【正文】 論做任何事情都有一個(gè)根本的指導(dǎo)性方針。這個(gè)時(shí)候就不能用死的制度來約束了。如何在保障完成工作的前提下，還能讓大家滿意呢？從品質(zhì)管理工作的角度上 。 品質(zhì)管理 的人員 品質(zhì)管理職位的人員首先要有充足的一線經(jīng)驗(yàn)。如果品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果在品質(zhì)管理的實(shí)施過程中，沒有現(xiàn)場管理的有效監(jiān)督配合，就如 “紙上談兵 ”，是無法取得現(xiàn)實(shí)的滿意改進(jìn)結(jié)果反饋的。 品質(zhì)管理和現(xiàn)場管理 品質(zhì)監(jiān)管和控制的原始資料來源于現(xiàn)場。確切地說，品質(zhì)監(jiān)控只是一個(gè)職位，而非一項(xiàng)職能。 三 、 品質(zhì) 管理 呼叫中心的品質(zhì)工作也實(shí)現(xiàn)了從單一 的品質(zhì)監(jiān)控到全面的品質(zhì)管理的跳躍。 座席代表 可以通過這些平臺(tái)來反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時(shí)間長了會(huì) “癌變 ”的！這樣會(huì)影響到自己的工作情緒。管理透明，開誠布公。 建立管理者與座席代表 溝通 通 道 ，不讓不愉快的事情過夜。打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确剑瑯拥囊黄瑯淙~，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動(dòng)的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹葉，我們千萬不要成為 “清潔工 ”，把我們的用戶清理掉！而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家 …… 讓每一個(gè)用戶都成為移動(dòng)美麗的風(fēng)景。 假如你對(duì)周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識(shí)左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。 （ 4） 不被用戶情緒左右，多角度柔性思考， 改變觀點(diǎn)對(duì) 客座席代表 的情緒管理是尤為重要的。 呼叫中心的工作較為單一， 24小時(shí)導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時(shí)的飲食調(diào)配，適時(shí)適量的運(yùn)動(dòng)以及充足的睡眠可以使 體力充沛，精神面貌自然不同。 ?？嗾呤共菽竞诔ｉ_者幸福如春。 可以通過幽默 “笑 ”談工作、 “笑 ”談生活、笑對(duì)人生！ 引導(dǎo) 座席 代表想 想看 ： 那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動(dòng)肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。另外， 在情緒培養(yǎng)和拓展訓(xùn)練中，邀請(qǐng) 文化 內(nèi)涵和底蘊(yùn)深 的 導(dǎo)師 進(jìn)行 輔導(dǎo)。 在休息中 喜歡搖滾音樂 坐席 代表 ， 給他們 嘗試聽聽古典音樂 。自古以來文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若，處變不驚的，因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零，轉(zhuǎn)移情緒。 （ 1） 良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和 ，淡定從容。 控制和管理情緒 在對(duì)情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。軟件環(huán)境主要是企業(yè)文化的建設(shè)，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要?dú)w因。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場的環(huán)境布置，如：綠色植物過 少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問題（電腦死機(jī)、耳嘜不能正常通話 ）等等。在與 周圍 人描述時(shí)也會(huì)放大事實(shí)，一傳十，十傳百， 網(wǎng)通 的企業(yè)形象將受到極大的威脅。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會(huì)引發(fā)投訴。有些問題與 受理 業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中 謾罵、挑釁座席代表，或者長時(shí)間不掛電話，詢問私人問題等等。旨在說明帶著情緒上班將會(huì)影響自己的工作效率。在紐約的飯店有句名言： “When you e to hotel,please lock your emotion at home。