【正文】 有 呼出的什么， 它可能有若干個(gè)組。前一種人有的有心理障礙： “ 哎呀，萬(wàn)一我把這個(gè)電話(huà)打過(guò)去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛我電話(huà)怎么辦？ ” 但是后一種人沒(méi)有障礙，她是先做，做完之后開(kāi)始想。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那 150個(gè)電話(huà)存掉了 100個(gè)， 250個(gè)電話(huà)只存掉了 80個(gè)。 做了一段時(shí)間，甲方開(kāi)始提出意見(jiàn)，覺(jué)得八個(gè)座席就夠了，只愿意付 8萬(wàn)元的費(fèi)用。 因此，甲方又提出意見(jiàn)說(shuō)：你電話(huà)是打了，也確實(shí)是接了，但是這四個(gè)問(wèn)題有的只回答了一個(gè)，有的一個(gè) 都沒(méi)有回答，這種效果也收錢(qián)，是不是有點(diǎn)不合理？所以，呼叫中心又變成以服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)管理。這個(gè)電話(huà)量就非常大，為完成這項(xiàng)工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。比如：一個(gè)企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過(guò)有效成本，在可控制的成本之下，提供給 90%以上的客戶(hù)一個(gè)接觸的方式，這種方式的頻率大約每個(gè)月二次，每次平均通話(huà)三分鐘。比如說(shuō)有個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了一款汽車(chē)，今年是他使用的第一年，一個(gè)月以后就入冬了，這個(gè)時(shí)候通常要做保養(yǎng)，加防凍液，這是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。因?yàn)楹芏嗪艚兄行牡墓ぷ髦皇且粋€(gè)窗口，它接下來(lái)之后要把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)遞給相關(guān)的 業(yè)務(wù)部門(mén)。業(yè)務(wù)效率的管理 業(yè)務(wù)效率的管理，就是要控制。 所以，從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)講，它有四個(gè)主要的要素。專(zhuān)業(yè)的技術(shù)是指呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)要能夠滿(mǎn)足服務(wù)的需求，但是技術(shù)系統(tǒng)又沒(méi)有太多的冗余，因?yàn)榧夹g(shù)系統(tǒng)越先進(jìn)，折舊就會(huì)越高。 勝任特征就是能夠?qū)⒛骋环N工作或者組織和文化，在這個(gè)工作當(dāng)中有卓越與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人的深層次特征。 比如這個(gè)人是通訊專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，在一個(gè)通訊公司做過(guò)兩年的營(yíng)銷(xiāo)，就可以認(rèn)為她具備這 些方面的知識(shí)，因?yàn)樗龑W(xué)過(guò)、干過(guò)。 比如自信，小伙子很陽(yáng)光，證明他是有自信的，有朝氣，這都是外在能夠表現(xiàn)到的。 動(dòng)機(jī)，對(duì)于某種事物持續(xù)渴望進(jìn)而付諸于行動(dòng)的念頭。 設(shè)定崗位職責(zé) 在設(shè)定某一個(gè)崗位的時(shí)候，要描述崗位 職責(zé)，會(huì)從勝任特征上得到一些啟發(fā)，具備什么樣的學(xué)歷，具備什么樣的工作經(jīng)歷，具備什么樣的為人處事的態(tài)度會(huì)適合這個(gè)崗位。 培訓(xùn)的開(kāi)發(fā) 發(fā)展需求的評(píng)估、發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，在這個(gè)過(guò)程中要設(shè)定一些環(huán)節(jié)去激 發(fā)員工內(nèi)在的一些潛質(zhì)。 