【正文】 以，這真的是一條生命熱線，因為任何時候如果病人的棒壞了，都需要及時的把電話打進來，這三個座席的呼叫中心就是二十四小時服務(wù)的，它提供的服務(wù)確實是很好的，這家呼叫中心也會有自己的部門，也有發(fā)展部，市場部、運營部、培訓部，質(zhì)檢部。有些人說話很唐突，但是她沒有任何心理障礙。那家工廠就專門為這批人群生產(chǎn)了一種藥，專門為 有心臟病史的人治療糖尿病，它當時提出的要求是在北京 10個城區(qū)，每個城區(qū)找10個年齡在 60 歲到 65歲之間，有一年以上心臟病和糖尿病病史的人。為什么？因為呼叫中心座席并不能把電話撂下來親自去修管道。一般涵蓋以下方面： ? 知識，是對某一職業(yè)領(lǐng)域有用信息的組織和利用。如果他的語言表達能力非常好，學歷、能力也很好，但是不敢打電話，毫無疑問，這個勝任特征表明他是不符合這個崗位要求的。 第三要用各種方法來做相關(guān)信息的收集，比如用行為事件訪談法，比如專家小組法，問卷調(diào)查法，觀察法。 人員選拔錄用技術(shù)具有科學性，可以最大限度的實現(xiàn)人與崗位的最佳匹配，我們是通過一套科學的手段來做人員的選拔和招聘。 電話打進來，里面有 10 個問題， “ 您好，我這里是某某航空公司電話招聘熱線，請問您的姓名 ” ，他說我叫張某某，回答完了按 號鍵，里面開始放第二段錄音， “ 請重復您的姓名 ” ， “ 我叫張某某 ” ，按 號鍵，開始下一段錄音，“ 請問您的年齡 ” ， “23 歲 ” ，第一個問題考什么，考 你咬字的能力，咬字咬的準不準。在看面試的簡歷過程中，發(fā)現(xiàn)有一個人以前在超市做過收銀員，有這樣的工作經(jīng)歷，會更容易理解未來所從事的工作。其實只需要去聽和問，做一些啟發(fā)性的發(fā)問：你覺得這樣是對的還是錯 的呢？為什么？你說得對，還可以再告訴其他的一些內(nèi)容嗎？在這個過程當中，可以有效的去讓應試者源源不斷展現(xiàn)真實的想法出來。 另外在這個過程中，還要發(fā)現(xiàn)他的一些不良習慣，比如有些人有明顯的口語，比如“那么我們這個事兒就這樣吧”！等等，要有效的做一些回避或者通過訓練去改進。 如果是一個電話服務(wù)、做服務(wù)的行業(yè)，毫無疑問是需要雙重性格的偏內(nèi)向個性，因為他是先想再做的。 ? 銷售積極型，指比較善于與人家打交道，比較愿意跟人家打交道。 在心理測試過程當中，有能力指數(shù)、性格偏差、綜合能力和性格偏差的綜合指數(shù)三種指數(shù)。 ? 語言表達清楚 明確表達一種完整的意思；比方一個電話訂購熱線，對方說要買這個東西，買多少送到哪里，然后把它送到哪里，要能復述關(guān)鍵內(nèi)容?！苯酉聛砻嬖嚬倏赡軙査f：“未來你會不會再去念博士生，完了再去到另 一個崗位上去？”他肯定會立馬開始表示：“我絕對不會，我來就會踏踏實實在這邊一直工作。 在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應的男女比例，男女比例合適能夠使團隊未來更有活力。在呼入 呼出相關(guān)的部門里面有主管，有相關(guān)座席員，有高級座席員，有普通座席員，不同的崗位有不同的崗位要求，有不同的勝任模式，也有不同的招聘和選拔的方式。一個企業(yè)里跟客戶有關(guān)的所有信息都會在呼叫中心進行集中，管理當中有一個很重要的分支就是安全性管理，如果一個企業(yè)所有客戶的信息都不安全的，那這個老板睡覺候做夢都會出問題。 跟每一個項目有關(guān)的，確定關(guān)鍵績效標準里，要對什么是優(yōu)秀和一般進行劃分，然后確定績效標準。 性格沒有所謂優(yōu)點和缺點，只有所謂的特點，如果把這些特點組合好，放到一個適合的工作崗位上去，那就是最好的。 作為呼叫中心的行業(yè)人員，我們認為她是一個“灰領(lǐng)”，她是在一個白領(lǐng)的工作環(huán)境里面做藍領(lǐng)的工作，需要有一些特別的技能，比如要有熟悉的計算機操作能力，要有語言 表達和溝通的能力，要有總結(jié)和表達能力，還要有協(xié)調(diào)的能力，要有能夠控制時間的能力，要有讓客戶覺得舒服的能力等等。 