【正文】 ，輸入你的密碼按“ ”號(hào)鍵，然后如果說(shuō)你要查詢余額按“ 1”， 按完“ 1”它就告訴你：“您的余額是 88888元。 但是，有了這兩個(gè)技術(shù)模塊之后，就有了不同的結(jié)果： ? 電話可以按照設(shè)定方式，比如按照主叫號(hào)碼來(lái)地來(lái)源的地方，可以有一些設(shè)定； ? 另外，按照不同業(yè)務(wù)的類別我們可以進(jìn)行設(shè)定。但大家還是比較認(rèn)可“ Call Center”，為什么？把一個(gè)打入的電話叫做 “Call ”，把呼出的電話也叫 “Call ”，一個(gè)短信也是一個(gè)“ Call”，甚至從網(wǎng)上寄出的一封商業(yè)信函也可認(rèn)為是一個(gè)“ Call”。 這個(gè)課程應(yīng)該面對(duì)在呼叫中心行業(yè)具備一定的工作經(jīng)歷，像呼叫中心中高層的管理人員，一些運(yùn)營(yíng)的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場(chǎng)的班組長(zhǎng)。 這個(gè)“中繼時(shí)間”的意義是什么呢？它是呼叫中心系統(tǒng)資源的占用時(shí)間，某種程度上跟電信的通訊費(fèi)用是有關(guān)系的。 所以，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一個(gè)電話從打進(jìn)來(lái)到掛斷，之后還有一段時(shí)間是跟電話有關(guān)的事后處理時(shí)間，我們就把這些時(shí)間拆成了三段，組合成三類時(shí)間： ? 第一個(gè)時(shí)間，從電話開始打進(jìn)來(lái)振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時(shí)間。 廣播完了，如果在線路繁忙的情況下，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)提供一段音 樂，不會(huì)讓來(lái)電的人感到很枯燥。 這也是很重要的，因?yàn)樗w現(xiàn)了一個(gè)座席 代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作強(qiáng)度。 呼叫中心管理有一個(gè)完整的體系，作為一個(gè)呼叫中心管理人應(yīng)該去管哪些地方，管到什么程度，從呼叫中心這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)來(lái)講，本身是一個(gè)技術(shù)密集型加上勞動(dòng)力密集型復(fù)合的行業(yè)，所以，呼叫中心行業(yè)管理的特點(diǎn)，跟其他的領(lǐng)域是不一樣的。 為什么叫“呼叫中心”呢？因?yàn)椤?Call Center”的“ Call”翻譯成呼叫，“ Center”翻譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。 另外一個(gè)機(jī)構(gòu)說(shuō)“呼叫中心是利用電話結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) ACD相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)（ Data Base） 而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所”，這個(gè)概念跟第一個(gè)概念的 基礎(chǔ)都是一樣的，是一個(gè)場(chǎng)所，也是個(gè)實(shí)體。 很明顯，這跟前面兩個(gè)概念的最大變化在哪里？它引入了多媒體的概念，它是多 種互動(dòng)渠道的概念，用戶不僅可以通過(guò)電話來(lái)接觸到你，而且可以通過(guò)其他的通訊方式來(lái)跟你來(lái)接觸。 （二）國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程 最初原形的 114 查號(hào)臺(tái)，如果客戶打個(gè)電話進(jìn)來(lái)：“您好，我想問(wèn)一下北京時(shí)代光華的號(hào)碼是多少？”接 線員說(shuō)：“您稍等一下。其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)不是為了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因?yàn)樽约菏恰?Enterprise”企業(yè)，只要是一個(gè)企業(yè)，就有它的“ Customer”客戶，任何一個(gè)企業(yè)都是為客戶而存在的，沒有任何一個(gè)企業(yè)為做企業(yè)而做企業(yè)，這個(gè)老板一定會(huì)賠本。因此，有些銀行說(shuō)， 500元錢以下的帳戶不給利息，還要收管理費(fèi)。 【 案例 】 如果張先生曾經(jīng)給呼叫中心打過(guò)電 話，等他下次再打電話的時(shí)候，號(hào)碼一打進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)，跟他有關(guān)信息的這個(gè)屏幕就會(huì)彈出來(lái)。 只要是個(gè)物理的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，比方營(yíng)業(yè)廳，就一定有開門的時(shí)間和關(guān)門的時(shí)間，但是呼叫中心是可以提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)，每年 365 天全天服務(wù)，而且不受任何氣侯的影響。 ? 另外，通過(guò)呼叫中心可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)形象。同意支付，數(shù)額五百，確認(rèn)，要支付五百元錢這件事情，現(xiàn)在變成了一個(gè)信息，轉(zhuǎn)化成了一個(gè)信息流，直接從銀行帳號(hào)里面扣掉就行了。T 公司，推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼叫中 心，第一個(gè)呼叫中心也是在上個(gè)世紀(jì) 50 年代就產(chǎn)生了。 但是，大量的呼叫中心業(yè)務(wù)外包至第三四線國(guó)家，同時(shí)對(duì)中國(guó)也是一個(gè)很大的商業(yè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橹袊?guó)本身勞動(dòng)力技術(shù)是不錯(cuò)的，大學(xué)教育已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)谋壤x務(wù)教育已經(jīng)普及，勞動(dòng)力的成本還很低，在這基礎(chǔ)之上，經(jīng)過(guò)一些基本的訓(xùn)練就可以完成工作。 所以，有更多的企業(yè)愿意為了提高客戶滿意度而去建立系統(tǒng)，但是，建立系統(tǒng)是要有成本的，因此，一些新的應(yīng)用的產(chǎn)生又讓成本得以降低。 實(shí)際上，以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心，在中國(guó)已經(jīng)超過(guò)了6000 個(gè)，如果按照行業(yè)分類，主要在電信、金融、郵政、物流、民航、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、 IT 消費(fèi)電子、零售這些行業(yè) ，比重最高的是通訊行業(yè)，占到了 38%，其次是金融業(yè) 10%，這是 2020 年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 呼叫中心除了能做服務(wù)，還可以做營(yíng)銷，不管是呼入電話，還是呼出電話，都可以做營(yíng)銷，但是目前中國(guó)的情況還是主要用來(lái)做服務(wù)。 在 CTI 階段最主要的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用和功能的實(shí)現(xiàn)。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。 【自檢 21】 相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心哪些先天的優(yōu)勢(shì)？ 第三講 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（下） 呼叫中心的管理其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的藝術(shù)，因?yàn)闆]有特別難的地方，管理學(xué)的理論都能涉及，都能夠幫上忙，但又不能解決所有的問(wèn)題。也有反過(guò)來(lái)的，游戲公司的呼叫中心，是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。 （二）呼叫中心管理的五環(huán)組織 不同的呼叫中心有不同的配制，都會(huì)有五塊業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)發(fā)展市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部、培訓(xùn)部、技術(shù)部和質(zhì)檢部。 從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)講，通常呼叫中心會(huì)有一個(gè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，會(huì)負(fù)責(zé)跟呼叫中心運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有相關(guān)事務(wù)，如 果說(shuō)以 24 小時(shí)倒班的呼叫中心來(lái)算，通常會(huì)有早班、中班和夜班，比如，早班是早晨八點(diǎn)到中午的十二點(diǎn)，中班是中午的十二點(diǎn)到下午的四點(diǎn)，晚班是下午的四點(diǎn)到晚上的十二點(diǎn)，夜班是從十二點(diǎn)開始到第二天早上八點(diǎn)。 所以，從每個(gè)班開始，每個(gè)班的主管下面會(huì)管若干個(gè)技能組，對(duì)于一個(gè)企 業(yè)資源型呼叫中心，可能有呼入的電話咨詢，呼入的電話受理，有呼入的投訴，有呼出的產(chǎn)品營(yíng)銷，還有呼出的什么，它可能有若干個(gè)組。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那 150 個(gè)電話存掉了 100 個(gè)， 250 個(gè)電話只存掉了 80 個(gè)。 因此，甲方又提出意見說(shuō)：你電話是打了，也確實(shí)是接了，但是這四個(gè)問(wèn)題有的只回答了一個(gè)，有的一個(gè)都沒有回答，這種效果也收錢，是不是有點(diǎn)不合理？