職業(yè)生涯規(guī)劃 在很多企業(yè)里面，把人的未來(lái)職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn)分 成 M系列和 P系列， M系列是往管理方面發(fā)展， P系列是往專(zhuān)家型的職業(yè)方向去發(fā)展。 （二）如何構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征 這里有一個(gè) 流程五個(gè)步驟： 找出和一個(gè)崗位有關(guān)的勝任特征都有哪些？ 初步設(shè)定方向之后，可能要去做一些訪(fǎng)談，找出一些較準(zhǔn)的參數(shù)。 【 案例 】 要設(shè)定呼叫中心員工的關(guān)鍵績(jī)效，可能就要了解 “ 一天接聽(tīng)了多少個(gè)電話(huà)？ ” 、 “ 每個(gè)月監(jiān)聽(tīng)監(jiān) 控的成績(jī)?cè)趺礃樱?” 、 “ 班長(zhǎng)對(duì)這個(gè)人的印象如何？ ”…… 班長(zhǎng)會(huì)有主觀(guān)的評(píng)語(yǔ)：這個(gè)人從來(lái)不遲到，從來(lái)不早退，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 以問(wèn)卷調(diào)查法為例，在呼叫中心做員工滿(mǎn)意度的調(diào)查，一份問(wèn)卷讓所有員工去填，員工就提出意見(jiàn)說(shuō)是不是不滿(mǎn)意就要把我炒掉呢 ？所以，做問(wèn)卷調(diào)查第一要匿名的，第二最好不要手填，因?yàn)榭梢愿鶕?jù)筆跡來(lái)確認(rèn)是誰(shuí)，第三問(wèn)題應(yīng)該更加開(kāi)放，總是 A或者 B，員工會(huì)覺(jué)得不能夠談透自己的想法。意思就是在呼叫中心里，一線(xiàn)會(huì)有普通的座席代表，會(huì)有高級(jí)的座席代表，會(huì)有專(zhuān)家座席。 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)，比如行業(yè)的知識(shí)以及服務(wù)理念，客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)知識(shí)，客戶(hù)服 務(wù)與技術(shù) 支持在行業(yè)中的影響，行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)與實(shí)踐，行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道方面的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處理流程的培訓(xùn)，這都是需要掌握的東西。另外，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心的質(zhì)量管理、呼叫中心目標(biāo)以及計(jì)劃管理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理，等等，都是呼叫中心管理人員的勝任模型里需要涉及到的內(nèi)容。 【 案例 】 在呼叫中心里有必不可少的招聘環(huán)節(jié)，是一定要有電話(huà)聽(tīng)試。在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo) —— “ 流失率 ” ， 100個(gè)人入職，一年下來(lái)有多少人離開(kāi)了，這叫年流失率，也有月流失率。所以，要選擇適合的人放在適合的工作崗位上，這是最重要的。 電話(huà)聽(tīng)試是呼叫中心里比較常用的一個(gè)專(zhuān)業(yè)的招聘人員的招聘方案。 “ 我請(qǐng)問(wèn)您的年齡，請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼 ” ，都是在考驗(yàn)應(yīng)聘的人阿拉伯?dāng)?shù)字的咬字準(zhǔn)確度。 考官就可以從系統(tǒng)里把每一段的錄音提取出來(lái)，甚至可以通過(guò)一些語(yǔ)音自動(dòng)分析的設(shè)備做粗略的結(jié)果篩選。 在媒體選擇方面要做一些考量，比如招聘需要花多少費(fèi)用，跟媒體配合需要花多少工作量，招聘周期是多長(zhǎng)，日?qǐng)?bào)？周報(bào)？月度雜志？還有有效性，廣告登完了之后，還要衡量結(jié)果。 【自檢 41】 構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征有哪些步驟？