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淺談呼叫中心運營模式與管理方案(完整版)

2024-10-29 08:47上一頁面

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【正文】 證人員的穩(wěn)定性,尤其是新員工的流失直接帶給企業(yè)的更是凈成本的損失。目前,無論是銀行、券商還是保險公司,為客戶提供的理財服務都是不全面的,不能真正滿足家庭多方面需求。當然這種純分布的高級時代還沒有來到,既集中又分布的統(tǒng)一 CALLCNETER在今后相當長的時間里將是主流形式,但也不排除某些對專業(yè)要求較高的特定行業(yè)在幾年內(nèi)出現(xiàn)統(tǒng)一的純分布座席的可能。首先要保證的是安全,由于使用該統(tǒng)一系統(tǒng)的人數(shù)多,素質(zhì)和技能有差別,所以系統(tǒng)必須可以識別每個使用者并賦予相應的權(quán)限;其次是數(shù)據(jù)庫的維護,當不同的業(yè)務系統(tǒng)需要對同一個數(shù)據(jù)進行更新時,必須遵循哪些規(guī)則,需要探索和研究。之后,國內(nèi)興起了電話銷售和電子商務,于是企業(yè)也相應有了新的需求,開始組建新隊伍、搭建新平臺。多功能型就是除了簡單功能外,還需支持電子商務(網(wǎng)上交易)并支持 WEBCALL、及時通信( WEBCHAT)和 WEB 協(xié)同,同時在外撥 /接入 /IVR 等環(huán)節(jié)都具備一些高級功能。有一家保險企業(yè),現(xiàn)有三百多個呼叫中心,其中有多款交換機、多款板卡,還有一部分熱線電話,對于這類的情況,除了上面提到的三個原則外,還有現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備的利用的問題。 PBX 方案:交換機方案有傳統(tǒng)方案和 IP 方案,市場上 IP 化的板卡方案有很多,著名的板卡企業(yè)一般都能提供。大量不恰當?shù)幕颖蝗∠ㄙM也必然大大降低。 客戶信息共享。 2020~ 2020 年中國 呼叫中心 區(qū)域市場規(guī)模與增長 新的市場環(huán)境下 CALLCENTER 的發(fā)展趨勢 —— 戰(zhàn)略篇 對于現(xiàn)有的大企業(yè),在本行業(yè)發(fā)展到一定高度,必 然要進入新的行業(yè)。 從目前的發(fā)展 來看,整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將隨著 呼叫中心 在不同行業(yè)中職能鏈上位置的前移發(fā)生巨大的變化:以前占絕對優(yōu)勢的電信、銀行等被動服務型 呼叫中心 的比例將持續(xù)下降,而在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物,尤其是電子商務等行業(yè)中,營銷型 呼叫中心 將產(chǎn)生突飛猛進 的發(fā)展。但是在今天, 呼叫中心 由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。并且有主動對客戶的關(guān)懷和主動營銷。 第一個階段 : 是初始階段,板卡型的 CTI,有 IVR,有客戶數(shù)據(jù)庫; 第二個階段 : 是標準階段,有第三方 CTI,交換機有排隊功能, IVR 外呼和數(shù)據(jù)報表等功能; 第三個階段 : 是提效階段,在這個階段更關(guān)注效率和成本,有了多媒體路由,用戶身份識別,虛 擬 客服中心,實時圖形化報表等; 第四個階段 : 是高級階段,自動排班、語音識別、視頻客服、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被廣泛運用。還可以通過呼叫中心 完成交易。早在 80 年代,歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系,應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了 ”呼叫中心 “( call center),也可叫做 “電話中心 ”,實際上就是為用戶服務的 “服務中心 ”。淺談呼叫中心 運營 模式 呼叫中心 運營與管理 編寫說明: 中國呼叫 中心 產(chǎn)業(yè) 從一窮二白發(fā)展到今天的 30 萬座席,花了整整 10 年 時間 。 早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。 “呼叫中心 ”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替。 二、 在運營層面上 呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷 了從信息中心到問題解決中心,正走向客戶關(guān)懷中心階段。 中國消費電子行業(yè)的服務都在走外包形式,呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道,對監(jiān)控渠道服務質(zhì)量、促進產(chǎn)品質(zhì)量,提升客戶滿意度起到至關(guān)重要的作用。 公司對 呼叫中心 的考核理念也正在隨之發(fā)生變化。 四、 用 CRM 整合 呼叫中心 隨著 呼叫中心 向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強, 呼叫中心 的定位正在向營銷中心這一方向轉(zhuǎn)移?,F(xiàn)在很多本土 金融 集團公司的業(yè)務已經(jīng)涵蓋了銀行、證券、基金、保險等多個行業(yè)。舉例說明信息共享的戰(zhàn)略意義: 一個高收入的白領(lǐng)人士,除了買房買車外,將剩余資金投資股票或基金,當然,也可以選擇買保險。 新的市場環(huán)境下 CALLCENTER 的發(fā)展趨勢 —— 建設(shè)運營篇 統(tǒng)一不等于集中。不管是板卡還是交換機, IP 化的好處就是容易部署和實施,有利于統(tǒng)一管理,也符合 NGN的發(fā)展方向。 