營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-30 15:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者在與用戶(hù)建立關(guān)系后銷(xiāo)售人員開(kāi)始介入客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 幫助用戶(hù)挖掘需求 客戶(hù)的需求已明確 用戶(hù)異議處理 發(fā)展用戶(hù) 穩(wěn)定的用戶(hù)群 管理系統(tǒng) 漏斗管理系統(tǒng) 作用： 主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶(hù)。 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的小流程 ? 打電話(huà)前的準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白 ? 探尋客戶(hù)的需求 ? 根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品 ? 電話(huà)中的促成 電話(huà)前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好紙和筆 ? 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) ? 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容 (話(huà)術(shù)、應(yīng)答文稿 ) ? 準(zhǔn)備好微笑的聲音 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 電話(huà)銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白 ? 我是誰(shuí) /我代表那家公司？ ? 我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？ ? 我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？ 探尋客戶(hù)的需求 對(duì)客戶(hù)需求理解的關(guān)解點(diǎn)： ? 對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè) 完整 地了解 ? 對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè) 清楚 的了解 ? 一定要 明確 客戶(hù)的全部需求 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念： USP (Unique seling point) —— 獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn) UBV (Unique Business Value) —— 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶(hù)需求掛鉤 FAB (Feature Advantage Benefit) —— 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶(hù)的真正價(jià)值 介紹產(chǎn)品的三步驟 ? 表示了解客戶(hù)的需求 ? 將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合 ? 確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 電話(huà)中的促成 一定要有成交的意識(shí) 提 問(wèn) ? 在電話(huà)中怎么判斷客戶(hù)是否接受了我們的產(chǎn)品？ 成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī) ? 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié) ? 客戶(hù)不斷認(rèn)同 ? 解決客戶(hù)疑問(wèn) ? 客戶(hù)興趣濃厚 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 要求客戶(hù)下訂單的最佳機(jī)會(huì)： ? 得到客戶(hù)的認(rèn)同以后 ? 解決客戶(hù)的疑問(wèn)以后 電話(huà)銷(xiāo)售的倒三角 建立關(guān)系 挖掘需求 完成 銷(xiāo)售 培訓(xùn)大綱 Call center淺述 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)綜述 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程 客戶(hù)心理剖析 電話(huà)溝通技巧 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)事宜 第四章 客戶(hù)心理剖析 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)障礙主要表現(xiàn)為顧客的異議 學(xué)完本章課程后，您將了解到 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)的類(lèi)型 客戶(hù)的心理的分析 用戶(hù)的異議產(chǎn)生的根源 如何對(duì)待客戶(hù)的異議 處理客戶(hù)異議的基本程序 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中所遇到的客戶(hù)類(lèi)型 ? 沉默型 ? 借口型 ? 批評(píng)型 ? 問(wèn)題型 ? 懷疑型 分析客戶(hù)的心理 ? 大部份客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà) ? 客戶(hù)需要感到自己被尊重 ? 客戶(hù)的需求被重視 用戶(hù)的異議產(chǎn)生的來(lái)源 ? 需求 客戶(hù)不了解自己的需求 不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助 ? 價(jià)格 客戶(hù)對(duì)價(jià)格的要求 ? 產(chǎn)品 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求 ? 權(quán)力 客戶(hù)的決定權(quán) ? 時(shí)間 客戶(hù)正在忙 ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 怎么對(duì)待客戶(hù)對(duì)你做出的反應(yīng) ? 認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的異議 ? 認(rèn)真分析用戶(hù)的異議 ? 認(rèn)真處理用戶(hù)的異議 ? 整理與保存各種用戶(hù)異議的資料 異議處理通用的方法： 3F技巧 ? 感覺(jué)（ Feel ） ? 感受（ Felt ） ? 發(fā)現(xiàn)（ Found） 從第一人稱(chēng)方面表述舉例： 例 1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)” “我開(kāi)始也有這種感受” “因此 …… 從第三人稱(chēng)方面表述舉例： 例 2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” “在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來(lái) …… LSCPA異議處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng) ? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 LSCPA運(yùn)用例子 客戶(hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間。 L (不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù) ) S 當(dāng)然了，您業(yè)務(wù)繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因呢？ P 其實(shí)以前有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ崔k理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了解到此項(xiàng)優(yōu)惠時(shí)，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)您來(lái)說(shuō)都是有利的，其實(shí)我們都不需占用您很多時(shí)間，您只需在電話(huà)上按一號(hào)鍵就可以使用這項(xiàng)服務(wù)了。 A 那我們可
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