所以，呼叫中心又變成以服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)管理。比如：一個(gè)企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過(guò)有效成本，在可控制的成本之下，提供給 90%以上的客戶一個(gè)接觸的方式，這種方式的頻率大約每個(gè)月二次，每次平均通話三分鐘。因?yàn)楹芏嗪艚兄行牡墓ぷ髦皇且粋€(gè)窗口，它接下來(lái)之后要把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)遞給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。 所以，從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)講，它有四個(gè)主要的要素。 勝任特征就是能夠?qū)⒛骋环N工作或者組織和文化，在這個(gè)工作當(dāng)中有卓越與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來(lái)的個(gè)人的深層次特征。 比如自信，小伙子很陽(yáng)光，證明他是有自信的，有朝氣，這都是外在能夠表現(xiàn)到的。 ? 設(shè)定崗位職責(zé) 在設(shè)定某一個(gè)崗位的時(shí)候，要描述崗位職責(zé)，會(huì)從勝任特征上得到一些啟發(fā) ，具備什么樣的學(xué)歷，具備什么樣的工作經(jīng)歷，具備什么樣的為人處事的態(tài)度會(huì)適合這個(gè)崗位。 ? 職業(yè)生涯規(guī)劃 在很多企業(yè)里面，把人的未來(lái)職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn)分成 M 系列和 P 系列， M 系列是往管理 方面發(fā)展， P 系列是往專家型的職業(yè)方向去發(fā)展。 【 案例 】 要設(shè)定呼叫中心員工的關(guān)鍵績(jī)效，可能就要了解“一天接聽了多少個(gè)電話？”、“每個(gè)月監(jiān)聽監(jiān)控的成績(jī)?cè)趺礃樱俊?、“班長(zhǎng)對(duì)這個(gè) 人的印象如何？”……班長(zhǎng)會(huì)有主觀的評(píng)語(yǔ)：這個(gè)人從來(lái)不遲到，從來(lái)不早退，團(tuán)結(jié)友愛，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。意思就是在呼叫中心里，一線會(huì)有普通的座席代表，會(huì)有高級(jí)的座席代表，會(huì)有專家座席。另外，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心的質(zhì)量管理、呼叫中心目標(biāo)以及計(jì)劃管理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理，等等，都是呼叫中心管理人員的勝任模型里需要涉及到的內(nèi)容。在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo) —— “流失率”， 100 個(gè)人入職，一年下來(lái)有多少人離開了，這叫年流失率，也有月流失率。 電話聽試是呼叫中心里比較常用的一個(gè)專業(yè)的招聘人員的招聘方案。 考官就可以從系統(tǒng)里把每一段的錄音提取出來(lái)，甚至可以通過(guò)一些語(yǔ)音自動(dòng)分析的設(shè)備做粗略的結(jié)果篩選。 【自檢 41】 構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征有哪些步驟？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 第五講 呼叫中心人力資源管理（中） 呼叫中心人員的招聘（二） 毫無(wú)疑問(wèn)，面試對(duì)于呼叫中心的招聘是很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因?yàn)橐?10 個(gè)人，大約會(huì)有 100 個(gè)人會(huì)參加招聘。面試官有生殺予奪的權(quán)利，出于對(duì)職業(yè)的尊重，必須要準(zhǔn)時(shí)； ? 公平是個(gè)很重要的原則，必須要同等對(duì)待所有前來(lái)的應(yīng)聘者； ? 在開始面試以前，要能夠把氣氛和環(huán)境調(diào)節(jié)得比較舒適，要建立一種和諧的氛圍，因?yàn)楹芏嗳嗽诿嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)比較緊張，本身是一個(gè)很好的人才，可能會(huì)因?yàn)榫o張，沒有表達(dá)出自己最優(yōu)秀 的一面?！钡牵鋵?shí)他有一種可能性，需要在一個(gè)地方做一個(gè)跟他未來(lái)職業(yè)方向相類似的工作，在這個(gè)工作過(guò)程當(dāng)中，一邊積累經(jīng)驗(yàn)，一邊再去積累他下面一段學(xué)業(yè)，然后再去做其他職業(yè)調(diào)整。 探究應(yīng)聘者與他人關(guān)系的問(wèn)題 【 案例 】 有個(gè)應(yīng)試者從 大連剛剛調(diào)到北京來(lái)，面試官知道她來(lái)的原因，是因?yàn)槟信笥岩呀?jīng)考取了北京的一個(gè)大學(xué)博士，是跟著他來(lái)到北京。 ? 傾聽理解能力 ? 