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見(jiàn)參考答案 41 第五講 呼叫中心人力資源管理（中） 呼叫中心人員的招聘（二） 毫無(wú)疑問(wèn)，面試對(duì)于呼叫中心的招聘是很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因?yàn)橐?10個(gè)人，大約會(huì)有 100個(gè)人會(huì)參加招聘。 列出相應(yīng)面試的問(wèn)題，根據(jù)未來(lái)崗位所要求的特點(diǎn)，要設(shè)定一些問(wèn)題，有些問(wèn)題是封閉式的，有些問(wèn)題是開(kāi)放式的。面試官有生殺予奪的權(quán)利，出于對(duì)職業(yè)的尊重，必須要準(zhǔn)時(shí)； 公平是個(gè)很重要的原則，必須要同等對(duì)待所有前來(lái)的應(yīng)聘者； 在開(kāi)始面試以前，要能夠把氣氛和環(huán)境調(diào)節(jié)得比較舒適，要建立一種和諧的氛圍，因?yàn)楹芏嗳嗽诿嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)比較緊張，本身是一個(gè)很好的人才，可能會(huì)因?yàn)榫o張，沒(méi)有表達(dá)出自己最優(yōu)秀的一面。 （二）面試的技巧 ，提一些不含暗示答案的問(wèn)題，另外提一些短問(wèn)題。 ” 但是，其實(shí)他有一種可能性，需要在一個(gè)地方做一個(gè)跟他未來(lái)職業(yè)方向相類(lèi)似的工作，在這個(gè)工作過(guò)程當(dāng)中，一邊積累經(jīng)驗(yàn)，一邊再去積累他下面一段學(xué)業(yè)，然后再去做其他職業(yè)調(diào)整。 在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者說(shuō)完了后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)人答理他，就會(huì)停下來(lái)：我還需要繼續(xù)嗎？所以，面試官司在對(duì)方表達(dá)的時(shí)候，要說(shuō)：你要說(shuō)對(duì)！繼續(xù)，說(shuō)得很好，繼續(xù)！所以這需要一些反應(yīng)性的評(píng)論。 探究應(yīng)聘者與他人關(guān)系的問(wèn)題 【 案例 】 有個(gè)應(yīng)試者從大連剛剛調(diào)到北京來(lái)，面試官知道她來(lái)的原因，是因?yàn)槟信笥岩呀?jīng)考取了北京的一個(gè)大學(xué)博士，是跟著他來(lái)到北京。 聽(tīng)視過(guò)程當(dāng)中要拆分每一個(gè)問(wèn)題，在每一個(gè)問(wèn)題當(dāng)中考究應(yīng)試者某一方面的技能，比如聲音，并不要求聲音一定要像播音員一樣字正腔圓，只要求口齒清晰，語(yǔ)言表達(dá)流暢。 傾聽(tīng)理解能力 記憶復(fù)述能力 其它一些基本的技能 比如，應(yīng)試者在掛斷電話(huà)以前，如何很巧妙的讓電話(huà)結(jié)束，客人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只是為了咨詢(xún)一件事，這件事說(shuō)清楚了之后，按照道理就要掛斷電話(huà)，但是那個(gè)人似乎很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人跟他聊天了，很想多聊兩句，這就不能很生硬地去拒絕這個(gè)客戶(hù)。 （四）性向測(cè)試 人員性向測(cè)試是呼叫中心從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越一個(gè)分水嶺。皇帝為了打獵，把一片山都封起來(lái)，軍民人等不得入內(nèi)，到他圍獵的時(shí)候，就會(huì)放馬進(jìn)去，在一個(gè)橢圓似的狀態(tài)里去圍獵，這個(gè)叫 “ 閾 ” 。性向測(cè)試主要測(cè)一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線(xiàn)接電話(huà)的從業(yè)人員的心理承受能力的限，有的人會(huì)偏寬、有的人會(huì)偏窄。能力指數(shù)達(dá)到某一指數(shù)之下，是不會(huì)接受的，在能力指數(shù)之上的所有人，還會(huì)測(cè)試能力指數(shù)偏差，如果偏差過(guò)大，也是不接受的，在范圍之內(nèi)會(huì)被認(rèn)為是符合呼叫中心要求的。 