【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 然后有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。 初次與顧客接觸，千萬(wàn)不要過(guò)于熱情，以免讓其產(chǎn)生防范心理，對(duì)于經(jīng)常光顧貴店的熟客，營(yíng)業(yè)員可以無(wú)所顧忌地同客人打招呼，詢問(wèn)他需要什么服務(wù)，務(wù)必讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，從一開(kāi)始就營(yíng)造一種友好的銷售氣氛。對(duì)于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)讓他感覺(jué)到你已注意到他的到來(lái)，店家也隨時(shí)準(zhǔn)備為他提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動(dòng)，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當(dāng)顧客接近你的柜臺(tái)時(shí)，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對(duì)，你便可以微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)一聲：“歡迎光臨”或“請(qǐng)隨變看看”之類的禮貌用語(yǔ)，同時(shí)注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)觀察與聆聽(tīng)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適時(shí)向顧客展示貨品，什么是接近顧客的**時(shí)機(jī)？顧客的下列表現(xiàn)之一即為向顧客展示貨品的時(shí)機(jī)： ——顧客較長(zhǎng)時(shí)間在柜臺(tái)前駐足 ——顧客較長(zhǎng)時(shí)間看某一類首飾 ——顧客要求營(yíng)業(yè)員拿首飾給他/她看。 這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。這時(shí)你可以上前向他建議：取出來(lái)給你看看好嗎？如果客人沒(méi)有明顯拒絕的表示，應(yīng)該快速取出商品交給顧客手中，讓其細(xì)看并鼓勵(lì)其試戴，同時(shí)介紹該款貨品的特點(diǎn)，自然地轉(zhuǎn)入下一階段——貨品推介。 2．貨品推介 當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷而堅(jiān)決拒絕時(shí)，應(yīng)該尊重顧客的意見(jiàn)，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時(shí)在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語(yǔ)氣介紹本公司商品的特點(diǎn)，如新穎的款式、精細(xì)的做工等。千萬(wàn)不要急于推銷某一具體的商品，應(yīng)當(dāng)親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。 當(dāng)顧客確實(shí)對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生了興趣，才是你同顧客交流的正式開(kāi)始。通過(guò)與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購(gòu)買目的、顧客的大致預(yù)算，以通過(guò)推薦影響顧客的購(gòu)買思維和購(gòu)買傾向。 影響顧客購(gòu)買珠寶首飾的因素有很多，歸納起來(lái)有感性因素和理性因素兩種。營(yíng)業(yè)員應(yīng)悉心判斷顧客的類型，了解顧客的想法，盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購(gòu)買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素在很大程度上決定了購(gòu)買動(dòng)機(jī)?；谶@一點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員在推薦的過(guò)程中，在搞清了顧客的購(gòu)買目的之后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向顧客傳遞如下信息： ——為自己購(gòu)買首飾時(shí)：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會(huì)地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購(gòu)買珠寶首飾的人或多或少都希望通過(guò)佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)（當(dāng)然要注意語(yǔ)言的表達(dá)方式），要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺(jué)得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響。 ——為別人挑選禮品時(shí)：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿足。珠寶在人類的歷史長(zhǎng)河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內(nèi)涵，如鉆石被看作是愛(ài)情的象征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣點(diǎn)。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購(gòu)買禮品或?yàn)榕笥奄?gòu)買生日禮物時(shí)，這些話有很強(qiáng)的說(shuō)服力。 ——時(shí)髦女士為自己挑選首飾時(shí)：漂亮的珠寶有很強(qiáng)的裝飾作用。漂亮的珠寶確實(shí)能給人以美的享受，特別是品質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計(jì)獨(dú)特、做工精細(xì)的珠寶飾品，配襯以相應(yīng)的服裝，更讓人覺(jué)得高雅華麗，當(dāng)向一位打扮入時(shí)的女士推薦一款首飾時(shí)，你可以說(shuō)：“這款首飾很適合你的氣質(zhì)”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購(gòu)買決定的作用。 ——當(dāng)你的顧客是一位長(zhǎng)者時(shí)：貴重的珠寶首飾有很強(qiáng)的保值功能。珠寶有很強(qiáng)的保值功能，價(jià)值恒久，這本身就是客觀事實(shí)。在中國(guó)的消費(fèi)者中，特別是在老年消費(fèi)者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點(diǎn)什么，對(duì)這類消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，保值增值的觀念也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)。 