【正文】 ______________ ____________________________________________ 見參考答案 31 第四講 呼叫中心人力資源管理（上） 呼叫中心人員的勝任特征 這是呼叫中心運營管理中最重要的內(nèi)容，因為人是呼叫中心的最核心、最核心的要素。 提供了這些服務，提供了這些配置，客戶買賬不買賬？呼叫中心有時候作為一個成本中心，最大的困惑 就是知道投入了多少錢去建這套系統(tǒng)，每個月的人員工資和福利待遇是多少，房租是多少，水電費是多少，老板都很清楚。 會有一個人力資源管理系統(tǒng)管理方面的一些要求，我要配制什么樣的人，進行什么樣的訓練，達到什么樣的標準，以一個什么樣的標準來進行服務。 比如有很多管理軟件可以對某一個人和每一個組甚至呼叫中心的整個群體的某項指標去測評，然后去看在某些時段、某些項目上忽然偏高或降低的背后的原因。 隔了一段時間，甲方又開始提出新的想法。 呼叫中心管理的演變 （一）管理要素的轉(zhuǎn)變 呼叫中心的管理最初很粗，是對座席的管理，最早管座位，后來變成管話務量。比如有個人曾經(jīng)在呼叫中心工作過，現(xiàn)在做全職母親，她就可以兼?zhèn)€職貼補家用，每天中午去接幾個小時的電話。對于一個外包型的呼叫中心，毫無疑問，它幾乎 100%的業(yè)務都是來自于外部，它要跟客戶簽訂協(xié)議，在協(xié)議里面規(guī)定好，我們的服務指標是白天的 16個小時，達到多少秒以內(nèi)接聽達到百分之多少以上，有一個指標。但并不是呼 叫中心在人員排班的時候，每個人一小時上 15分鐘，然后放假回家，下一個再換 15分鐘，顯然，從排班的角度來說就不科學。 優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務就是定義在服務指標之上的，因為所有的服務都是有成本的。有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 的電話服務，也有 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的電話營銷， “ 呼出方式（ Outbound） ” 還可以做服務的回訪。 中 國最早有呼叫中心的企業(yè)有幾個？ 1996年，海爾， 2000年，聯(lián)想。 因此，在當年主要的一個市場推動的力量叫 “ 政府引導行業(yè)推動 ” ，就是政府高度重視這件事情，相關(guān)的行業(yè)比如說中國郵政， 2000年做了一個工作，所有省級的郵政局建立面對全省的集中的呼叫中心，這項工作有專門撥款。學歷基本上從高中開始，一直到大學甚至研究生，都有人在這個行業(yè)里工作，但是，學歷越高，工資越高。 其實，在中國有很多的呼叫中心，那些跟經(jīng)營有關(guān)的呼叫中心是要在相關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的管理部門來審批和報備的。 數(shù)據(jù)庫把所有的信息按照統(tǒng)一的格式放在一起進行未來的梳理。 有關(guān)的調(diào)查顯示， 1999年的時候美國的勞動力人口 3%在呼叫中心工作，中國現(xiàn)在有 45萬人在呼叫中心工作，韓國呼叫中心的從業(yè)人口是全韓國從業(yè)人口的 %，所以它確實是一個勞動密集型行業(yè)。 因此，就有了全球第一個達美航空公司的呼叫中心。其實，在很多電子商務的環(huán)節(jié)里面是沒有物流的，比如試聽產(chǎn)品，只要有一 個 ID，一個密碼，顧客就可以直接上網(wǎng)聽，或者直接上網(wǎng)看就行了，它是沒有物流的，不需要壓一個光盤寄過來。 通過呼叫中心可以降低成本，因為不管在任何一個地方去建營業(yè)廳，毫無疑問，它有很貴的場租，有很高的水電費、人工運營維護的費用，但是呼叫中心毫無疑問大大節(jié)省。 了地域限制 是一個 “ 無柜臺 ” 的營業(yè)網(wǎng)點，只要有電話，只要有 Inter，只要有手機可以發(fā)短信，隨時隨地都可以找到這個地方。 將滿意的客戶提升到 忠誠的客戶。但是就 500元的賬戶，這 500元能夠 帶來的回報，連用在平均攤銷的技術(shù)系統(tǒng)里面管理帳戶的費用似乎都不夠。如果現(xiàn)在有 10個人，每天接大約 250個電話，沒關(guān)系，不用呼叫管理系統(tǒng)，自己手工做就可以，但當你是一個 5000人甚至上萬人的呼叫中心，接六種語言，有八項業(yè)務、不同的類別，所有人都在不停的 24小時倒班，去管理這個呼叫中心就是一個非常巨大的 工程，這就需要有管理系統(tǒng)。 第三個叫 “ 計算機、電話集成技術(shù) ”CTI ， “Computer Telephone Integration” ，“Computer” 是一臺計算機， “Telephone” 是一部電話， “Integration” ，就是要把計算機和電話集成在一起。 數(shù)據(jù)庫就是所有來的電話，幾點幾分幾秒進來的，幾點幾分幾秒掛斷的，號碼是哪里，你跟他講了什么，都會在這個系統(tǒng)里留有痕跡，這個留有痕跡的基礎(chǔ)就是 Data Base。 