【文章內(nèi)容簡介】 MI，如果都有， 那絕對是呼叫中心。 主要的就是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建了方式。 “Call Center CRM”階段； CRM是客戶關(guān)系管理，為什么要把 CRM跟 Call Center捆綁在一起？實(shí)際上在海外這是兩個(gè)完全不同的領(lǐng)域。在中國為什么要把它捆綁在一起呢？ 第一，中國起步本身相對較晚，有后發(fā)優(yōu)勢；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把 CRM導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)據(jù)加以利用。 2001年到 2020年這個(gè)階段有個(gè)最大的特點(diǎn)，是中國的企業(yè)真正開始引入呼叫中心應(yīng)用。 中 國最早有呼叫中心的企業(yè)有幾個(gè)？ 1996年，海爾， 2000年，聯(lián)想。 2001年底，有一個(gè)數(shù)據(jù)是非常驚人的，當(dāng)年中國呼叫中心座席數(shù)達(dá)到了 ，接近10萬個(gè)，第一次突破 109億元人民幣。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。 2020年開始； 到了這個(gè)時(shí)候，客戶變得越來越重要，所以稱 “Customer Care Management” 。 如何迎接客戶關(guān)懷時(shí)代的來臨？從 2020年開始，市場進(jìn)一步的繁榮，越來越多的企業(yè)，越來越多的形態(tài)都在用呼叫中心，而且已經(jīng)變得千差萬別！ 像飯桶網(wǎng)， 訂餐可以打電話；家里面的嬰兒奶粉，也有專門的呼叫中心；上海有十余家出租車公司都有自己的招商熱線，毫無疑問呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣。 呼叫中心有自建型的，有外包型的。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。 客戶服務(wù)的服務(wù)類型，毫無疑問有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 和 “ 呼出方式（ Outbound） ”的，當(dāng)然最多的是 “ 呼入方式（ Inbound） ” 和 “ 呼出方式（ Outbound） ” 混合的。有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 的電話服務(wù)，也有 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的電話營銷， “ 呼出方式（ Outbound） ” 還可以做服務(wù)的回訪。 所以，涉及到呼叫中心一些主要的技術(shù)運(yùn)用，比方在呼入方面，可以做一些客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理，查帳、資源熱線，投訴熱線，呼出方面還可以做預(yù)約，整體資料庫，客戶回訪，客戶關(guān)系管理，催繳。 【自檢 21】 相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心哪些先天的優(yōu)勢？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參考答案 21 第三講 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（下） 呼叫中心的管理其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的藝術(shù)，因?yàn)闆]有特別難的地方，管理學(xué)的理論都能涉及，都能夠幫上忙，但又不能解決所有的問題。 呼叫中心的管理藝術(shù) 那么，呼叫中心的管理藝術(shù)究竟是什么？ Call Center 管理的藝術(shù)是于各個(gè)時(shí)段安排適當(dāng)?shù)?人力及系統(tǒng)資源，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量，為客戶提供優(yōu)良、高水平的客戶服務(wù)。 這里有幾個(gè)關(guān)鍵詞： 第一個(gè)詞是時(shí)段，各個(gè)時(shí)段；第二個(gè)詞是資源，安排適當(dāng)?shù)娜肆拖到y(tǒng)資源；第三個(gè)詞是工作量，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量；第四個(gè)詞是服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。 