄過來。 什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過電子的方式來實(shí)現(xiàn)商務(wù)的流程。 所以，客戶世界機(jī)構(gòu)在 2020 年的時(shí)候根據(jù)中國的一些具體情況，給