基于這個 業(yè)務(wù)應該設(shè)定什么樣的工作流程。當時電話打出去是做一個手機滿意度的調(diào)查，應該問四個問題，“先生您好，我是某某公司回訪組的，想占用您兩分鐘，看一下您的手機使用情況，目前對我們想法怎么樣？”，客戶就會說“我沒空”！掛了電話，因為那時手機是雙向收費，這是很 大的障礙。這就是話務(wù)排班。如何協(xié)調(diào)這個關(guān)系，如何配制系統(tǒng)，在各個不同的時段配制人力資源，保證每一個時段達到所設(shè)置的“優(yōu)質(zhì)高水平服務(wù)”指標之上，這就是呼叫中心管理的最核心的藝術(shù)。 所以，涉及到呼叫中心一些主要的技術(shù)運用，比方在呼入方面，可以做一些客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理，查帳、資源熱線，投訴熱線，呼出方面還可以做預約，整體資料庫，客戶回訪，客戶關(guān)系管理，催繳。因為這個原因，在短短兩三年的時間里，中國主要的行業(yè)建立了大型的呼叫中心，也形成了這個行業(yè)的最初的雛形。在全國，跨地區(qū)經(jīng)營的呼叫中心有 87 個，各省、自治區(qū)、直轄市、市，就是省一級的呼叫中心應該有 640 個。 第二個數(shù)據(jù)，就是 1999 年美國整個呼叫中心市場有 155 萬個話務(wù)咨詢， 2020年達到 197 萬個的歷史記錄，隨后就開始往下減少，因為北美的勞動力的成本是比較高的，他們把相當部分的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到亞太的第三線國家，比如說像印度、菲律賓。 在電子化支付手段越來越發(fā)達的今天，很多的環(huán)節(jié)里面已經(jīng)可以把資金流轉(zhuǎn)化成信息流了，只要說明銀行卡是哪個銀行的，帳號是多少，密碼是多少。盡管顧客不知道它在哪兒，就像很多美國吃比薩的人，打一個電話去訂購，十分鐘以后就會送到家門口，當時他不知道這個電話是在印度被接聽的，所以，這是一個 “ 無柜臺 ” 的營業(yè)網(wǎng)點。因為要保證 24 小時不宕機，要保證系統(tǒng)沒有什 么病毒，要保證客戶任何時候都能訪問到。呼叫中心主要的技術(shù)基礎(chǔ)就是 CTI。 有關(guān)呼叫中心的一些基本概念，不同的機構(gòu)給了不同的提法，比方說為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。 所以，在這個過程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運營有關(guān)的數(shù)據(jù)指標。 比如“歡迎進入時代光華管理課程，如果您需要購買課件請按 1，需要咨詢合作請按 2”。所以，如果說從一些相對具體的管理指標去看，進到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個座位里面有很多人，來來回回在做各種各樣的工作。比如一個 DNM，銀行寄給信用卡用戶的帳單，每個月積分的那種帳單，也是一個“ Call”?！?，這就是“ IVR”。其實，在銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，管一個 500 元的帳戶跟管一個 5億元的帳戶的程序是一樣的，因為在技術(shù)系統(tǒng)里面就是一個符號，只是多了幾個“ 0”。因此，呼叫中心可以提供一個“ One Stop”就是“一站式”的服務(wù)。 什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過電子的方式來實現(xiàn)商務(wù)的流程。很多的用戶愿意去撥打這個電話，把他的問題講出來，而最可怕的一件事情就是用戶買了你的產(chǎn)品，用了之后覺得不滿意，但是他覺得找你太麻煩了， “ 行了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品 ” ，其實，要知道這種危害是非 常大的， 800 被叫付費電話有效的解決了這種問題。 （三）國內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段 第一個階段是 114 階段； 第二個階段是 114 加自動語音應答階段； 第三個階段是語音自動應答加人工座席階段； 第四個階段是趨于外國的呼叫中心階段。中國的制造能力已經(jīng)是很強了，勞動力很便宜，但是中國基本上沒有服務(wù)。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。因為電視購物某種程度上有一些 沖動購物的特點在里面。 早上的某個時段開始到某個時段，這是第一個班，中午會有第二個班，晚上會有第三個班，一天 24 個小時，每 8 個小時一個班，到中午的時候會有一個高峰時段，可能有四五個小時話務(wù)量特別多。 做了一段時間，甲方開始提出意見，覺得八個座席就夠了，只愿意付 8萬元的費用。比如說有個客戶買了一款汽車，今年是他使用的第一年，一個月以后就入冬了，這個時候通常要做保養(yǎng)，加防凍液，這是個關(guān)鍵點。專業(yè)的技術(shù)是指呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)要能夠滿足服務(wù)的需求，但是技術(shù)系統(tǒng)又沒有太多的冗余，因為技術(shù)系統(tǒng)越先進，折舊就會越高。 ? 動機，對于某種事物持續(xù)渴望進而付諸于行動的念頭。 （二）如何構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征 這里有一個流程五個步驟： 的績效標準 找出和一個崗位有關(guān)的勝任特征都有哪些？ 初步設(shè)定方向之后，可能要去做一些訪談，找出一些較準的參數(shù)。 專業(yè)素質(zhì)，專門的業(yè)務(wù)知識，比如行業(yè)的知識以及服務(wù)理念，客戶服務(wù)與技術(shù)知識，客戶服務(wù)與技術(shù)支持在行業(yè)中的影響，行業(yè) 的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品知識的培訓與實踐，行業(yè)市場營銷渠道方面的培訓，業(yè)務(wù)處理流程的培訓，這都是需要掌握的東西。所以，要選擇適合的人放在適合的工作崗位上，這是最重要的。 在媒體選擇方面要做一些考量，比如招聘需要花多少費用，跟媒體配合需要花多少工作量，招聘周期是多長，日報？周報？月度雜志？還有有效性，廣告登完了之后，還要衡量結(jié)果。 （二）面試的技巧 ，提一些不含暗示答案的問題，另外提一些短問題。 聽視過程當中要拆分每一個問題，在每一個問題當中考究應試者某一方面的技能，比如聲音，并不要求聲音一定要像播音員一樣字正腔圓，只要求口齒清晰，語言表達流暢。性向測試主要測一個呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線接電話的從業(yè)人員的心理承受能力的限，有的人會偏寬、有的人會偏窄。 。 ? 銷售關(guān)系型，指市場誘導性。 。像前面講到的人，他的心理某種程度上閾限是比較低的， 當別人覺得還正常時，他已經(jīng)受不了了。 像南方口音，軟軟的，聽起來很舒服，像播音員的話就很生硬。 【 案例 】 面試官會問面試人：“你是研究生畢業(yè)，在某個出版社干過一年，現(xiàn)在忽然想起到呼叫中心行業(yè)來做一個培訓師，我就想問，你為什么做這種職業(yè)選擇？”他說：“我的理想就是要做一個講師，再說，當初我研究生畢業(yè)，本來要留校的。 人員簡略的初選，會包括年齡的構(gòu)成、性別的比例、學歷構(gòu)成、工作經(jīng)驗、性別判斷，作呼叫中心行業(yè)，女性偏多，但是在某些崗位上，比如一個技術(shù)知識型的呼叫中心，男性可能動手能力更強。 