呼叫中心專業(yè)文檔電話經(jīng)理運營管理實施方案(文件)
【正文】 ........................................................................... 9 ............................................................................................. 9 （非全球 通客戶轉(zhuǎn)全球通） ...................................................... 9 ...................................................................................... 9 ......................................................................................... 9 六、計劃實施里程碑（試運行階段） .............................................................................. 10 潤迅公司嚴(yán)格按照 SLA 標(biāo)準(zhǔn)和 SOP 步驟進行電話經(jīng)理項目實施。在呼叫中心行業(yè)工作 5 年，曾參與運作的項目有：潤聲商旅熱線 95005（ 50A）運營項目 /上海可頌坊電話銷售項目 /北京福利彩票客服中心籌建（ 30A）項目 /深圳發(fā)展銀行發(fā)展卡電話銷售項目 / EMKT 營銷論壇 電話銷售項目 /上海健身行業(yè)調(diào)研項目 //VIEWSONIC— IB（ 10A）項目 /ATOZ 客服中心籌建（ 30A）項目 /移動 12580 電話營銷項目（一期）等等 ，在呼叫中心平臺搭建、電話營銷和項目顧問方面擁有較豐富的行業(yè)經(jīng)驗。對呼叫中心的現(xiàn)場運營有非常獨到的認(rèn)識。浙江大學(xué)法學(xué)學(xué)士， 2020 年開始負(fù)責(zé)杭州移動 1860 員工的招聘、培訓(xùn)及人事代理工作，同年 5 月增加寧波移動 1860 員工及營業(yè)員的培訓(xùn)、人事代理工作，同年 7 月增加溫州移動 1860 員 工的人事代理工作，總?cè)藬?shù)達700 人。 羅 雋 ：中國人民大學(xué)工商管理碩士（ MBA） ，歷任潤迅電話商務(wù)公司總經(jīng)理助理兼行政人事部經(jīng)理、業(yè)務(wù)支持部高級經(jīng)理。 2020 年起先后為平安保險、美的空調(diào)、菲亞特汽車等多家大型企業(yè)提供呼叫中心顧問咨詢服務(wù)。曾主持的重要項目有：為深圳移動外呼體系建設(shè)提供全程策劃；為浙江移動TSR 成長管理體系建設(shè)、系統(tǒng)化在崗培訓(xùn)體系建設(shè)、外呼項目執(zhí)行提供服務(wù)；為上海移動三百座席的呼叫中心現(xiàn)場提供 TSR 培訓(xùn)體系策劃、現(xiàn)場管理、流程設(shè)計等服務(wù) 。同時開發(fā)及講授了如下課程：客戶關(guān)系管理概論；呼叫中心現(xiàn)場管理；電話溝通技巧；客戶服務(wù)案例分析；呼叫中心操作系統(tǒng)訓(xùn)練；人員的選拔與維系等。分析和解決問題的能力強，具有對市場、競爭對手和客戶的高度敏感性，注重數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，具有客戶分析和 市場調(diào)研的實際經(jīng)驗，曾為制造、通信、零售、傳媒等行業(yè)的多家知名企業(yè)、公司組織實施了客戶滿意度、競爭對手的態(tài)勢分析等方面的調(diào)研項目。 試崗期滿 90%以上能勝任工作崗位， 70%以上業(yè)績考核達到中等水平。 月份 目標(biāo)分值 挑戰(zhàn)分值 4 65 70 5 70 75 6 75 80 7 80 85 8 80 85 9 80 85 10 80 85 11 80 85 12 80 85 圖表 按目前移動公司指導(dǎo)意見：電話經(jīng)理人員配備按照 1： 3000 的標(biāo)準(zhǔn)，每臺席 人的標(biāo)準(zhǔn)。每月初移動和潤迅項目組就上月關(guān)注 KPI指標(biāo)的變化進行探討分析，確定目標(biāo)和實施計劃。
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