呼叫中心設(shè)立的目的，就是企業(yè)希望透過一個(gè)雙向互動(dòng)的技術(shù)系統(tǒng)，能夠?yàn)樗目蛻魩砗鼙憬莸姆绞?，找到服?wù)的提供方，進(jìn)而在這個(gè)過程中去提高客戶的滿意度，提升服務(wù)的黏性，因此，呼叫中心最終要提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高水平的客戶服務(wù)。 （一）什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù) 什 么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)？如果一個(gè)電話打進(jìn)來，振鈴響到第五聲沒有人接，客戶在響到第四聲的時(shí)候忍不住把電話給掛斷了，你認(rèn)為這是個(gè)優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)嗎？但在有些情況下這就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。為什么？因?yàn)樗械姆?wù)都是有服務(wù)指標(biāo)的，只要定義在服務(wù)指標(biāo)范圍之上，就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)就是定義在服務(wù)指標(biāo)之上的，因?yàn)樗械姆?wù)都是有成本的。呼叫中心的電話并不是在任何時(shí)候都是平均數(shù)量地打進(jìn)來的，通常都在白天的上午有一個(gè)時(shí)段，下午有一個(gè)時(shí)段，這兩個(gè)時(shí)段的呼叫量比較大，到了夜晚的時(shí)候，呼入電話相對 比較少。也有反過來的，游戲公司的呼叫中心，是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。因此，要根據(jù)客戶的活動(dòng)頻率和范圍特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)量高峰和低谷。 【 案例 】 電視購物公司買了某一個(gè)衛(wèi)星電視頻道的購物的時(shí)段，每一個(gè)小時(shí)放 5分鐘，每個(gè)小時(shí)放一次。結(jié)果只要在電視上一放， 5分鐘之內(nèi)的電話立刻就爆滿，接下來 5～ 10分鐘依然電話不斷，再過完 10分鐘之后，沒有電話了。因?yàn)殡娨曎徫锬撤N程度上有一些沖動(dòng)購物的特點(diǎn)在里面。 另外，電視購物往往沒有一個(gè)好記的號(hào)碼，過了這個(gè)時(shí)段觀眾就不記得號(hào)碼了。但并不是呼 叫中心在人員排班的時(shí)候，每個(gè)人一小時(shí)上 15分鐘，然后放假回家，下一個(gè)再換 15分鐘，顯然，從排班的角度來說就不科學(xué)。如何協(xié)調(diào)這個(gè)關(guān)系，如何配制系統(tǒng)，在各個(gè)不同的時(shí)段配制人力資源，保證每一個(gè)時(shí)段達(dá)到所 設(shè)置的 “ 優(yōu)質(zhì)高水平服務(wù) ” 指標(biāo)之上，這就是呼叫中心管理的最核心的藝術(shù)。 （二）呼叫中心管理的五環(huán)組織 不同的呼叫中心有不同的配制，都會(huì)有五塊業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)發(fā)展市場部、運(yùn)營部、培訓(xùn)部、技術(shù)部和質(zhì)檢部。 【 案例 】 有一個(gè)可能是中國最小的呼叫中心，它只有三個(gè)座席，是一家世界著名的糖尿病治療儀器的供應(yīng)商，叫做 “ 生命 熱線 ” 。因?yàn)樘悄虿∪艘谒砩蠋б粋€(gè)棒，埋在皮下，通過測定血糖的含量，去補(bǔ)充胰島素，如果血糖含量高了，就自動(dòng)的補(bǔ)一點(diǎn)胰島素進(jìn)去，如果血糖低了，胰島素就不往里走。所以，這真的是一條生命熱線，因?yàn)槿魏螘r(shí)候如果病人的棒壞了，都需要及時(shí)的把電話打進(jìn)來，這三個(gè)座席的呼叫中心就是二十四小時(shí)服務(wù)的，它提供的服務(wù)確實(shí)是很好的，這家呼叫中心也會(huì)有自己的部門，也有發(fā)展部，市場部、運(yùn)營部、培訓(xùn)部，質(zhì)檢部。 運(yùn)營部負(fù)責(zé)所有話務(wù)的排班，知道什么時(shí)候高峰，什么時(shí)候低谷，要能夠在高峰的時(shí)候整合足夠的資源配合它，在低谷的時(shí)候安排一些休息、 培訓(xùn)和其他的工作，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)； 質(zhì)檢部對呼叫中心每一通電話進(jìn)行全程的記錄，抽取一定的樣本，對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的來話類別進(jìn)行監(jiān)聽和分別； 培訓(xùn)部門是因?yàn)橛胁煌臉I(yè)務(wù)類型的變化，有不同的新業(yè)務(wù)的增加，需要有一個(gè)專門的培訓(xùn)部門，不但能夠把一個(gè)人從不懂呼叫中心變得懂呼叫中心，而且在工作的過程當(dāng)中，不停的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的更新和個(gè)人職業(yè)能力的提升，所以要有一個(gè)培訓(xùn)的過程。 