【文章內(nèi)容簡介】 主情緒 l選擇恰當?shù)脑掝}，主動處理緊急問題選擇恰當?shù)脑掝}，主動處理緊急問題 終端銷售拜訪步驟終端銷售拜訪步驟 店情察看店情察看?察看店鋪，尋找機會察看店鋪，尋找機會 l檢檢 查，尋找陳列機會查，尋找陳列機會 l尋找競爭對手陳列及活動尋找競爭對手陳列及活動 l檢檢 查價格查價格 l察看察看 SKU數(shù)量，數(shù)量， 查看查看 庫存數(shù)量庫存數(shù)量?確保所有庫存產(chǎn)品的輪換確保所有庫存產(chǎn)品的輪換 l清清 除超期破損產(chǎn)品除超期破損產(chǎn)品 l根根 據(jù)公司標準使用產(chǎn)品生動化據(jù)公司標準使用產(chǎn)品生動化 l給給 貨架補貨貨架補貨 l清潔工作清潔工作 終端銷售拜訪步驟終端銷售拜訪步驟 產(chǎn)品生動化產(chǎn)品生動化 l記記 錄現(xiàn)有庫存錄現(xiàn)有庫存 l對照庫存需求擬定每個對照庫存需求擬定每個 sku的建議訂單的建議訂單 l估估 算出上次拜訪以來的實際銷量算出上次拜訪以來的實際銷量 l與與 客戶達成對建議訂單的協(xié)議客戶達成對建議訂單的協(xié)議 l將訂購記錄在路線本上將訂購記錄在路線本上 終端銷售拜訪步驟終端銷售拜訪步驟 擬訂單擬訂單 l陳陳 述機遇述機遇 l提提 供詳情供詳情 l消消 除異議除異議 l達成交易達成交易 終端銷售拜訪步驟終端銷售拜訪步驟 銷售陳述銷售陳述? 推介推介 知曉知曉 ? 解釋解釋 了解了解 ? 提供提供 信任信任? 抓住機會抓住機會 —— 訂貨訂貨? 執(zhí)行執(zhí)行 再訂貨再訂貨終端銷售拜訪步驟終端銷售拜訪步驟 總結(jié)總結(jié) 與匯報與匯報l填寫管理表單填寫管理表單l及時匯報及時匯報 銷售技巧二：專業(yè)溝通技巧銷售技巧二：專業(yè)溝通技巧 接收方接收方 發(fā)送方發(fā)送方 信息信息 l什么叫溝通什么叫溝通 ？？溝通模式溝通模式 反饋反饋 一個簡單的溝通模式一個簡單的溝通模式 溝通的目的溝通的目的 ? 我們靠溝通了解我們的客戶，進而達成銷售目標我們靠溝通了解我們的客戶，進而達成銷售目標 ? 人是復(fù)雜的動物，內(nèi)心真實的想法你很難了解到，所以需要專人是復(fù)雜的動物，內(nèi)心真實的想法你很難了解到，所以需要專業(yè)溝通技巧業(yè)溝通技巧 ? 將信息傳遞出去將信息傳遞出去 ? 被理解被理解 ? 被接受被接受 ? 得到答復(fù)性的行動得到答復(fù)性的行動溝通的原則溝通的原則 l簡簡 單單 l清清 楚楚 l直直 接接 l準準 確確專業(yè)溝通技巧提綱專業(yè)溝通技巧提綱 ? 第一項修煉：第一項修煉： 看看 —— 領(lǐng)先顧客一步領(lǐng)先顧客一步 ? 第二項修煉：第二項修煉： 聽聽 —— 拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系 ? 第三項修煉：第三項修煉： 笑笑 —— 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 ? 第四項修煉：第四項修煉： 說說 —— 客戶更在乎你怎么說，而不是你說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么什么 ? 第五項修煉：第五項修煉： 動動 —— 運用身體語言的技巧運用身體語言的技巧? 年齡年齡 、 服飾服飾 、 語言語言 、 身體語言身體語言 、 行為行為 、 態(tài)度態(tài)度 ? 觀察顧客的目的是什么觀察顧客的目的是什么? 通過觀察，快速判斷顧客的種類，看通過觀察，快速判斷顧客的種類，看 哪哪 些需要交朋友些需要交朋友， 哪哪 些可以開玩笑，些可以開玩笑， 哪哪 些需要事實和依據(jù)些需要事實和依據(jù) 。 總之，為總之，為了把稻草變成金條，客戶此次不買，也要把稻草當成了把稻草變成金條，客戶此次不買，也要把稻草當成金條介紹，留下下次交易契機金條介紹，留下下次交易契機 ， 企業(yè)變成有序經(jīng)營。企業(yè)變成有序經(jīng)營。 第一項修煉：第一項修煉： 看看 —— 領(lǐng)先顧客一步領(lǐng)先顧客一步觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入? 