所以，跟呼叫中心有關(guān)的，還有比如說多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話關(guān)系中心很多不同的提法，一個集中處理 “Call” 的 “Center” ，統(tǒng)一的叫做 “ 呼叫中心 ” 。 呼叫中心 的基本概念（一） 跟呼叫中心有關(guān)的概念在國內(nèi)短短不到十年時間，但是發(fā)展的速度非?？?。同樣一個人，今天可能是在為某一超市來做電話呼入訂購的業(yè)務，明天可能會是電話呼出為 “ 時代光華 ” 來代賣光盤產(chǎn)品。這段時間是在呼叫中心運營當中比較具體的，是很重要的一個指標，叫做接聽時間。 —— 綠城集團 第一講 呼叫中心運營管理綜述（上） 前言 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通過模擬的電話進入系統(tǒng)的過程，在接聽的過程當中，會有很多不一樣的感受，那么，放在專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？ 以一個呼入電話完整的方式為例： 一個電話進來，首先是振鈴，振鈴完了之后，在呼叫中心系統(tǒng)里，可以設一段廣播，可以是一段語音提示，也可以是一段廣告。 譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。 然后，電話被接聽： “ 您好，這里是北京時代光華，有什么可以幫助您？ ” 客戶有什么要求，就記錄下來，這一段時間叫做通話時間，然后電話會掛斷。所以，一般不能單純的說： “ 你一天接了多少個電話？ ” ，要很科學地說： “ 你平均每個電話多長時間？一天接了多少個電話？ ” 。 所以，結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特點，我們總結(jié)了三大要素，就是呼叫中心管理者必須要掌握的人、技術(shù)和流程。其實也有相當比例的 “Call Center” 是叫 “Customer Service Center” ，叫 “ 客戶服務中心 ” ， “Customer Care Center” ，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，越來越多的管理者客戶需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫 “Customer Care Center” 。 （ ACD）技術(shù)和 “Data Base”數(shù)據(jù)庫應用 但是，這里面除了電話以外，提到兩個新的名詞， “automat call distribution” 自動呼叫分配系統(tǒng)， “Data Base” 數(shù)據(jù)庫。 IVR 這個自動語音應答系統(tǒng)就是前面講到的那個電話錄音。 ” ，把話筒放在一邊，在旁邊有臺電腦，她就開 始輸入名稱，通過搜索，搜索到一堆的號碼，然后找，找到這個號碼之后，再把這個電話聽筒拿起來， “ 請您記錄一下。 建立企業(yè)的原因是什么？為了幫客戶，通過滿足客戶的需要，進而賺取它的利潤。 所以，還要進行客戶管理。操作人員立刻就知道是張先生，他上個月的 5日打過電話，說我們幫他去修了洗 衣機，修的不錯，今天他又打電話來了。 務 這也是為什么呼叫中心是一個 “ 人 ” 密集型的行業(yè)，因為所有的業(yè)務都在系統(tǒng)里面，都可以通過技術(shù)的方式來完成。 【 案例 】 95588是中國工商銀行， “ 撥通 95588，溝通服務到您家 ” ，就是這個概念，以前，辦工行的業(yè)務一定要去跑到銀行排隊，現(xiàn)在只 要撥通 95588就能完成了。 但是唯獨只有信息流是不可以被省略和取代的，因為最起碼要讓人知道你是賣這個產(chǎn)品的，最起碼要知道你有紅顏色、綠顏色，有大號的、有小號的，然后選中型號數(shù)量，報出 住址電話，送貨上門，一手交錢一手交貨。 呼叫中心經(jīng)過大約 20年的發(fā)展，在上個世紀 70年代開始在北美形成一個初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)， ATamp。另外，在美國有 70%的客戶服務是在呼叫中心發(fā)生的。 比如說， VIP、 IP 電話，使電話通話價格變得很便宜。 從座席規(guī)模來看，超過 50座席以上的，叫做 “ 大型呼叫中心 ” ，占到了 75%。第三個，呼叫中心的規(guī)模相對比較大，這三點的共存讓目前中國的呼叫中心發(fā)展的狀況是： 第一是大規(guī)模的； 第二個是企業(yè)自建的； 第三個是成本自助型的， 這是我們目前整個的狀況。比如，有沒有 OTA，有沒有 IV，有沒有 ACD，有沒有錄音系統(tǒng)，有沒有 MI，如果都有， 那絕對是呼叫中心。 2020年開始； 到了這個時候，客戶變得越來越重要，所以稱 “Customer Care Management” 。 