【 案例 】 有一個(gè)呼叫中心的員工，一天已經(jīng)接了七個(gè)小時(shí)電話(huà)，真的快要崩潰、不耐煩了，但此時(shí)，還有一個(gè)人喋喋不休的來(lái)找麻煩，這是一個(gè)騷擾電話(huà)。 。如果投訴我，就會(huì)對(duì)我們移動(dòng)滿(mǎn)意度不高，我們整個(gè)分?jǐn)?shù)都被他拉下來(lái)。因?yàn)樵絹?lái)越多的人都是雙重性格，所以，在性向測(cè)試過(guò) 程中要發(fā)現(xiàn)他真實(shí)的偏向，以把他放到合適的工作崗位上去。像前面講到的人，他的心理某種程度上閾限是比較低的，當(dāng)別人覺(jué)得還正常時(shí)，他已經(jīng)受不了了。如何在心理學(xué)里性向 測(cè)試?yán)锩嬲劦竭@個(gè) “ 閾限 ” 呢？ 每個(gè)人的閾限是完全不一樣的，把一個(gè)事情做到某一個(gè)程度的時(shí)候，它會(huì)在整體上產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)變的結(jié)果，而心理學(xué)的 “ 閾限 ” 就是這么一個(gè)范圍。但是這個(gè)人放到呼叫中心里，干了幾天就不行了，在接完200個(gè)電話(huà)之后，他已經(jīng)怒了，把電話(huà)頭給甩掉，說(shuō) “ 我受不了了，把電話(huà)給拆了 ” ，后來(lái)通過(guò)職業(yè)性向測(cè)試發(fā)現(xiàn)，他的性向是有問(wèn)題的。 心態(tài)平衡還是非常的浮躁？這個(gè)過(guò)程中，可以設(shè)定一些開(kāi)放性的問(wèn)題，讓?xiě)?yīng)試者去表達(dá)他自己的想法和未來(lái)的一些計(jì)劃，去考察他的心態(tài)。 像南方口音，軟軟的，聽(tīng)起來(lái)很舒服，像播音員的話(huà)就很生硬。所以，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者有沒(méi)有想過(guò)，如果在這里呆滿(mǎn)了三年，還是做同樣的工作，會(huì)怎么看？如果做滿(mǎn)了三年，別人都升遷了，你沒(méi)有升遷，會(huì)怎么看？這是個(gè)抱負(fù)的問(wèn)題。尤其在呼叫中心的面試環(huán)節(jié)里面，面試官司本身就是一個(gè)言傳身教的例子，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要教會(huì)應(yīng)試者未來(lái)怎么樣去 跟客戶(hù)溝通，所以， 80%的時(shí)間是在聽(tīng)， 20%的時(shí)間是在做一些啟發(fā)性的發(fā)問(wèn)。 有的時(shí)候有一個(gè)誤區(qū)，在面試的時(shí)候，面試官比應(yīng)試者講的話(huà)要多，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。 【 案例 】 面試官會(huì)問(wèn)面試人： “ 你是研究生畢業(yè)，在某個(gè)出版社干過(guò)一年，現(xiàn)在忽然想起到呼叫中心行業(yè)來(lái)做一個(gè)培訓(xùn)師，我就想問(wèn)，你 為什么做這種職業(yè)選擇？ ” 他說(shuō)： “ 我的理想就是要做一個(gè)講師，再說(shuō)，當(dāng)初我研究生畢業(yè)，本來(lái)要留校的。 要解釋雇傭的程序 ； 例如：要告訴他未來(lái)是在幫助某某省移動(dòng)公司來(lái)接電話(huà)的，但是合同并不是跟移動(dòng)公司簽的，是跟一個(gè)外包的公司簽的。 要告訴面試的人這家公司是什么樣的公司？未來(lái)所處的崗位是一個(gè)什么樣的崗位？在一個(gè)什么樣的環(huán)境里面工作？和一些什么樣的人做一些什么樣的事？未來(lái)享受什么樣的職業(yè)回報(bào)？比如報(bào)酬、企業(yè)發(fā)展。 （一）面 試前的準(zhǔn)備 要了解這一次的面試主要針對(duì)的職位，大概需要什么樣的人，有什么樣的職業(yè)的特點(diǎn)，比如一個(gè)外包呼叫中心，招的人未來(lái)做超市的電話(huà)訂購(gòu)。 人員簡(jiǎn)略的初選，會(huì)包括年齡的構(gòu)成、性別的比例、學(xué)歷構(gòu)成、工作經(jīng)驗(yàn)、性別判斷，作呼叫中心行業(yè)，女性偏多，但是在某些崗位上，比如一個(gè)技術(shù)知識(shí)型的呼叫中心，男性可能動(dòng)手能力更強(qiáng)。 