第三 章 運營模式 2020 年出現(xiàn)了很多新技術(shù)和運營模式,如基于純軟交換的 IPCC 技術(shù)在 金融 行業(yè)得到大量應用;托管型呼叫中心在 07 年初靠一兩個案例強充門面 , 而目前已有大量中小型呼叫中心選擇了托管來代替自建;第五代呼叫中心的概念被提出,等等。 二、 統(tǒng)一 服務 目前,絕大多數(shù)的呼叫中心都是不統(tǒng)一或不完全統(tǒng)一的。 最早上 CALLCENTER 項目的企業(yè)集團, 旗下一般都有一堆在不同歷史時期、不同技術(shù)運用以及為應付當時特定業(yè)務需求建成的 CALLCENTER,目前部分企業(yè)已經(jīng)意識到了統(tǒng)一技術(shù)的必要性,如今電信行業(yè)中的部分企業(yè)已開始著手整合;另外,最近剛開始上 CALLCENTER 項目的集團中有部分企業(yè)通過引進有相關(guān)經(jīng)驗的人才,直接建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心。 協(xié)同機制 統(tǒng)一的呼叫中心,其 IT 維護 支持應該是統(tǒng)一的,而業(yè)務是各不相同的。 CALLCENTER 是人與人交流的平臺,目前以語音交流為主。而現(xiàn)實生活中,銀行員工賣保險,產(chǎn)險公司員工賣人壽險,壽險公司員工賣車險的例子比比皆是。而根據(jù)亞太地區(qū) 呼叫中心 行業(yè)研究和出版機構(gòu)callcentres. 的《 2020年度亞洲 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)基準報告》, 在我國更換一名座席人員的成本為 2900元。每位座席都可以利用 WFMS 了解到自己進入 呼叫中心 以來的自我發(fā)展及提升過程。控制成本和流程優(yōu)化密不可分,縮短無謂的工作時間、提高服務的有效時間是控制成本的最有效措施之一。 此外, 服務沒 有門檻,誰先進入誰就是專家。其中,大型的 外包 呼叫中心 早已完成從成本中心走向利潤中心的 “鳳凰涅槃 ”。公司為員工 提供免費午餐、交通、舒適寬敞的辦公環(huán)境以及良好的培訓。 成百上千的人坐在一幢樓,戴上耳嘜,面對顯示器,每天的工作內(nèi)容相似,工作方式相同,如此機械性地重復換成任何一個人都很容易喪失工作激情。在紐約的飯店有句名言: “When you e to hotel,please lock your emotion at home。在與 周圍 人描述時也會放大事實,一傳十,十傳百, 網(wǎng)通 的企業(yè)形象將受到極大的威脅。 ( 1) 良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和 ,淡定從容。 可以通過幽默 “笑 ”談工作、 “笑 ”談生活、笑對人生! 引導 座席 代表想 想看 : 那些與我們根本連面都見不上的用戶,我們沒有必要為之大動肝火,我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂,更愿意與我們交流!不要整天自怨自艾,要多走進人群中,多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。 假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服,那是你自身的感受所造成的,并非客觀事物本身引起的,或喜或厭,或美或丑,這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感,所以問題出在我們自己身上。 座席代表 可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議,與領(lǐng)導和同事之間順暢地溝通,不要讓不愉快的事情過夜,時間長了會 “癌變 ”的!這樣會影響到自己的工作情緒。如果品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果在品質(zhì)管理的實施過程中,沒有現(xiàn)場管理的有效監(jiān)督配合,就如 “紙上談兵 ”,是無法取得現(xiàn)實的滿意改進結(jié)果反饋的。讓 座席代表 接觸到的永遠都是光明的正確的一面,潛移默化地培養(yǎng)他們直接的正確的思維方式,讓 座席代表 無論做任何事情都有一個根本的指導性方針。 品質(zhì)管理 人員 的 管理 方法 落實監(jiān)控的結(jié)果,就要與現(xiàn)場管理相協(xié)調(diào),爭取在第一時間里把問題扼殺在搖籃里,而品質(zhì)監(jiān)控也為現(xiàn)場管理提供了強有力的后臺支持。 監(jiān)管主任 是一項非常嚴肅的工作,它需要一種專業(yè)的態(tài)度,一顆公平公正的心。也正是這個特殊性要求管理者在管理過程中更要注重對座席代表工作過程的科學研究,不能憑以往的經(jīng)驗,更不能簡單化對待。 群策群力 在其他人的幫助下,共同解決問題或提出新的觀點。 5.通過相互信任和坦率的溝通,去正視問題,解決問題 只有主動地表達不同看法,才能有效地解決問題。 百分之百地支持決定 在每個成員都發(fā)表意見并聆聽了他人的意見后,團隊應該作出一致的決定,對決定,每一個 成員都必須遵循并予以支持。 ? 負責 建立 維護 客戶 數(shù)據(jù) 管理系統(tǒng),改善客戶管理工作 ,提高服務質(zhì)量 。 【業(yè)績考核說明 : 】 ? 薪酬體系:基本薪水+ 考核獎金 ? 考核業(yè)績:(詳見培訓部 薪酬考核標準) 組長職務說明 【職務說明:】 組長 —— 負責本中心業(yè)務小組 的業(yè)務監(jiān)督和管理工作 。 【業(yè)績考核說明 : 】 ? 薪酬體系:基本薪水+提成+考核獎金 ? 