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時(shí) 調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給 周圍 的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。 表現(xiàn)在行為上則會(huì)出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。 成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對(duì)顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。 根據(jù) 調(diào)查，在客戶投訴中，有不低于 70%的投訴是因?yàn)樽淼膽B(tài)度問題（情緒問題）引起的，有 25%的投訴是無理投訴，只有 5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。 二 、 情緒管理 在 呼叫中心的 管理上， 人力職員管理除了運(yùn)用好 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、 激情培訓(xùn)等，最重要的是人員的情緒管理 。凡是需要進(jìn)入公司大廳以內(nèi)均被要求交出手機(jī)、相機(jī)、 U盤之類物品。公司為員工 提供免費(fèi)午餐、交通、舒適寬敞的辦公環(huán)境以及良好的培訓(xùn)。 同時(shí)，服務(wù)理念的形成和普及跟員工的高教育背景也有直接關(guān)系。同時(shí)，員工平均技能較高且知識(shí)結(jié)構(gòu)相近，即便離開后加入另一家公司也可以很快上手。 雖然印度的 呼叫中心 規(guī)模龐大，但是管理的精細(xì)化程度非常高，運(yùn)營管理體系異常健全，這主要因?yàn)槌墒斓?BPO 產(chǎn)業(yè)的激烈競爭，導(dǎo)致了高度的國際化管理風(fēng)格。其中，大型的 外包 呼叫中心 早已完成從成本中心走向利潤中心的 “鳳凰涅槃 ”。其中班加羅爾更是集中了大量的服務(wù)于美國的大型 呼叫中心 。 印度目前是亞洲最大的 呼叫中心 市場，由于有大量的服務(wù)于美國和歐洲的外包 呼叫中心 ，使得印度平均每個(gè) 呼叫中心 的座席數(shù)量也是亞洲之最。 “服務(wù)，可以為我們及合作伙伴創(chuàng)造更多的價(jià)值及收入。 此外， 服務(wù)沒 有門檻，誰先進(jìn)入誰就是專家。通過這一方法，攜程將服務(wù) 合格率控制在了 99． 99%，其訂單差錯(cuò)率下降到萬分之二，咨詢準(zhǔn)確率提高至 99． 89%，訂單回復(fù)速度也上升為了 99． 9%。如果 所有的普遍性流程我們都這樣去思考，那 呼叫中心 成本的控制就有路可循，簡單得多了。但相同的意思，第一句比第二句多用了 7 個(gè)字，相當(dāng)于多用了 35%的字?？刂瞥杀竞土鞒虄?yōu)化密不可分，縮短無謂的工作時(shí)間、提高服務(wù)的有效時(shí)間是控制成本的最有效措施之一。美國 GENPACT 公司設(shè)在大連的 呼叫中心 ，自身的人力資源和培訓(xùn)人員也多達(dá)上百人。 經(jīng)過層層淘汰的座席才可以上崗，但這并不是萬事大吉。 另外，對(duì)于每位座席工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄，使管理者一方面可以準(zhǔn)確、清楚地計(jì)算出座席的績效，及時(shí)給予嘉獎(jiǎng)與激勵(lì)；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時(shí)晉升優(yōu)秀 座席，同時(shí)讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展方向，從側(cè)面激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性。每位座席都可以利用 WFMS 了解到自己進(jìn)入 呼叫中心 以來的自我發(fā)展及提升過程。從開始的招募到培訓(xùn)，再到上崗試呼、項(xiàng)目調(diào)整直至個(gè)人定位，各企業(yè)正積極探索各種手段，以降低員工的流失率。 事實(shí)上，招聘和培訓(xùn)座席人員一直是讓 呼叫中心 管理層感到頭疼的問題。 “從整體來看， 呼叫中心 目前還屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，大部分 呼叫中心 的人力成本要占運(yùn)營管理成本的 50%～ 70%，有的甚至更高。而根據(jù)亞太地區(qū) 呼叫中心 行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu)callcentres． 的《 2020年度亞洲 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》， 在我國更換一名座席人員的成本為 2900元。 突圍人力資源管理 在中國 呼叫中心 與 BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱看，從粗放式管理到精細(xì)化管理， 呼叫中心 管理者首先要選擇在人力資源上突圍。 