【導(dǎo)讀】中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從一窮二白發(fā)展到今天的30萬(wàn)座席，花了整整10年時(shí)間。下，中國(guó)呼叫中心迅速經(jīng)歷了5次改朝換代，變革從未有一刻停息。本方案從呼叫中心的定義、發(fā)展、管理、培訓(xùn)等方面進(jìn)行論述，以供相互學(xué)習(xí)?！昂艚兄行摹笔且恍┕酒髽I(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心?！昂艚兄行摹卑褌鹘y(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時(shí)不間。的商業(yè)呼叫中心從2020年以后已經(jīng)可以在國(guó)內(nèi)企業(yè)中得到較大的定單，而不局限于外資企業(yè)。公司對(duì)呼叫中心的考核理念也正在隨之發(fā)生變化。向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利已經(jīng)成為呼叫中心的新增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)呼叫中心座席總數(shù)目前在30萬(wàn)左右。但是，大部分呼叫中心仍處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面，企業(yè)使用呼叫中心主要用于滿足客戶服務(wù)和售

　　

【正文】 數(shù)據(jù)資料也是由 ACD 收 集，每天都作報(bào)告 ，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。一般 要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。 八、 平均排隊(duì)時(shí)間： 指呼叫者被 ACD 列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。 ACD 能按照適用 或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)， 將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。 九、 平均應(yīng)答速度： 指總排隊(duì)時(shí)間 除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自 ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)： 事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線時(shí)間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。 十、 平均交談時(shí)間： 指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)也是由 ACD、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出， 要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。個(gè) 人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他 /她們能用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。 十一、 每小時(shí)呼叫次數(shù)： 指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他 /她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從 ACD 得到， 在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄 。 十二、 監(jiān)聽(tīng)分值： 指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 十三、 占線率 ： 占線率等于（通話時(shí)間 +持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間 +持線時(shí)間 +閑置時(shí)間）乘 100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來(lái)自 ACD，報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。 十四、 呼叫放棄率： 一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。 ACD 也能為呼叫中 心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定 “短時(shí)放棄 ”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。 “短時(shí)放棄 ”按通常標(biāo)準(zhǔn)是 20 秒或者更少。 十五、 出勤率： 指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘 100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。 十六、忙音率： 指受到忙音信號(hào)阻滯，連 ACD都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從 ACD 或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。 十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率 ： 指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。 ACD 可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。 十八、隊(duì)列放置率： 即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以 100。此數(shù)據(jù)同樣由 ACD收集， 每周計(jì)算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。 十九、轉(zhuǎn)接呼叫率： 由客服代表轉(zhuǎn) 給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比?？