【正文】 有很多內(nèi)在的特征，但是說(shuō)不清楚，比如一個(gè)人特愛(ài)表現(xiàn)，一有什么機(jī)會(huì)，總是他第一個(gè)蹦出來(lái)。 比如迅速反應(yīng)，善于傾 聽(tīng)他人，謹(jǐn)慎，做事持之以恒。 比如這個(gè)人原來(lái)在一家通訊公司里做市場(chǎng)策劃，而且應(yīng)聘書里面說(shuō)，上個(gè)月手機(jī)進(jìn)小區(qū)的活動(dòng)是她策劃的，當(dāng)時(shí)碰巧趕上了，也覺(jué)得那個(gè)活動(dòng)不錯(cuò)，證明她具有某方面的能力。勝任特征最關(guān)鍵的要點(diǎn)就是區(qū)分優(yōu)秀和平庸。 【自檢 31】 呼叫中心管理的五環(huán)組織（五塊業(yè)務(wù)）是什么？？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見(jiàn)參考答案 31 第四講 呼叫中心人力資源管理（上） 呼叫中心人員的勝任特征 這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最重要的內(nèi)容，因?yàn)槿耸呛艚兄行牡淖詈诵摹⒆詈诵牡囊亍? 專業(yè)的服務(wù)就是達(dá)到某一個(gè)預(yù)定的服務(wù)水準(zhǔn)之上的服務(wù)。 提供了這些服務(wù)，提供了這些配置，客戶買賬不買賬？呼叫中心有時(shí)候作為一個(gè)成本中心，最大的困惑 就是知道投入了多少錢去建這套系統(tǒng)，每個(gè)月的人員工資和福利待遇是多少，房租是多少，水電費(fèi)是多少，老板都很清楚。電話來(lái)了， “ 我們家的煤氣管道在漏氣 ” ，那很危險(xiǎn)了，這個(gè)時(shí)候連警報(bào)都要按了，要很快把這個(gè)信息轉(zhuǎn)遞給一個(gè)維修部門，而且要離用戶最近 的那個(gè)維修工馬上把那個(gè)管道線給關(guān)閉了。 會(huì)有一個(gè)人力資源管理系統(tǒng)管理方面的一些要求，我要配制什么樣的人，進(jìn)行什么樣的訓(xùn)練，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，以一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。比如說(shuō)中國(guó)移動(dòng)全球動(dòng)和動(dòng)感地帶，服務(wù)程度就不一樣的，同樣打一個(gè) 10086進(jìn)去，可能全球通通了動(dòng)感地帶的沒(méi)通，因?yàn)楸旧硎莾蓚€(gè)價(jià)值含量不一致的服務(wù)群體。 比如有很多管理軟件可以對(duì)某一個(gè)人和每一個(gè)組甚至呼叫中心的整個(gè)群體的某項(xiàng)指標(biāo)去測(cè)評(píng)，然后去看在某些時(shí)段、某些項(xiàng)目上忽然偏高或降低的背后的原因。 曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)最苛刻的問(wèn)卷，某個(gè)海外的藥廠生產(chǎn)了一種治療心臟病人的糖尿病藥，這是什么概念呢？據(jù)說(shuō)有些心臟病治療會(huì)導(dǎo)致糖尿病的復(fù)發(fā)，這兩個(gè)治療方法好象是相互矛盾的。 隔了一段時(shí)間，甲方又開始提出新的想法。 所以，從呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的演變過(guò)程當(dāng)中，最初是對(duì)座席的管理，接下來(lái)是對(duì)話務(wù)量進(jìn)行管理，再進(jìn)一步 是對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行管理。 呼叫中心管理的演變 （一）管理要素的轉(zhuǎn)變 呼叫中心的管理最初很粗，是對(duì)座席的管理，最早管座位，后來(lái)變成管話務(wù)量。有些人的性格比較溫和，比較適合去做服務(wù)，因?yàn)椴粫?huì)跟客戶產(chǎn)生太大的沖突。比如有個(gè)人曾經(jīng)在呼叫中心工作過(guò)，現(xiàn)在做全職母親，她就可以兼?zhèn)€職貼補(bǔ)家用，每天中午去接幾個(gè)小時(shí)的電話。當(dāng)然除了這一天三個(gè)班以外，會(huì)加一個(gè) “ Shift” ，這是一個(gè)加班。對(duì)于一個(gè)外包型的呼叫中心，毫無(wú)疑問(wèn)，它幾乎 100%的業(yè)務(wù)都是來(lái)自于外部，它要跟客戶簽訂協(xié)議，在協(xié)議里面規(guī)定好，我們的服務(wù)指標(biāo)是白天的 16個(gè)小時(shí)，達(dá)到多少秒以內(nèi)接聽(tīng)達(dá)到百分之多少以上，有一個(gè)指標(biāo)。因?yàn)樘悄虿∪艘谒砩蠋б粋€(gè)棒，埋在皮下，通過(guò)測(cè)定血糖的含量，去補(bǔ)充胰島素，如果血糖含量高了，就自動(dòng)的補(bǔ)一點(diǎn)胰島素進(jìn)去，如果血糖低了，胰島素就不往里走。但并不是呼 叫中心在人員排班的時(shí)候，每個(gè)人一小時(shí)上 15分鐘，然后放假回家，下一個(gè)再換 15分鐘，顯然，從排班的角度來(lái)說(shuō)就不科學(xué)。 【 案例 】 電視購(gòu)物公司買了某一個(gè)衛(wèi)星電視頻道的購(gòu)物的時(shí)段，每一個(gè)小時(shí)放 5分鐘，每個(gè)小時(shí)放一次。 