以上講的是感性因素，它決定了顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。而做工的優(yōu)劣、價(jià)錢(qián)的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽(yù)等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購(gòu)買，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場(chǎng)的今天，給了消費(fèi)者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營(yíng)業(yè)員留住顧客的能力。 在從推介到成交的整個(gè)過(guò)程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營(yíng)業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色、審時(shí)度勢(shì)，以靈活的技巧在影響消費(fèi)者的購(gòu)買心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)中周旋，推動(dòng)生意向取得成功的方向發(fā)展。 要多觀察來(lái)往于店中的客人。通過(guò)觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營(yíng)業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購(gòu)買傾向。當(dāng)然不是過(guò)分主觀地以貌取人。 要善于聽(tīng)顧客說(shuō)話。有些營(yíng)業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識(shí)，不停地介紹本店，就會(huì)使客人認(rèn)識(shí)本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實(shí)這就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。 中國(guó)有句古話叫做“言多必失”，成功的營(yíng)業(yè)員都知道，說(shuō)固然重要，但要懂得該說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽(tīng)顧客說(shuō)話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說(shuō)話，有助于了解客人的購(gòu)買意圖和疑問(wèn)，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷策略，才能盡快清除購(gòu)買的障礙。如果營(yíng)業(yè)員總是喋喋不休，可能會(huì)讓顧客失去興趣，聽(tīng)著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開(kāi)的強(qiáng)烈愿望。而有機(jī)會(huì)參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說(shuō)的問(wèn)題藏在心里，也根本注意不到你在說(shuō)什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會(huì)失敗。鼓勵(lì)顧客參加討論，讓其發(fā)表見(jiàn)解和疑問(wèn)，往往可讓顧客在交談中通過(guò)營(yíng)業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購(gòu)買決定是正確的。 讓顧客說(shuō)話的另一好處是使人感到你沒(méi)有向他施加壓力，他們會(huì)覺(jué)得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強(qiáng)客人對(duì)你的信任，又可以解除他們對(duì)你的緊張情緒。 善于聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)并不是單純地讓營(yíng)業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，通過(guò)面部表情如微笑、點(diǎn)頭等方式回應(yīng)顧客，并適時(shí)地用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發(fā)展，使顧客最終做出購(gòu)買決策，千萬(wàn)不可失去對(duì)局勢(shì)的控制，錯(cuò)失成交的良機(jī)。 在貨品推介過(guò)程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍I(yè)詞語(yǔ)是十分必要的，如凈度、色級(jí)、顏色、水頭等，一方面會(huì)激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會(huì)讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一半。借助儀器和產(chǎn)品說(shuō)明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識(shí)，通過(guò)佩戴展示，說(shuō)明款式、造型的美觀。 在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過(guò)早地提出或討論價(jià)格問(wèn)題。不論貴店的價(jià)格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對(duì)首飾的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價(jià)格的問(wèn)題。如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問(wèn)題，那就可能打消顧客購(gòu)買的念頭。就如我們常說(shuō)的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購(gòu)買欲望。顧客購(gòu)買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購(gòu)買欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問(wèn)題就考慮得越少。 經(jīng)過(guò)你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購(gòu)買你為他推薦的首飾，這時(shí)你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購(gòu)買信心，例如所有產(chǎn)品均由專業(yè)珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說(shuō)明鑲嵌加工的工藝情況： ： 首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高 請(qǐng)顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無(wú)細(xì)小的毛刺，例如，