呼叫中心的管理藝術(shù) 那么，呼叫中心的管理藝術(shù)究竟是什么？ Call Center 管理的藝術(shù)是于各個時段安排適當?shù)?人力及系統(tǒng)資源，處理經(jīng)準確預算的工作量，為客戶提供優(yōu)良、高水平的客戶服務。因此，要根據(jù)客戶的活動頻率和范圍特點，發(fā)現(xiàn)話務量高峰和低谷。 【 案例 】 有一個可能是中國最小的呼叫中心，它只有三個座席，是一家世界著名的糖尿病治療儀器的供應商，叫做 “ 生命 熱線 ” 。 【 案例 】 有一個香港的呼叫中心是這么排班的，早班叫 “ Day Shift” ，下午班叫 “ Night Shift” ，夜班叫 “ Over Night Shift” ，一天三個班。 （三）呼叫中心運營管理架構(gòu) 圖 31呼叫中心運營管理架構(gòu) 呼入和呼出的不同，人的配置往往不一樣。接了 250個電話，接完之后沒有效果，所以，看服務水平還要有管理的整頓。什么服務水準來管理呢？不但打了電話，而且打通了，打通了之后，客戶還把四個問題回答完了，憑一份完成的問卷來收客戶多少錢。 因此，就涉及到幾個方面的問題： 領(lǐng)導策略 在這個過程當中，面對哪些群體，提供什么服務，服務的滿意程度到什么程度。 比如說燃氣熱線，北京的 96777。 專業(yè)運營管理， 專業(yè)的服務， 專業(yè)的應用技術(shù)， 提供專業(yè)的培訓。它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或者價值觀，某種領(lǐng)域的知識、認知或者行為技能，任何可以被可靠測量或計數(shù)的，并且能夠顯著區(qū)分優(yōu)秀和一般績效的個體的特征。 特質(zhì)，身體的特性以及典型的行為方式。 招聘 從招聘方案的制定，測量工具的選擇，面試問題的設定以及評估的方法上，可以在這個方面產(chǎn)生差異化。 在呼叫中心里面，人員也有兩個方面的職業(yè)發(fā)展的變化，有的人永遠適合去做一線的工作，可以從一個普通的座席升到高級座席，叫 “ 高座 ” ，呼叫中心總編都認為這是呼叫中心里最值錢的人，因為誰都處理不了的電話，讓他去接就能處理。 仔細看他的電話接聽記錄之后，發(fā)現(xiàn)接聽的水平也很一般，但是，某些方面可能是有特長的，所以這個要去界定。 呼叫中心座席代表勝任特征首先就是聆聽技巧，在溝通中 有很多這種技能，聆聽的技巧，電話服務的技巧，電話溝通的技巧，電話時間控制的技巧，電腦操作的技巧。 呼叫中心的人員招聘（一） 所有的企業(yè)對于職位的增補都是很重要的，但是對呼叫中心有一個特別重要的意義，因為呼叫中心是一個人力密集的地方，如果是一個 724 小時 、 365天不停運轉(zhuǎn)的呼叫中心，毫無疑問的，人員一定是在不停的調(diào)整過程當中，每年都會有人離開有人進來，每個月都會有人離開有人進來，甚至每天都會有人離開有人進來。如果流失率過高，第一招聘成本會高，第二培訓成本會高，第三隊伍不穩(wěn)定，員工的情緒會受影響。 首先會設定一個 IVR的一個系統(tǒng)，就是自動語音應答系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)里，當一個電話打進來，當它電話被接通，就會有電腦語音提示， “ 您好，我這里是哪里哪里，請問有什么可以幫助您？ ” ， “ 我要怎么樣怎么樣 ” ，說完了按 “” 號鍵，再開始放第二段錄音，是這樣嗎？有這種方式 對嗎？完全可以把這套系統(tǒng)用于呼叫中心的電話招聘。篩選完之后通知他面試，面試過程需要審核學歷證明和工作經(jīng)歷，然后也跟他就未來的職業(yè)發(fā)展進行簡單的溝通，最后在這個基礎(chǔ)上確定結(jié)果。所以在招聘之前，要做一些準備。 在現(xiàn)場進一步提供更新的信息，根據(jù)這個人特定的一些情況跟他溝通，過程當中要不停的補充信息，讓他加深對這個招聘職位和這家公司的了解； 記錄所有的面試環(huán)節(jié)當中相關(guān)的點，以及對面試人的語言表達、談吐的一些評價； 這個人的心態(tài)是浮躁還是踏實，對于這個崗位是有沒有信心呀？有經(jīng)驗還是沒經(jīng)驗？要做相應的、關(guān)鍵的一些記錄。 所以，從職業(yè)角度來講，我們要去探究的面試人所謂的選擇點，要對他深層次的一些想法做進一步的了解。在這個過程當中，她會不會面臨一個完全陌生的環(huán)境，完全在北京沒有工作過么？未來會有朋友問題嗎？原來在大連朋友多不多？都做什么？愿意做什么就做什么嗎？ 有沒有想象過未來五年會是什么樣？到了我們這個工作崗位上，對一個人的要求是最少要工作一年到兩年，因為 這個過程才可以去學習一些東西、積累一些東西、然后展現(xiàn)一些東西。 “ 我忙著呢，您能不能趕緊把這個電話掛了？ ” ，但不能夠拖延這個電話時長，因為這個電話時長很長，就影響下 個電話接不進來，就預測你的成本會很高，所以就要有效地去控制電話時長。 “ 閾限 ” 在心理學是一個特有的名字，它表明人的一個度。 另外，性向方向會有