如果要招聘十個(gè)人，先制定招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘廣告，然后簡(jiǎn)略的初選， 在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，建議增加電話(huà)聽(tīng)試，然后面試，聽(tīng)試，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，復(fù)試，招聘結(jié)果。 這是一個(gè)很平常的電話(huà)訂購(gòu)錄音，像超市的熱線(xiàn)，打電話(huà)進(jìn)來(lái)就是， “ 我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤裝的兩袋 ” ，等等，要把關(guān)鍵點(diǎn)歸納 出來(lái)，然后復(fù)述。 比如在媒體上先登一個(gè)廣告，我們是某某航空公司，現(xiàn)在要在北京的某個(gè)地方設(shè)立一個(gè)呼叫中心，要招聘 50名話(huà)務(wù)代表，要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，有一年以上工作經(jīng)歷，電腦操作準(zhǔn)確率百分之 90%情況以上，一分鐘輸出多少個(gè)字以上，符合以上條件的，可以撥打電話(huà)。 從呼叫中心的組織架構(gòu)來(lái)講，上面有總監(jiān)，下面有白班、中班、夜班，管若干個(gè)組，每個(gè)組里面，會(huì)有另外一種分類(lèi)方式，總監(jiān)下面有呼入的經(jīng)理，有呼出的經(jīng)理，有培訓(xùn)經(jīng)理，有技術(shù)知識(shí)部的經(jīng)理，有數(shù)據(jù)庫(kù)的 經(jīng)理，有人力資源部的經(jīng)理。 【 案例 】 一個(gè)維修 PC 機(jī)的小型呼叫中心，出了很多錢(qián)招了研究生，結(jié) 果呆了三個(gè)月就跑了?？赡芤粋€(gè)人什么都合適了，考試考了 100分，但有個(gè)條件沒(méi)有問(wèn)，這個(gè)人是口吃，這毫無(wú)疑問(wèn)是無(wú)法聘用的，所以，在這里，電話(huà)試聽(tīng)的確是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。 在這個(gè)過(guò)程中，有效的人員招聘的目標(biāo)就是使個(gè)人的特點(diǎn)與工作要求相匹配。 還有系統(tǒng)管理，呼叫中心管什么，管好人，管好事，技術(shù)系統(tǒng)有什么樣的容量，是什么樣的知識(shí)的交換機(jī)，可以倒換出什么樣的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)報(bào)表能不能夠滿(mǎn)足日常管理的需要，在這個(gè)基礎(chǔ)上還要再加入一些什么樣的管理內(nèi)容，如何最后產(chǎn)生管理的效應(yīng)，這就是信息管理，毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心 是一個(gè)信息流的整合窗口與服務(wù)窗口。 比如說(shuō)電腦操作的速度，能不能盲打，盲打的準(zhǔn)確率在 90%的情況下，一分鐘能輸多少個(gè)字，中英文的能輸多少個(gè)字，這都是基本技能。 接下來(lái)是確定驗(yàn)收勝任特征，確認(rèn)具體的勝任項(xiàng)目，然后確定等級(jí)，驗(yàn)收勝任特征。 接下來(lái)是選擇訪(fǎng)談的樣本，首先要確定一些方向，然后收集足夠多的樣本。 要做一項(xiàng)訪(fǎng)談，把訪(fǎng)談的樣本拿出來(lái)匯總，最后分析數(shù)據(jù)編碼。 有些人做到一定程度的時(shí)候，可以去做一個(gè)主管，來(lái)做監(jiān)聽(tīng)做的非常好，因?yàn)樗膭偃翁卣鬟m合往管理方面發(fā)展。 運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制，適當(dāng)控制服務(wù)效率與效益 有的人在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，是個(gè) “ 刺頭兒 ” ，永遠(yuǎn)都有問(wèn)題，他說(shuō)，我的電話(huà)為什么要被百分之百錄音，那不是沒(méi)有隱私嗎？為什么抽樣我的電話(huà)，沒(méi)有抽樣他的電話(huà)。 比如現(xiàn)在有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)職位的招聘，毫無(wú)疑問(wèn)要重點(diǎn)考察這個(gè)人的心理障礙的克服能力。有些人會(huì)