對于所有的呼叫中心來講，所有的業(yè)務(wù)都是來自于業(yè)務(wù)部門，企業(yè)里面的銷 售部門、產(chǎn)品部門和總監(jiān)辦是業(yè)務(wù)部門。對于一個(gè)外包型的呼叫中心，毫無疑問，它幾乎 100%的業(yè)務(wù)都是來自于外部，它要跟客戶簽訂協(xié)議，在協(xié)議里面規(guī)定好，我們的服務(wù)指標(biāo)是白天的 16個(gè)小時(shí)，達(dá)到多少秒以內(nèi)接聽達(dá)到百分之多少以上，有一個(gè)指標(biāo)。夜晚的 8個(gè)小時(shí)，我們的服務(wù)指標(biāo)相應(yīng)的調(diào)低，因?yàn)橐雇黼娫捔肯鄬?huì)比較少，以節(jié)省成本。 從運(yùn)營管理的角度來講，通常呼叫中心會(huì)有一個(gè)運(yùn)營總監(jiān)，會(huì)負(fù)責(zé)跟呼叫中心運(yùn)營有關(guān)的所有相關(guān)事務(wù)，如果說以 24小時(shí)倒班的呼叫中心來算，通常會(huì)有早班、中班和夜班，比如，早班是早晨八點(diǎn)到中午的十二點(diǎn)，中班是中 午的十二點(diǎn)到下午的四點(diǎn)，晚班是下午的四點(diǎn)到晚上的十二點(diǎn)，夜班是從十二點(diǎn)開始到第二天早上八點(diǎn)。 【 案例 】 有一個(gè)香港的呼叫中心是這么排班的，早班叫 “ Day Shift” ，下午班叫 “ Night Shift” ，夜班叫 “ Over Night Shift” ，一天三個(gè)班。當(dāng)然除了這一天三個(gè)班以外，會(huì)加一個(gè) “ Shift” ，這是一個(gè)加班。為什么說一天要分三個(gè)班還要有加班呢？話務(wù)量排班的曲線表明，一天中話務(wù)量分布一定是個(gè)正弦波，在這個(gè)過程當(dāng)中，話務(wù)量不停的疊加，最后形成一個(gè)正弦波。 早上的某個(gè)時(shí)段開始到某個(gè)時(shí)段，這是第一 個(gè)班，中午會(huì)有第二個(gè)班，晚上會(huì)有第三個(gè)班，一天 24個(gè)小時(shí)，每 8個(gè)小時(shí)一個(gè)班，到中午的時(shí)候會(huì)有一個(gè)高峰時(shí)段，可能有四五個(gè)小時(shí)話務(wù)量特別多。所以，在這個(gè)過程當(dāng)中要安排一個(gè)加班，請一些有經(jīng)驗(yàn)的兼職人員來彌補(bǔ)這個(gè)時(shí)段的話務(wù)量多的人手。比如有個(gè)人曾經(jīng)在呼叫中心工作過，現(xiàn)在做全職母親，她就可以兼?zhèn)€職貼補(bǔ)家用，每天中午去接幾個(gè)小時(shí)的電話。這就是話務(wù)排班。 所以，從每個(gè)班開始，每個(gè)班的主管下面會(huì)管若干個(gè)技能組，對于一個(gè)企業(yè)資源型呼叫中心，可能有呼入的電話咨詢，呼入的電話受理，有呼入的投訴，有呼出的產(chǎn)品營銷，還有 呼出的什么， 它可能有若干個(gè)組。 （三）呼叫中心運(yùn)營管理架構(gòu) 圖 31呼叫中心運(yùn)營管理架構(gòu) 呼入和呼出的不同，人的配置往往不一樣。有些人的性格比較溫和，比較適合去做服務(wù)，因?yàn)椴粫?huì)跟客戶產(chǎn)生太大的沖突。有些人說話很唐突，但是她沒有任何心理障礙。前一種人有的有心理障礙： “ 哎呀，萬一我把這個(gè)電話打過去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛我電話怎么辦？ ” 但是后一種人沒有障礙，她是先做，做完之后開始想。 所以，就會(huì)有不同的技能組，每個(gè)技能組都有自己的組長，都有自己的高級(jí)座席代表、座席代表，有序的形成呼叫中心運(yùn)營的人員 體系。 呼叫中心管理的演變 （一）管理要素的轉(zhuǎn)變 呼叫中心的管理最初很粗，是對座席的管理，最早管座位，后來變成管話務(wù)量。同樣是一個(gè)座位，最后一看報(bào)表，一個(gè)人今天接了 250個(gè)電話，另一個(gè)人今天接了 150個(gè)電話，接 150個(gè)電話的好象比接 250個(gè)電話的還忙。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那 150個(gè)電話存掉了 100個(gè)， 250個(gè)電話只存掉了 80個(gè)。