優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)就是定義在服務(wù)指標(biāo)之上的，因?yàn)樗械姆?wù)都是有成本的。 這里有幾個(gè)關(guān)鍵詞： 第一個(gè)詞是時(shí)段，各個(gè)時(shí)段；第二個(gè)詞是資源，安排適當(dāng)?shù)娜肆拖到y(tǒng)資源；第三個(gè)詞是工作量，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量；第四個(gè)詞是服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 的電話服務(wù)，也有 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的電話營(yíng)銷， “ 呼出方式（ Outbound） ” 還可以做服務(wù)的回訪。 如何迎接客戶關(guān)懷時(shí)代的來(lái)臨？從 2020年開始，市場(chǎng)進(jìn)一步的繁榮，越來(lái)越多的企業(yè)，越來(lái)越多的形態(tài)都在用呼叫中心，而且已經(jīng)變得千差萬(wàn)別！ 像飯桶網(wǎng)， 訂餐可以打電話；家里面的嬰兒奶粉，也有專門的呼叫中心；上海有十余家出租車公司都有自己的招商熱線，毫無(wú)疑問(wèn)呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越廣。 中 國(guó)最早有呼叫中心的企業(yè)有幾個(gè)？ 1996年，海爾， 2000年，聯(lián)想。 主要的就是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建了方式。 因此，在當(dāng)年主要的一個(gè)市場(chǎng)推動(dòng)的力量叫 “ 政府引導(dǎo)行業(yè)推動(dòng) ” ，就是政府高度重視這件事情，相關(guān)的行業(yè)比如說(shuō)中國(guó)郵政， 2000年做了一個(gè)工作，所有省級(jí)的郵政局建立面對(duì)全省的集中的呼叫中心，這項(xiàng)工作有專門撥款。 （四）呼叫中心發(fā)展三段論 呼叫中心的發(fā)展短短十年，可以分成三段： 第一階段 CTI階段； 第二階段 CRM階段； 第三階段 “Customer Care” 階段。學(xué)歷基本上從高中開始，一直到大學(xué)甚至研究生，都有人在這個(gè)行業(yè)里工作，但是，學(xué)歷越高，工資越高。也就是說(shuō)，中國(guó)地理覆蓋很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。 其實(shí)，在中國(guó)有很多的呼叫中心，那些跟經(jīng)營(yíng)有關(guān)的呼叫中心是要在相關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的管理部門來(lái)審批和報(bào)備的。還有 800、 400開頭的電話。 數(shù)據(jù)庫(kù)把所有的信息按照統(tǒng)一的格式放在一起進(jìn)行未來(lái)的梳理。 （二）推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的原因 呼叫中心整個(gè)的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，是什么促使它 發(fā)展？ PBX程控交換機(jī)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的信息門戶來(lái)說(shuō)它就是一個(gè)大門，所有打到這個(gè)企業(yè)的電話都是通過(guò)程控交換機(jī)進(jìn)來(lái)，也許后面有 ACD，有 IVR，但都是通過(guò)這個(gè)門進(jìn)來(lái)的。 有關(guān)的調(diào)查顯示， 1999年的時(shí)候美國(guó)的勞動(dòng)力人口 3%在呼叫中心工作，中國(guó)現(xiàn)在有 45萬(wàn)人在呼叫中心工作，韓國(guó)呼叫中心的從業(yè)人口是全韓國(guó)從業(yè)人口的 %，所以它確實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。T經(jīng)過(guò) 20年成長(zhǎng)成一個(gè)初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，有幾個(gè)主要的原因： 第一個(gè)原因，這個(gè) ATamp。 因此，就有了全球第一個(gè)達(dá)美航空公司的呼叫中心。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，信息流是完全不可以被取代的，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)信息流的整合窗口和服務(wù)。其實(shí)，在很多電子商務(wù)的環(huán)節(jié)里面是沒(méi)有物流的，比如試聽(tīng)產(chǎn)品，只要有一 個(gè) ID，一個(gè)密碼，顧客就可以直接上網(wǎng)聽(tīng)，或者直接上網(wǎng)看就行了，它是沒(méi)有物流的，不需要壓一個(gè)光盤寄過(guò)來(lái)。 所以，客戶世界機(jī)構(gòu)在 2002年的時(shí)候根據(jù)中國(guó)的一些具體情況，給了呼叫中心一個(gè)概念，呼叫中心是企業(yè)面向其客戶的整合化信息平臺(tái)，非接觸的服務(wù)方法。 