考核業(yè)績:(詳見座席代表 薪酬考核標準) 第六章 數(shù)字化 管理 很多專家提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念,所謂呼叫中心數(shù)字化管理,是指 我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機( PBX)、自動呼叫分配系統(tǒng)( ACD)、交互式語音應答系統(tǒng)( IVR)、計算機電話集成系( CTI)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( CRM)等,獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù),從中選擇出那些合乎標準的信息,建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制,將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范,這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤,同時將它們有機地結(jié)合起來,形成具有行動指導意義的報告,并及時地傳送給相關(guān)負責 人,以便采取措施提高電話服務的真切感,打動客戶。每個客服 代表的最佳實際工作率應該達到 92%或者更高。兩者都值得引起重視,并采取措施。 五、 平均通 話時間: 指談話時間和事后處理時間的總和。此數(shù)據(jù)資料也是由 ACD 收 集,每天都作報告 ,以便中心管理人員參考,或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。平均應答速度過高意味著以下幾點: 事后處理時間超出了目標規(guī)定; 持線時間比預期的要高; 呼叫量的預測不準確; 計劃實際工作率不夠。它等于一個交接班中,客服代表接聽的電話總數(shù)除以他 /她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。此數(shù)據(jù)可從 ACD 或電話經(jīng)營商處獲得,應該每小時檢查一次,看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。可由 ACD 和客服代表報告這一數(shù)據(jù),應每天、每周和每月都進行報告,并附帶上客服代表的反饋信息,這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次,要確定究 竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。 7. 電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本,成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組,認真商討一下,確定和解決這個問題。 二十二、總呼叫數(shù): 指所有 打入中心的電話,包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題,以至工作場所被客服代表形容為 “人間地獄 ”。 一、細分愉悅的體驗,整合痛苦的感覺 行為科學和認知科學家們圍繞人們?nèi)绾翁幚頃r間、何時重視某一段時間、以及如何估計時間的持續(xù)性等問題進行了大量 的研究 發(fā)現(xiàn) 。客戶在撥通客戶服務電話后首先會聽到預先設(shè)置好的 IVR 系統(tǒng)的語音提示,然后據(jù)此選擇應答, 最終到達所需要的服務?;谶@一流程,即便是熟悉的客戶,要想找到所需的幫助通常也要經(jīng)歷四五個步驟;即便經(jīng)過 4 次按鍵選擇所需的實際時間比 2 次按鍵選擇所需的時間短,人們回憶時仍會感覺 4 次按鍵選擇所花費的時間要長得多。 ( 2)當人們刻意地 注意一段時間時,人們往往會高估流逝的時間。 第七章 人員培訓 呼叫中心的培訓工作是做好呼叫中心工作的基本保障,一般分為,基本培訓 —— 電話禮儀,業(yè)務培訓 —— 客服所需的業(yè)務知識,語音培訓 —— 發(fā)聲練習,減壓培訓 —— 如何抵抗壓力。為了更好地組織安排工作人員,需要對打入的電話進行跟蹤,并將它們按類型細致地劃分一下。 二十、應答電話百分比 : 等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘 100。 1. 如果客服代表技術(shù)上有差別,則應該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件,使客服代表有能力回答呼叫者的問題。 ACD 可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息,客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。必須確定 “短時放棄 ”的時間長度到底是多少,并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄 。這一數(shù)據(jù)也是由 ACD、客服代表、業(yè)務小組或呼叫中心收集和報告得出, 要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。此外,還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。應該每天都計算,每周、每月都統(tǒng)計。 四、 平均單呼成本: 等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù),它包括無論何種理由打入的無論什么電話,不管是由客服代表接聽的,還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。 這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表 ,還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我們可以將這種管理定義為 “呼叫中心的數(shù)字化管理 ”,也可以稱為 “準確數(shù)據(jù)的全時高效管理,即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理 ”。 ? 制定本組月工作計劃、周工作計劃 、月、周工作總結(jié),上報中心主任 ; ? 負責本組職員的績效考核工作,協(xié)助中心主任和品監(jiān)主任 完成工作任務; ? 做好一個指揮者,使整個 小組業(yè)務有序進行 。 ? 對本 中
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