接了 250個(gè)電話，接完之后沒有效果，所以，看服務(wù)水平還要有管理的整頓。 所以，從呼叫中心整個(gè)運(yùn)營管理的演變過程當(dāng)中，最初是對座席的管理，接下來是對話務(wù)量進(jìn)行管理，再進(jìn)一步 是對服務(wù)水平進(jìn)行管理。 【 案例 】 某呼叫中心幫助一個(gè)通訊企業(yè)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)，最初簽定合同的時(shí)候，是以一個(gè)座席每個(gè)月多少錢為標(biāo)底，就是技術(shù)系統(tǒng)的折舊加上人員的工資福利，加上運(yùn)營管理，包了十個(gè)座席，一個(gè)座席每個(gè)月按 1萬元計(jì)算，因此一個(gè)月計(jì) 10萬元的費(fèi)用。 做了一段時(shí)間，甲方開始提出意見，覺得八個(gè)座席就夠了，只愿意付 8萬元的費(fèi)用。因此，就商量了一個(gè)更細(xì)的辦法，看究竟接了多少個(gè)電話，因?yàn)橐粋€(gè)人可能一天能接 300個(gè)電話，但是有質(zhì)量就 150個(gè)，那么， 究竟是讓她接 200個(gè)電話，還是接 150個(gè)或者 300個(gè)呢？ 這就 有個(gè) “ 質(zhì) ” 和 “ 量 ” 匹配的考量，而且電話量又預(yù)示著一些成本，打一個(gè)電話有一個(gè)電信的成本，因此第二階段的合同就是以話務(wù)量作為考量，每打出一個(gè)電話收多少錢。 隔了一段時(shí)間，甲方又開始提出新的想法。當(dāng)時(shí)電話打出去是做一個(gè)手機(jī)滿意度的調(diào)查，應(yīng)該問四個(gè)問題， “ 先生您好，我是某某公司回訪組的，想占用您兩分鐘，看一下您的手機(jī)使用情況，目前對我們想法怎么樣？ ” ，客戶就會(huì)說 “ 我沒空 ” ！掛了電話，因?yàn)槟菚r(shí)手機(jī)是雙向收費(fèi)，這是很大的障礙。 因此，甲方又提出意見說：你電話是打了，也確實(shí)是接了，但是這四個(gè)問題有的只回答了一個(gè)，有的一個(gè) 都沒有回答，這種效果也收錢，是不是有點(diǎn)不合理？所以，呼叫中心又變成以服務(wù)水準(zhǔn)來管理。什么服務(wù)水準(zhǔn)來管理呢？不但打了電話，而且打通了，打通了之后，客戶還把四個(gè)問題回答完了，憑一份完成的問卷來收客戶多少錢。 曾經(jīng)有過一個(gè)最苛刻的問卷，某個(gè)海外的藥廠生產(chǎn)了一種治療心臟病人的糖尿病藥，這是什么概念呢？據(jù)說有些心臟病治療會(huì)導(dǎo)致糖尿病的復(fù)發(fā)，這兩個(gè)治療方法好象是相互矛盾的。那家工廠就專門為這批人群生產(chǎn)了一種藥，專門為有心臟病史的人治療糖尿病，它當(dāng)時(shí)提出的要求是在北京 10個(gè)城區(qū)，每個(gè)城區(qū)找10個(gè)年齡在 60歲到 65歲之間， 有一年以上心臟病和糖尿病病史的人。這個(gè)電話量就非常大，為完成這項(xiàng)工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。 這就是呼叫中心管理的一個(gè)演變的過程，呼叫中心管理的演變以前也是單一化的，很多都有現(xiàn)場的督導(dǎo)、電話監(jiān)聽，現(xiàn)在變成多媒體化了，有很多復(fù)合的手段來對管理要素進(jìn)行變換。 比如有很多管理軟件可以對某一個(gè)人和每一個(gè)組甚至呼叫中心的整個(gè)群體的某項(xiàng)指標(biāo)去測評(píng)，然后去看在某些時(shí)段、某些項(xiàng)目上忽然偏高或降低的背后的原因。 呼叫中心的理規(guī)劃 呼叫中心管理的變化從原先的人工化開始逐漸向自動(dòng)化轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的技術(shù)手段能夠配合我們對呼 叫中心進(jìn)行管理，從呼叫中心管理規(guī)劃的角度來講，有一個(gè)總的藍(lán)圖。比如：一個(gè)企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過有效成本，在可控制的成本之下，提供給 90%以上的客戶一個(gè)接觸的方式，這種方式的頻率大約每個(gè)月二次，每次平均通話三分鐘。 因此，就涉及到幾個(gè)方面的問題： 領(lǐng)導(dǎo)策略 在這個(gè)過程當(dāng)中，面對哪些群體，提供什么服務(wù)，服務(wù)的滿意程度到什么程度。比如說中國移動(dòng)全球動(dòng)和動(dòng)感地帶，服務(wù)程度就不一樣的，同樣打一個(gè) 10086進(jìn)去，可能全球通通了動(dòng)感地帶的沒通，因?yàn)楸旧硎莾蓚€(gè)價(jià)值含量不一致的服務(wù)群體。 資訊的管理 要很清 楚有多少客戶，這些客戶分布在哪里，分別有什么樣的狀況。比如說有個(gè)客戶買了一款汽車