通過(guò)呼叫中心可以降低成本，因?yàn)椴还茉谌魏我粋€(gè)地方去建營(yíng)業(yè)廳，毫無(wú)疑問(wèn)，它有很貴的場(chǎng)租，有很高的水電費(fèi)、人工運(yùn)營(yíng)維護(hù)的費(fèi)用，但是呼叫中心毫無(wú)疑問(wèn)大大節(jié)省。比如說(shuō)打個(gè)電話查余額，很簡(jiǎn)單，輸入卡號(hào)，輸入密碼，它就會(huì)把余額報(bào)給你。 了地域限制 是一個(gè) “ 無(wú)柜臺(tái) ” 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，只要有電話，只要有 Inter，只要有手機(jī)可以發(fā)短信，隨時(shí)隨地都可以找到這個(gè)地方。 “ 您好，張先生，您上個(gè)月的洗衣機(jī)用到現(xiàn)在，修完了用到現(xiàn)在用的怎么樣？ ”“ 啊，你說(shuō)這個(gè)人太神了，她怎么能知道，她就能聽(tīng)出我的聲音，她知道我是張先生，而且知道幾號(hào)修過(guò)洗衣機(jī)！ ” 其實(shí)，這都是呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)可以提供的一些 幫助，所以，通過(guò)呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)，通過(guò) Data Base，通過(guò)這種互動(dòng)的渠道，我們可以將滿意的客戶提升到忠誠(chéng)的客戶，可以替客戶傳達(dá)信息到相關(guān)部門。 將滿意的客戶提升到 忠誠(chéng)的客戶。 呼叫中心本身就是一個(gè)為了建立和保持客戶關(guān)系的工具。但是就 500元的賬戶，這 500元能夠 帶來(lái)的回報(bào)，連用在平均攤銷的技術(shù)系統(tǒng)里面管理帳戶的費(fèi)用似乎都不夠。 所以，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們必須特別強(qiáng)調(diào)的是，任何一個(gè)企業(yè)不是為了建立一個(gè)呼 叫中心而去建它，而是因?yàn)樽约河?“Customer” 客戶，需要對(duì)它的 Customer 進(jìn)行更好的 Care關(guān)懷。如果現(xiàn)在有 10個(gè)人，每天接大約 250個(gè)電話，沒(méi)關(guān)系，不用呼叫管理系統(tǒng)，自己手工做就可以，但當(dāng)你是一個(gè) 5000人甚至上萬(wàn)人的呼叫中心，接六種語(yǔ)言，有八項(xiàng)業(yè)務(wù)、不同的類別，所有人都在不停的 24小時(shí)倒班，去管理這個(gè)呼叫中心就是一個(gè)非常巨大的 工程，這就需要有管理系統(tǒng)。 ” ，北京時(shí)代光華號(hào)碼多少多少。 第三個(gè)叫 “ 計(jì)算機(jī)、電話集成技術(shù) ”CTI ， “Computer Telephone Integration” ，“Computer” 是一臺(tái)計(jì)算機(jī)， “Telephone” 是一部電話， “Integration” ，就是要把計(jì)算機(jī)和電話集成在一起。有電話進(jìn)來(lái)， “ 您好，這里是北京時(shí)代光華公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” 這句話可以是人說(shuō)，也可以是一段錄音放到里面，只要電話一打進(jìn)來(lái)，就先放這段錄音，這叫 “IVR” 。 數(shù)據(jù)庫(kù)就是所有來(lái)的電話，幾點(diǎn)幾分幾秒進(jìn)來(lái)的，幾點(diǎn)幾分幾秒掛斷的，號(hào)碼是哪里，你跟他講了什么，都會(huì)在這個(gè)系統(tǒng)里留有痕跡，這個(gè)留有痕跡的基礎(chǔ)就是 Data Base。把這兩個(gè)技術(shù)模塊遷入到呼叫中心來(lái)，就引入了呼叫中心一場(chǎng)技術(shù)革命。 所以，跟呼叫中心有關(guān)的，還有比如說(shuō)多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話關(guān)系中心很多不同的提法，一個(gè)集中處理 “Call” 的 “Center” ，統(tǒng)一的叫做 “ 呼叫中心 ” 。 還有 “Customer Contact Center” 也是提法比較多的一個(gè)方式，因?yàn)楹芏嗟暮艚兄行募夹g(shù)系統(tǒng)最初的時(shí) 候只能接收電話，不能接收 Email，不能接收網(wǎng)頁(yè)聊天，不能接收其他的互動(dòng)渠道，隨著技術(shù)的發(fā)展， “Customer Contact Center” 就成為接觸中心或者叫聯(lián)絡(luò)中心。 呼叫中心 的基本概念（一） 跟呼叫中心有關(guān)的概念在國(guó)內(nèi)短短不到十年時(shí)間，但是發(fā)展的速度非?？?。 首先，這是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，也是一個(gè)技術(shù)密集型行業(yè)，流程、呼叫中心本身就是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中很重要的部分，所以在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，會(huì)重點(diǎn)談人、技術(shù)和流程，當(dāng)然還會(huì)提到一些包括現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理有關(guān)的主要核心觀念能力。