從呼叫中心的組織架構(gòu)來講，上面有總監(jiān)，下面有白班、中班、夜班，管若干個組，每個組里面，會有另外一種分類方式，總監(jiān)下面有呼入的經(jīng)理，有呼出的經(jīng)理，有培訓經(jīng)理，有技術(shù)知識部的經(jīng)理，有數(shù)據(jù)庫的經(jīng)理，有人力資源部的經(jīng)理。 還有系統(tǒng)管理，呼叫中心管什么，管好人，管好事，技術(shù)系統(tǒng)有什么樣的容量，是什么樣的知識的交換機，可以倒換出什么樣的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)報表能不能夠滿足日常管理的需要，在這個基礎(chǔ)上還要再加入一些什么樣的管理內(nèi)容，如何最后產(chǎn)生管理的效應，這就是信息管理，毫無疑問，呼叫中心是一個信息流的整合窗口與服務(wù)窗口 。 要做一項訪談，把訪談的樣本拿出來匯總，最后分析數(shù)據(jù)編碼。有些人會有很多內(nèi)在的特征，但是說不清楚，比如一個人特愛表現(xiàn)，一有什么機會，總是他第一個蹦出來。 【自檢 31】 呼叫中心管理的五環(huán)組織（五塊業(yè)務(wù)）是什么？ ？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 第四講 呼叫中心人力資源管理（上） 呼叫中心人員的勝任特征 這是呼叫中心運營管理中最重要的內(nèi)容，因為人是呼叫中心的最核心、最核心的要素。 會有一個人力資源管理系統(tǒng)管理方面的一些要求，我要配制什么樣的人，進行什么樣的訓練，達到什么樣的標準，以一個什么樣的標準來進行服務(wù)。 隔了一段時間，甲方又開始提出新的想法。比如有個人曾經(jīng)在呼叫中心工作過，現(xiàn)在做全職母親，她就可以兼?zhèn)€職貼補家用，每天中午去接幾個小時的電話。但并不是呼叫中心在人員排班的時候，每個人一小時上 15 分鐘，然后放假回家，下一個再換 15分鐘，顯然，從排班的角度來說就不科學。有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 的電話服務(wù)，也有 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的電話營銷， “ 呼出方式（ Outbound） ” 還可以做服務(wù)的回訪。 因此，在當年主要的一個市場推動的力量叫“政府引導行業(yè)推動”，就是政府高度重視這件事情，相關(guān)的行業(yè)比如說中國郵政， 2020 年做了一個工作，所有省級的郵政局建立面對全省的集中的呼叫中心，這項工作有專門撥款。 其實，在中國有很多的呼叫中心，那些跟經(jīng)營有關(guān)的呼叫中心是要在相關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的管理部門來審批和報備的。 有關(guān)的調(diào)查顯示， 1999 年的時候美國的勞動力人口 3%在呼叫中心工作，中國現(xiàn)在有 45 萬人在呼叫中心工作，韓國呼叫中心的從業(yè)人口是全韓國從業(yè)人口的 %，所以它確實是一個勞動密集型行業(yè)。其實，在很多電子商務(wù)的環(huán)節(jié)里面是沒有物流的，比如試聽產(chǎn)品，只要有一個 ID，一個密碼，顧客就可以直接上網(wǎng)聽，或者直接上網(wǎng)看就行了，它是沒有物流的，不需要壓一個光盤寄過來。 地域限制 是一個“無柜臺”的營業(yè)網(wǎng)點，只要有電話，只要有 Inter，只要有手機可以發(fā)短信，隨時隨地都可以找到這個地方。但是就500 元的賬戶，這 500 元能夠帶來的回報，連用在平均攤銷的技術(shù)系統(tǒng)里面管理帳戶的費用似乎都不夠。 第三個叫“計算機、電話集成技術(shù)” CTI，“ Computer Telephone Integration”，“ Computer”是一臺計算機，“ Telephone”是一部電話，“ Integration