捎?ACD 和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究 竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。 要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。 1． 如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問(wèn)題。 2． 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。 3． 不通知客戶就轉(zhuǎn)接 （即盲目轉(zhuǎn)接 BLIND TRANSFER）常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。 4． 從一開(kāi)始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。 5． 有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。 6． 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問(wèn)題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。 7． 電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。 8． 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。 二十、應(yīng)答電話百分比 ： 等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘 100。此數(shù)據(jù)資料也是由 ACD 提供， 要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。 二十一、服務(wù)水平： 服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于 X 秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以 100。這一數(shù)據(jù)可以從 ACD 得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是： 80%的電話都是在 20秒鐘之前做出的回 答。 二十二、總呼叫數(shù)： 指所有 打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。 ACD 可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。 二十三、客服代表流動(dòng)率： 指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò) 提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在 15%至 30%之間。 讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為 “人間地獄 ”。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地 提高自己的挑戰(zhàn)精神。 第七章 人員培訓(xùn) 呼叫中心的培訓(xùn)工作是做好呼叫中心工作的基本保障，一般分為，基本培訓(xùn) —— 電話禮儀，業(yè)務(wù)培訓(xùn) —— 客服所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，語(yǔ)音培訓(xùn) —— 發(fā)聲練習(xí)，減壓培訓(xùn) —— 如何抵抗壓力。 第一部分、 電話禮儀 培訓(xùn) 電話禮儀是呼叫中心坐席代表應(yīng)具備的最基本素質(zhì)，基本要領(lǐng)就是 —— 你喜歡別人用什么方式與你講話就用什么方式與別人講話 ！ 一、應(yīng)答電話套語(yǔ) ? 問(wèn)候客戶： “您好！請(qǐng)講！ ” ? 顧客抱怨等待時(shí)間長(zhǎng)，要說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了 .” ? 如顧客沒(méi)反應(yīng) ,可說(shuō) “您好 !我有什么可以幫您？ ” ? 聽(tīng)不清楚顧客說(shuō)話內(nèi)容 時(shí)，可說(shuō)： “對(duì)不起，線路可能有問(wèn)題，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？ ”或者說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您大一點(diǎn)聲好嗎？謝謝！ ” 二、如何讓顧客等候 ? 問(wèn)顧客是否可以等候 ? 告訴顧客為什么讓他們等候 ? 等待回答（一旦顧客同意等候，立刻說(shuō) “謝謝您 ”或 “謝謝您的等候 ”） ? 轉(zhuǎn)線回來(lái)后感謝顧客的等候 三、如何轉(zhuǎn)接通話 ? 向顧客解釋為什么需要轉(zhuǎn)接電話及轉(zhuǎn)至誰(shuí) ? 征詢顧客是否介意被轉(zhuǎn)接 ? 確定在放下電話前對(duì)方有人接起電話 ? 告訴對(duì)方接電話的人有關(guān)顧客的姓名及電話性質(zhì) 四、如何結(jié)束電話 ? 和客戶確認(rèn) “您還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎 ?” ? 感謝客戶 “謝謝您 的來(lái)電 !再見(jiàn) !” ? 讓客戶先掛斷電話 ,以確保其電話不會(huì)被意外半途掛斷 五、電話禁忌語(yǔ) ? 和顧客通話期間，不準(zhǔn)自言自語(yǔ) ? 電話沒(méi)有掛斷之前，不準(zhǔn)和他人談笑 ? 不準(zhǔn)打斷顧客的說(shuō)話 ? 不準(zhǔn)使用外文表達(dá)方式 ? 避免使用 “您在聽(tīng)嗎？ ”等疑問(wèn)性提問(wèn) ? 避免使用否定句和雙重否定句（例如，這是不可能的，絕對(duì)不可能） ? 提到產(chǎn)品和設(shè)備時(shí)避免使用簡(jiǎn)稱和內(nèi)部叫法 第二部分 美化發(fā)聲 一、 美化聲音的步驟 ? 注意自己說(shuō)話的語(yǔ)調(diào) ? 注意你的發(fā)音 ? 不要讓發(fā)出的聲音刺耳 ? 不要用鼻音說(shuō)話 ? 控制說(shuō)話的音量 ? 充滿活力與激情 ? 注意說(shuō)話的節(jié)奏 ? 注意說(shuō)話的速度 二、檢 查自己的口頭表達(dá)能力 ? 如果你的 A 項(xiàng)得分明顯高于 B 項(xiàng)得分 ,那么你在口頭表達(dá)方面能力很強(qiáng) .