實(shí)際的情況是，目前眾多的外包 呼叫中心 仍在粗放地進(jìn)行運(yùn)營管理，在激烈的市場競爭環(huán)境下很難最大限度地滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營成本，達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。 能夠真正為客戶提供 統(tǒng)一服務(wù)的只有擁有全面 金融 服務(wù)機(jī)構(gòu)的 金融 集團(tuán)，只有這樣的 金融 集團(tuán)才不會(huì)教導(dǎo)他的客戶 “錢放在銀行比炒股好 ”“買保險(xiǎn)比存銀行好 ”…… ，從客戶角度講， 當(dāng)然首選統(tǒng)一服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)生活中，銀行員工賣保險(xiǎn)，產(chǎn)險(xiǎn)公司員工賣人壽險(xiǎn)，壽險(xiǎn)公司員工賣車險(xiǎn)的例子比比皆是。 統(tǒng)一服務(wù)必將成為 金融 界的下一個(gè)熱點(diǎn)。 三 、統(tǒng)一服務(wù)類型 以前 IT 企業(yè)追求的最高目標(biāo)是做行業(yè)整體解決方案，混業(yè)經(jīng)營的 金融 集團(tuán)不斷涌現(xiàn)的今天， 我們提出一個(gè)比行業(yè)整體解決方案更廣泛的概念 統(tǒng)一服務(wù)。其中家庭座席的出現(xiàn)是分布座席的重要推動(dòng)力。 CALLCENTER 是人與人交流的平臺(tái)，目前以語音交流為主。不同業(yè)務(wù)座席的工作流程和績效考核是不同的，對(duì)座席的要求也不同。 座席 統(tǒng)一的呼叫中心不是說所有人集中在 一起，而是將所有的座席分布在全球各個(gè)角落。比如純?nèi)宋年P(guān)懷和與具體業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高的活動(dòng)（市場調(diào)研、需求分析等）是否可以從各個(gè)呼叫中心分離出來；在做數(shù)據(jù)營銷的時(shí)候，各個(gè)業(yè)務(wù)的銷售活動(dòng)怎樣合理地在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以恰當(dāng)?shù)姆绞介_展等等。 協(xié)同機(jī)制 統(tǒng)一的呼叫中心，其 IT 維護(hù) 支持應(yīng)該是統(tǒng)一的，而業(yè)務(wù)是各不相同的。 角色和權(quán)限 統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)各不相同，數(shù)據(jù)庫里的客戶信息被不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng) “公用 ”最多，這就涉及信息安全和數(shù)據(jù)庫維護(hù)的問題?，F(xiàn)在有一種流行做法，就是咨詢公司人員對(duì)集團(tuán)的每個(gè)層面進(jìn)行 “訪談 ”，談完了，專家們也就 “了解 ”企業(yè)了，便能進(jìn)行下一步規(guī)劃。一般的做法是從下設(shè)的呼叫中心中抽調(diào)優(yōu)秀的干部專職做呼叫中心項(xiàng)目，然而這樣做的問題在于項(xiàng)目做完了，需要重新安排這些干部的工作內(nèi)容。 最早上 CALLCENTER 項(xiàng)目的企業(yè)集團(tuán)， 旗下一般都有一堆在不同歷史時(shí)期、不同技術(shù)運(yùn)用以及為應(yīng)付當(dāng)時(shí)特定業(yè)務(wù)需求建成的 CALLCENTER，目前部分企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了統(tǒng)一技術(shù)的必要性，如今電信行業(yè)中的部分企業(yè)已開始著手整合；另外，最近剛開始上 CALLCENTER 項(xiàng)目的集團(tuán)中有部分企業(yè)通過引進(jìn)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人才，直接建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心。一些企業(yè)上了 CRM 系統(tǒng)，于是相應(yīng)的座席功能開始豐富起來，有了售后服務(wù)專職座席、回訪座席、客戶關(guān)懷座席、查詢 座席、咨詢座席，等等。最早在北京、上海、深圳等地自建 CALLCENTER，前兩年有些發(fā)達(dá)省份紛紛上了項(xiàng)目，現(xiàn)在又在規(guī)劃總部的呼叫中心建設(shè)。比如一個(gè)電訊運(yùn)營商有多個(gè)客服號(hào)，不同的號(hào)碼對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)和呼叫中心。 二、 統(tǒng)一 服務(wù) 目前，絕大多數(shù)的呼叫中心都是不統(tǒng)一或不完全統(tǒng)一的。 多功能型 簡單功能 型的主要模式就是 OB/IB+IVR+少量的傳真。 