記憶 復(fù)述能力 ? 其它一些基本的技能 比如，應(yīng)試者在掛斷電話以前，如何很巧妙的讓電話結(jié)束，客人打電話進(jìn)來(lái)只是為了咨詢一件事，這件事說(shuō)清楚了之后，按照道理就要掛斷電話，但是那個(gè)人似乎很長(zhǎng)時(shí)間沒有人跟他聊天了，很想多聊兩句，這就不能很生硬地去拒絕這個(gè)客戶?；实蹫榱舜颢C，把一片山都封起來(lái)，軍民人等不得入內(nèi)，到他圍獵的時(shí)候，就會(huì)放馬進(jìn)去，在一個(gè)橢圓似的狀態(tài)里去圍獵，這個(gè)叫“閾”。能力指數(shù)達(dá)到某一指數(shù)之下，是不會(huì)接受的，在能力指數(shù)之上的所有人，還會(huì)測(cè)試能力指數(shù)偏差，如果偏差過(guò)大，也是不接受的，在范圍之內(nèi)會(huì)被認(rèn)為是符合呼叫中心要求的。 但是這種人有個(gè)毛病，因?yàn)樗窍认朐僮鍪碌娜?，?duì)一些推廣型的電話就會(huì)有這樣的想法：我打電話過(guò)去，客戶正好在忙怎么辦？如果他掛我電話怎么辦 ？如果他罵我怎么辦？他有很大的障礙，就坐在電話機(jī)前很長(zhǎng)時(shí)間不敢撥電話；相反另外一批人，是先干了再想后果，不就打個(gè)電話么。職業(yè)類型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型）情）銷售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）。 。 這簡(jiǎn)單的表，按照職業(yè)類型把所有的類型分成： ? 服務(wù)型，也就是順應(yīng)性。 。 職業(yè)類型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型） A1 C2 4 4 4銷售關(guān)系型（銷售，積極熱情）B1 — E2 4 4銷售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)） A1 — C2 4 4一般事務(wù)（安定，無(wú)可非議型）B1 — C2 6 6管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型） A1 — B2 4。因?yàn)樵絹?lái)越多的人都是雙重性格，所以，在性向測(cè)試過(guò)程中要發(fā)現(xiàn)他真實(shí)的偏向，以把他放到合適的工作崗位上去。如何在心理學(xué)里性向測(cè)試?yán)锩嬲劦竭@個(gè)“閾限”呢？ 每個(gè)人的閾限是完全不一樣的，把一個(gè)事情做到某一個(gè)程度的時(shí)候，它會(huì)在整體上產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)變的結(jié)果，而心理學(xué)的“閾限”就是這么一個(gè)范圍。 心態(tài)平衡還是非常的浮躁？這個(gè)過(guò)程中，可以設(shè)定一些開放性的問(wèn)題，讓應(yīng)試者去表達(dá)他自 己的想法和未來(lái)的一些計(jì)劃，去考察他的心態(tài)。所以，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者有沒有想過(guò)，如果在這里呆滿了三年，還是做同樣的工作，會(huì)怎么看？如果做滿了三 年，別人都升遷了，你沒有升遷，會(huì)怎么看？這是個(gè)抱負(fù)的問(wèn)題。 有的時(shí)候有一個(gè)誤區(qū)，在面試的時(shí)候，面試官比應(yīng)試者講的話要多，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。 ? 要解釋雇傭的程序； 例如：要告訴他未來(lái)是在幫助某某省移動(dòng)公司來(lái)接電話的，但是合同并不是跟移動(dòng)公司簽的，是跟一個(gè)外包的公司簽的。 （一）面試前的準(zhǔn)備 要了解這一次的面試主要針對(duì)的職位，大概需要什么樣的人，有什么樣的職業(yè)的特點(diǎn)，比如一個(gè)外包呼叫中心，招的人未來(lái)做超市的電話訂購(gòu)。 如果要招聘十個(gè)人，先制定招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘廣告，然后簡(jiǎn)略的初選，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，建議增加電話聽試 ，然后面試，聽試，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，復(fù)試，招聘結(jié)果。 比如在媒體上先登一個(gè)廣告，我們是某某航空公司，現(xiàn)在要在北京的某個(gè)地方設(shè)立一個(gè)呼叫中心，要招聘 50 名話務(wù)代表，要求大專以上學(xué)歷，有一年以上工作經(jīng)歷，電腦操作準(zhǔn)確率百分之 90%情況以上，一分鐘輸出多少個(gè)字以上，符合以上條件的，可以撥打電話。 【 案例 】 一個(gè)維修 PC 機(jī)的小型呼叫中心，出了很多錢招了研究生，結(jié)果呆了三個(gè)月就跑了。 在這個(gè)過(guò)程中，有效的人員招聘的目標(biāo)就是使個(gè)人的特點(diǎn)與工作要求相匹配。 比如說(shuō)電腦操作的速度，能不能盲打，盲打的準(zhǔn)確率在 90%的情況下，一分鐘能輸多少個(gè)字，中英文的能輸多少個(gè)字，這都是基本技能。 接下來(lái)是選擇訪談的樣本，首先要確定一些方向，然后收集足夠多的樣本。 有些人做到一