【文章內(nèi)容簡介】 諾 能夠及時的解決客 戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。 3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一 些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。 （ 回目錄 ） 六 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧（中） （ 回目錄 ） 脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶 有些客戶易發(fā) 怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。 見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大 , 但更多可能是我們的工作有所過失 . 首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋 , 讓客戶理解 , 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶 客戶：“我不是來 聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！? 座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？” 座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。” 如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時 , 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了 , 可對方不這樣認(rèn)為 : 客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是?? .” 記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外 , 還可以用以下一些方式 . “何時”提問 . 一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。 客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子 !” 座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？” 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同 我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” 轉(zhuǎn)移話題 . 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！” 座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯?? 6歲半?！? 重復(fù)強(qiáng)調(diào) . 有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。 客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)說著） 座席代表： “我知道您很 沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！? 客戶： （繼續(xù)不友好的說著） 座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶： （忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火） 座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！? 客戶： “對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦 ?” 無言等待 . 也有的時候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但??” 間隙轉(zhuǎn)折 . 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是 你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： “稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！? “如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌??！? 給定限制 . 當(dāng)然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： “汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？” 適當(dāng)上轉(zhuǎn) . 盡力去處理每一個電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng) 用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始 . 要是系統(tǒng)可行 , 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管 . 不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重 , 溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機(jī) . 如果你是主管 , 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到 escalation, 即處理升級是你的職責(zé)之一 . 還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有 IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。 （ 回目錄 ） 七 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之七 處理困難客戶的技巧（下） （ 回目錄 ） 騷擾電話的處理 。騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用 800或免費(fèi)特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的 , 極為無聊低級下流的電話騷擾 . 這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感 , 也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) . 。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識 別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。 一 . 識別。 相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。 一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾 電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。 二 . 處理。 當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā) , 感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。 。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說 您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。 這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放 棄了。 。另外的做法可為設(shè)立一個單獨(dú)隊列 , 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列 . 其中的錄音為語音 您已進(jìn)入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。 然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為 分析完成，請掛斷。 ，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時 , 隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析 . 三 .防止再發(fā)生。 對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以 1)屏蔽騷擾源 2)對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在 內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類 軟性困擾 急人所急 , 協(xié)助解決問題 。 。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理 . 管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告 , 或提請運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。 。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營商提 供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打 800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是 聽而不聞 ，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情 .（ 回目錄 ） 八 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之八 了解電話銷售的技巧 （ 回目錄 ） 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。 在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進(jìn)行。 在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷 , 電話銷售將呼叫中心由 成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷 /銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹 : ? 成功電話銷售的概念 ? 開篇的技巧 ? 提問的技巧 ? 結(jié)單的技巧 ? 有效的時間管理 ? 如何與客戶約定 ? 面對拒絕 ? 其它相關(guān)技巧 通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從 而提升企業(yè)的利潤與競爭力。 不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面： ? 這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ ? 該人的語法使用正確嗎？ ? 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ ? 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？ ? 這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？ ? 該人能很好的管理時間嗎？ ? 該人能很好的管理信息嗎？ ? 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ ? 這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？ ? 這個 人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 ? 克服對于“冷呼出”（ cold calling）的恐懼心理 ? 增強(qiáng)對電話能夠進(jìn)行銷售的信心 ? 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣 ? 通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 ? 有效辨識潛在客戶 ? 在電話取得客戶的信任與承諾 ? 系統(tǒng)的追蹤客戶信息 成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情： ? 整體印象 。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的 聲音與客戶接觸。同時運(yùn)用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗(yàn)。 ? 解析需求 。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機(jī)會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 ? 推薦產(chǎn)品 。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會是一個與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 ? 了解顧慮 。通常客戶都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的 放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。 ? 簽單之后 。簽單只是我們針對一個客戶進(jìn)行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后 , 簽單之后更是代表了一個新過程的開始 . 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。 （ 回目錄 ） 九 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之九 電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧 （ 回目錄 ） 當(dāng)你第一次打電話給客戶時，你需要解決兩個問題，一個是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機(jī)小姐等，這類人常常會幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。會將你拒之門外，使你沒有機(jī)會將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個是找到真正的決策者。這里我們先談第一點(diǎn)。 針對屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然