集中分布型 分類的主要依據(jù)是看呼叫中心所有工作人員是不是集中在一個(gè)場所辦公，在一個(gè)物理地點(diǎn)的就是集中型，在兩個(gè)或者兩個(gè)以上物理地點(diǎn)的則是分布型。事實(shí)上，像攜程類和電視購物的呼叫中心就是純 IB（ Inbound）的生產(chǎn)型呼叫中心，電話銀行和證券電話委托交易系統(tǒng)則是以 IVR 為主的生產(chǎn)型呼叫中心，服務(wù)型呼叫中心也正在發(fā)生深刻的變革 , 服務(wù)將由更多一系列的技術(shù)安排來實(shí)現(xiàn)， 坐席需求將大大降低。 第三 章 運(yùn)營模式 2020 年出現(xiàn)了很多新技術(shù)和運(yùn)營模式，如基于純軟交換的 IPCC 技術(shù)在 金融 行業(yè)得到大量應(yīng)用；托管型呼叫中心在 07 年初靠一兩個(gè)案例強(qiáng)充門面 , 而目前已有大量中小型呼叫中心選擇了托管來代替自建；第五代呼叫中心的概念被提出，等等。 一個(gè)集團(tuán)在已經(jīng)擁有多個(gè)呼叫中心的情況下，如何統(tǒng)一起來比新建平臺(tái)難度更大。 IPCC 的方案的缺點(diǎn)是市場認(rèn)知度不高，優(yōu)點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)化程度較高。 IPCC 方案： IPCC 的概念 2020 年在國內(nèi)被提出， 2020 年開始出現(xiàn)一系列案例，但真正大量被企業(yè)認(rèn)可和使用是在 2020 年，這主要是因?yàn)?IPCC 方案對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有一定的要求，好在這兩年電訊運(yùn)營商為我們營造了個(gè)足夠好的環(huán)境。不管是板卡還是交換機(jī)， IP 化的好處就是容易部署和實(shí)施，有利于統(tǒng)一管理，也符合 NGN的發(fā)展方向。一體化廠商方案和純板卡方案的區(qū)別是：前者是打包好的，只是廠商提前封裝好核心功能（如： ACD、 IVR、 Record、AP 等），所以解決方案的成本比純板卡高。 新的市場環(huán)境下 CALLCENTER 的發(fā)展趨勢(shì) —— 技術(shù)篇 目前市場上呼叫中心平臺(tái)搭建主要有三大類型：板卡（純板卡、一體化板卡）、 PBX（純 PBX和 IPPBX）、 IPCC（純軟交換和非純軟交換）。事實(shí)上這種大集中的統(tǒng)一是一種低層次的、機(jī)械的統(tǒng)一，不一定符合集團(tuán)的具體業(yè)務(wù)。 新的市場環(huán)境下 CALLCENTER 的發(fā)展趨勢(shì) —— 建設(shè)運(yùn)營篇 統(tǒng)一不等于集中。這個(gè)比較好理解， 3000 個(gè)座席的統(tǒng)一呼叫中心比七個(gè)不統(tǒng)一的 500座席的呼叫中心更有效；從運(yùn)營的角度看，比如在客戶生日的時(shí)候， A 集團(tuán)只要發(fā)出一個(gè)指令就可以了，不需要說上 7 次 “生日快樂 ”。統(tǒng)一的呼叫中心在信息共享的前提下不會(huì)同時(shí) 向這位高薪人士推銷房子、車子、保險(xiǎn)、基金 …… ，以避免客戶的投資混亂感，當(dāng)然信息共享還能創(chuàng)造更多其他的社會(huì)意義和企業(yè)利潤。 A 集團(tuán)有六七個(gè) CALLCNETER，他們采用類似的流程代表 A 這個(gè)品牌向客戶發(fā)出關(guān)懷、銷售、調(diào)查等活動(dòng)，每個(gè) CALLCENTER 按照一定的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)報(bào)表和市場調(diào)研進(jìn)行 “正確 ”決策。舉例說明信息共享的戰(zhàn)略意義： 一個(gè)高收入的白領(lǐng)人士，除了買房買車外，將剩余資金投資股票或基金，當(dāng)然，也可以選擇買保險(xiǎn)。統(tǒng)一的呼叫中心規(guī)劃后，企業(yè)的每一通 CALL 在完成它自身任務(wù)的同時(shí)，也在樹立著企業(yè)的統(tǒng)一形象。從戰(zhàn)略高度看，統(tǒng)一的呼叫中心有這樣三個(gè)好處： 統(tǒng)一市場形象。 一個(gè)大集團(tuán)下存在多個(gè)傳統(tǒng)意義上的 CALLCNETER，但目前也有一些集團(tuán)的下屬企業(yè)還在建設(shè)著新的不統(tǒng)一的 CALLCENTER?，F(xiàn)在很多本土 金融 集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了銀行、證券、基金、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)。圖為正在籌建中的揚(yáng)州 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)基地。 ” 但是，他同時(shí)也表示，就目前業(yè)內(nèi)的一些整合失敗的案例來看，很多 呼叫中心 在引入 CRM 的過程中準(zhǔn)備不足，主要體現(xiàn)為 領(lǐng)導(dǎo)者不能從 CRM 的全局角度重新審視 呼叫中