越傾向于 A 項(xiàng) ,你的表達(dá)技巧就越高 ? 如果你的 B 項(xiàng)得分明顯高于 A項(xiàng)得分 ,那就是說(shuō)你為自己確定了一次提高的機(jī)會(huì) 三、發(fā)音圖譜 開(kāi)始 結(jié)束開(kāi)始 結(jié)束開(kāi)始 結(jié)束 四、不良的說(shuō)話習(xí)慣及其克服 ? 使用鼻腔說(shuō)話 ? 聲音過(guò)尖 ? 聲音過(guò)低 ? 嘴唇僵滯 ? 聲音黯淡無(wú)光 ? 語(yǔ)速不當(dāng) ? 有口頭禪 五、如何克服 ? 利用錄音機(jī)審查自己的語(yǔ)音條件 ? 如果你一開(kāi)口，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說(shuō)話 ? 如果你說(shuō)話時(shí)，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖音說(shuō)話 ? 說(shuō)話時(shí)保持雙唇的距離，盡量用胸腔 發(fā)音 ? 說(shuō)話要行云如水，輕緩舒暢 ? 控制好自己的情緒 ? 除非你在說(shuō)件秘密的事，否則不要使用低聲細(xì)語(yǔ) ? 說(shuō)話時(shí)嘴唇要活潑 ? 大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào) ? 控制好自己說(shuō)話的速度 ? 不要讓口頭禪脫口而出 六、自我測(cè)試 ? 評(píng)分規(guī)則 ? 每題選 “是 ”記３分，選 “有時(shí) ”記２分，選 “否 ”記１分．各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總得分 分析 ? 2227 分 :你只有在極需要的情況下才會(huì)同別人交談 ,或者對(duì)方與你志同道合 ,但你仍然不會(huì)以交談來(lái)發(fā)展友情 .除非對(duì)方愿意主動(dòng)頻繁跟你接觸 ,否則你便總是處于孤獨(dú)的個(gè)人世界里 ? 1521 分 :你大概比較熱衷于與別人交朋友 .如果對(duì)方跟你不太熟悉 ,你開(kāi)始會(huì)表現(xiàn)的很內(nèi)向似的 ,不愿意跟人交談 .但時(shí)間久了 ,你便樂(lè)意常常搭話 ,彼此談得來(lái) . ? 914 分 :你與別人交談不成問(wèn)題 .你非常懂得交際 ,還善于營(yíng)造一種熱烈的氣氛 ,鼓勵(lì)對(duì)方多開(kāi)口 ,使得彼此十分投合 . 第八章 通過(guò)體驗(yàn)設(shè)計(jì) 呼叫中心 客服流程 關(guān)于服務(wù)管理的話題已經(jīng)被頻繁涉及。許多學(xué)者和專業(yè)人士在銀行業(yè)運(yùn)用了排隊(duì)理論，測(cè)量的響應(yīng)速度已經(jīng)達(dá)到以毫秒計(jì)時(shí)，并創(chuàng)建了 “使客戶快樂(lè) ”的服務(wù)風(fēng)尚。但是，在實(shí)踐活動(dòng)中并沒(méi)有仔細(xì)考慮客戶接受服務(wù)項(xiàng)目后面隱含的心理狀態(tài)，即客戶在整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中體驗(yàn)到的某種具體感覺(jué) 。對(duì)于這種感覺(jué)，客戶自己通常也會(huì)覺(jué)得比較微妙，甚至無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)，但卻是服務(wù)過(guò)程中最為重要的一個(gè)因素。為此，我們將借助于行為科學(xué)理論，更好地 為呼叫中心服務(wù) 策劃體驗(yàn)創(chuàng)造和傳遞的流程，從而改善和提高客戶在接受服務(wù)過(guò)程中的切身體驗(yàn)，強(qiáng)化其在接受服務(wù)之后形成的美好回憶。 一、細(xì)分愉悅的體驗(yàn)，整合痛苦的感覺(jué) 行為科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)家們圍繞人們?nèi)绾翁幚頃r(shí)間、何時(shí)重視某一段時(shí)間、以及如何估計(jì)時(shí)間的持續(xù)性等問(wèn)題進(jìn)行了大量 的研究 發(fā)現(xiàn) 。 （ 1）當(dāng)人們?nèi)褙炞⒛骋皇录驈氖履稠?xiàng)活動(dòng)時(shí)，不太注意究竟耗用了多少時(shí)間。 （ 2）當(dāng)人們刻意地 注意一段時(shí)間時(shí)，人們往往會(huì)高估流逝的時(shí)間。 （ 3）在一個(gè)事件中，如果單個(gè)片斷的數(shù)量增加，將會(huì)延長(zhǎng)感覺(jué)的持久性。例如，一段 10 分鐘的舞蹈如果包括 4 個(gè)片斷，將比時(shí)間長(zhǎng)度完全一致、但分為 2 個(gè)片斷的舞蹈顯得更長(zhǎng)。基于上述理論發(fā)現(xiàn)可知，在進(jìn)行服務(wù)傳遞的過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)時(shí)間的感知并不僅僅取決于實(shí)際的時(shí)間長(zhǎng)短，而是更多地依賴于客戶自己的主觀感受。這一點(diǎn)對(duì)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)非常具有參考意義。 為了更好地服務(wù)客戶， 企業(yè) 開(kāi)通的 呼叫中心 客戶服務(wù)熱線?？蛻粼趽芡蛻舴?wù)電話后首先會(huì)聽(tīng)到預(yù)先設(shè)置好的 IVR 系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，然后據(jù)此選擇應(yīng)答， 最終到達(dá)所需要的服務(wù)。但如果撥通電話、仔細(xì)聆聽(tīng)一下客戶服務(wù)熱線菜單的設(shè)置，往往是不僅一級(jí)菜單的設(shè)置有十項(xiàng)之多、菜單的深度似乎也是深不可測(cè)。基于這一流程，即便是熟悉的客戶，要想找到所需的幫助通常也要經(jīng)歷四五個(gè)步驟；即便經(jīng)過(guò) 4 次按鍵選擇所需的實(shí)際時(shí)間比 2 次按鍵選擇所需的時(shí)間短，人們回憶時(shí)仍會(huì)感覺(jué) 4 次按鍵選擇所花費(fèi)的時(shí)間要長(zhǎng)得多?；蛟S這從一開(kāi)始就讓客戶感覺(jué)并不是一次好的體驗(yàn)。 故此， 在設(shè)置客戶服務(wù)熱線時(shí)，一定要注意菜單的設(shè)置不要太深也不要太長(zhǎng)，要考慮客戶到達(dá)“目的地 ”的時(shí)間和所需要的步驟。當(dāng)然，由于行業(yè)不