呼叫中心專業(yè)文檔電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案-資料下載頁(yè)
2025-08-28 13:59本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】潤(rùn)迅公司嚴(yán)格按照SLA標(biāo)準(zhǔn)和SOP步驟進(jìn)行電話經(jīng)理項(xiàng)目實(shí)施。現(xiàn)場(chǎng)管理顧問將為溫。營(yíng)銷方案方面服務(wù)。澳門科技大學(xué)工商管理碩士，項(xiàng)目管理師。，CTI論壇呼叫中心管理俱樂部成員和呼叫中心論壇管理會(huì)員。在呼叫中心行業(yè)工。曾負(fù)責(zé)籌建運(yùn)營(yíng)和管理：深圳移動(dòng)（12580推銷項(xiàng)目/套餐推廣項(xiàng)目/預(yù)存話費(fèi)送。項(xiàng)目/話易通銷售項(xiàng)目）等多個(gè)外呼項(xiàng)目，積累了豐富的外呼項(xiàng)目籌建及管理經(jīng)驗(yàn)。
【正文】 反應(yīng)制度 學(xué)分制 學(xué)分制體系 圖表 五、業(yè)務(wù)指標(biāo)管理 KPI 指標(biāo) 月份 全省排名 挑戰(zhàn)目標(biāo) 4 6 4 5 5 3 6 4 2 7 3 2 8 3 2 9 3 2 10 3 2 11 3 2 12 3 2 圖表 從 5 月份起，新全球通拍照客戶收入占公司所有收入的比率保持 23%，考慮相關(guān)因素，拍照客戶收入比例下降幅度不超過 1%，挑戰(zhàn)指標(biāo)上升 2%以上。 月份 目標(biāo)分值 挑戰(zhàn)分值 4 65 70 5 70 75 6 75 80 7 80 85 8 80 85 9 80 85 10 80 85 11 80 85 12 80 85 圖表 按目前移動(dòng)公司指導(dǎo)意見：電話經(jīng)理人員配備按照 1： 3000 的標(biāo)準(zhǔn)，每臺(tái)席 人的標(biāo)準(zhǔn)。參考電話經(jīng)理所屬客戶總數(shù)與日電訪量，基本要求以季度為周期主動(dòng)聯(lián)系客戶 1 次，每月基本服務(wù)到達(dá)率目標(biāo)指標(biāo)保持占所有客戶的 30%以上，挑戰(zhàn)目標(biāo)達(dá) 35%以上。 根據(jù)拍照客戶服務(wù)到達(dá)率，確定拍照客戶基本資料完整率及個(gè)性化信息要素收集要求，通過集團(tuán)系統(tǒng)取數(shù)，第 1 個(gè)月客戶基本資料完整率達(dá) 25%，第 2 個(gè)月起每月增加 25%，第三個(gè)月基本資料完整率達(dá)到 75%；個(gè)性化信息要素收集率正式開始 5 月初擬定。 KPI 指標(biāo) 作為參考指標(biāo)，不進(jìn)入（對(duì)潤(rùn)迅）考核指標(biāo)。每月初移動(dòng)和潤(rùn)迅項(xiàng)目組就上月關(guān)注 KPI指標(biāo)的變化進(jìn)行探討分析，確定目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。 在項(xiàng)目試運(yùn)行第 1 個(gè)月，控制在公司對(duì)所有全球通客戶的平均欠費(fèi)收回率 97%之內(nèi)，第 3 個(gè)月起，欠費(fèi)收回率目標(biāo)指標(biāo)達(dá)到且保持 97%以上，挑戰(zhàn)指標(biāo)達(dá) 98%以上。 （非全球通客戶轉(zhuǎn)全球通） 每月保證 500 戶以上高端非全球通客戶轉(zhuǎn)全球通品牌。 為提高客戶滿意度與感知度，潤(rùn)迅將和相關(guān)部門商討，每月提出營(yíng)銷策劃重點(diǎn)，并落實(shí)實(shí)施，按季開展客戶營(yíng)銷策劃活動(dòng)。 根據(jù)公司要求，每月保證 1/4 時(shí)間，用于公司階段性營(yíng)銷活動(dòng)，成功率與得分視具體情況而定，如遇特殊情況影響到考核指標(biāo)的完成，移動(dòng)公司將會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整。 六、計(jì)劃實(shí)施里程碑（試運(yùn)行階段） 在項(xiàng)目試運(yùn)行階段主要的實(shí)施內(nèi)容和相關(guān)負(fù)責(zé)及執(zhí)行人員列表如下： 序號(hào) 關(guān)鍵措施 里程碑 責(zé)任人 移動(dòng) 潤(rùn)迅 4 5 6 執(zhí)行 協(xié)助 執(zhí)行 協(xié)助 1 人員招聘 ▲ 趙燕 盧文沛 /劉前貴 2 崗前培訓(xùn) ▲ 劉前貴 盧文沛 /趙燕 3 在崗培訓(xùn) ■ 劉前貴 盧文沛 /趙燕 4 制度建設(shè) ▲ 盧文沛 李影 /劉前貴 /趙燕 5 管理人 員培養(yǎng) ■ 劉前貴 盧文沛 6 績(jī)效考 核管理 ▲ 李影 盧文沛 /劉前貴 7 現(xiàn)場(chǎng)管理 ▲ 黃斌 李影 /劉前貴 8 業(yè)務(wù)指標(biāo) 管理 ■ 劉前貴 盧文沛 /李影 /黃斌 9 服務(wù)營(yíng)銷 方案 ■ 盧文沛 項(xiàng)目組成 員 10 人事管理 ▲ 趙燕 圖 表 深圳市潤(rùn)迅電話商務(wù)有限公司 客服資訊事業(yè)部浙江分部 溫州項(xiàng)目組 二零零四年四月十八日
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