同樣一個(gè)人，今天可能是在為某一超市來(lái)做電話呼入訂購(gòu)的業(yè)務(wù)，明天可能會(huì)是電話呼出為 “ 時(shí)代光華 ” 來(lái)代賣光盤產(chǎn)品。 第三個(gè)時(shí)間，就是從電話開始振鈴一直到通話結(jié)束，這段時(shí)間我們把它叫做 “ 中繼時(shí)間 ” 。這段時(shí)間是在呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中比較具體的，是很重要的一個(gè)指標(biāo)，叫做接聽(tīng)時(shí)間。 掛斷了電話以后，就要把這件事情記錄到系統(tǒng)里面，形成一張工單，派轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門來(lái)處理。 —— 綠城集團(tuán) 第一講 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（上） 前言 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通過(guò)模擬的電話進(jìn)入系統(tǒng)的過(guò)程，在接聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中，會(huì)有很多不一樣的感受，那么，放在專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？ 以一個(gè)呼入電話完整的方式為例： 一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，首先是振鈴，振鈴?fù)炅酥?，在呼叫中心系統(tǒng)里，可以設(shè)一段廣播，可以是一段語(yǔ)音提示，也可以是一段廣告。 —— 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán) 講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。 譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。 然后，電話被接聽(tīng)： “ 您好，這里是北京時(shí)代光華，有什么可以幫助您？ ” 客戶有什么要求，就記錄下來(lái)，這一段時(shí)間叫做通話時(shí)間，然后電話會(huì)掛斷。 音樂(lè)之后，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如果在某一個(gè)高峰時(shí)段，在電話量很大的情況下，如果電話沒(méi)有被接聽(tīng)起來(lái)，客戶就覺(jué)得這邊沒(méi)人，就會(huì)掛斷電話。所以，一般不能單純的說(shuō)： “ 你一天接了多少個(gè)電話？ ” ，要很科學(xué)地說(shuō)： “ 你平均每個(gè)電話多長(zhǎng)時(shí)間？一天接了多少個(gè)電話？ ” 。 按照排班表，一個(gè)座席員每天要到不同的座位里去做不同的業(yè)務(wù)，今天可能是呼入電話接聽(tīng)投訴，明天可能呼出電話去做營(yíng)銷。 所以，結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特點(diǎn)，我們總結(jié)了三大要素，就是呼叫中心管理者必須要掌握的人、技術(shù)和流程。 所以，結(jié)合這個(gè)開場(chǎng)白，結(jié)合前面所講到的所有內(nèi)容，我們今天要講五個(gè)方面的內(nèi)容。其實(shí)也有相當(dāng)比例的 “Call Center” 是叫 “Customer Service Center” ，叫 “ 客戶服務(wù)中心 ” ， “Customer Care Center” ，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)，越來(lái)越多的管理者客戶需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫 “Customer Care Center” 。 某一個(gè)全球知名的通訊產(chǎn)品制造企業(yè)，它在亞 太呼叫中心每天會(huì)有數(shù)十萬(wàn)封商業(yè)信函要處理，這數(shù)十萬(wàn)封商業(yè)信函的處理能力，相當(dāng)于這個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所在地的郵電所每天的工作就是為這個(gè)呼叫中心去服務(wù)。 （ ACD）技術(shù)和 “Data Base”數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 但是，這里面除了電話以外，提到兩個(gè)新的名詞， “automat call distribution” 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)， “Data Base” 數(shù)據(jù)庫(kù)。 這個(gè)作用是什么？ ACD，叫做 “ 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) ” ，就是呼叫來(lái)了之后，如何根據(jù)來(lái)話的來(lái)源，如何根據(jù)業(yè)務(wù)需求，比如咨詢型，投訴型，按 了 “2” 等不同的鍵，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)到投訴的專門組里面，會(huì)按照業(yè)務(wù)類別的不同把話務(wù)進(jìn)行分配，這就