煩躁的顧客：煩躁的顧客： 要有耐心（遇到這種客戶，本能的會產(chǎn)生反感，推銷要有耐心（遇到這種客戶，本能的會產(chǎn)生反感，推銷的工作要求我們要有耐心），溫和的與他交談的工作要求我們要有耐心），溫和的與他交談 ? 有依賴性的顧客：有依賴性的顧客： 提些有益的建議，但不要施加太大的壓力。要給提些有益的建議，但不要施加太大的壓力。要給他一個非常明確的建議他一個非常明確的建議? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：對產(chǎn)品不滿意的顧客： 要坦率，有禮貌，保持自控能力要坦率，有禮貌，保持自控能力? 想試一試的顧客：想試一試的顧客： 有堅韌毅力有堅韌毅力 ， 提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準準 ? 常識性的顧客：常識性的顧客： 用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報預(yù)測顧客需求預(yù)測顧客需求? 說出來的需求說出來的需求 ? 真正的需求真正的需求 ? 沒說出來的需求（我真實的意思就是想騙你幾箱酒喝）沒說出來的需求（我真實的意思就是想騙你幾箱酒喝） ? 滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求 ? 秘密需求秘密需求練習(xí)：以下是幾種種普通的服務(wù)情景，你以為要滿足練習(xí)：以下是幾種種普通的服務(wù)情景，你以為要滿足顧客的下一個需求是什么？顧客的下一個需求是什么？ ? 顧客不停的看表顧客不停的看表 ? 洽談時，顧客在東張西望洽談時，顧客在東張西望 ， 還有其他的情景和需求還有其他的情景和需求嗎？嗎？小結(jié)小結(jié)? 顧客互不相同的期望，要用不同的顧客互不相同的期望，要用不同的方式去滿足（不要用一種模式解決方式去滿足（不要用一種模式解決所有的市場問題），觀察顧客，從所有的市場問題），觀察顧客，從而預(yù)測顧客的需求，分清顧客的種而預(yù)測顧客的需求，分清顧客的種類，是服務(wù)人員一項重要的基本功類，是服務(wù)人員一項重要的基本功，需要，需要 你在服務(wù)過程不斷練習(xí)，你在服務(wù)過程不斷練習(xí)，用心去體會用心去體會第二項修煉：第二項修煉： 聽聽 拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系 ? 一個顧客急匆匆來到商場收銀臺一個顧客急匆匆來到商場收銀臺 ? 顧客：顧客： 小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了 50元錢元錢 ? 小姐滿臉不高興：你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清小姐滿臉不高興：你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責，概不負責? 顧客：顧客： 那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的 50元了元了 ? 所以，千萬不要打斷顧客的話，除非你想他離你而去所以，千萬不要打斷顧客的話，除非你想他離你而去你會聽嗎你會聽嗎 —— 聽力小測驗聽力小測驗? 連環(huán)坐著聽，連環(huán)坐著聽， 每個人最每個人最關(guān)心的是自己。對方信關(guān)心的是自己。對方信任你才聽，要拉近與顧任你才聽，要拉近與顧客的距離。客的距離。l最好的聽是具有同理心的聽最好的聽是具有同理心的聽 聽的五個層次聽的五個層次如何做一名好聽眾如何做一名好聽眾? 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么帶著真正的興趣聽客戶在說什么 ? 不要漫不經(jīng)心的聽（左耳進，右耳出）不要漫不經(jīng)心的聽（左耳進，右耳出） ? 讓客戶在你的腦子里占據(jù)最重要的位置讓客戶在你的腦子里占據(jù)最重要的位置 ? 學(xué)會克制自己，特別是當你想要發(fā)表高見的時候?qū)W會克制自己，特別是當你想要發(fā)表高見的時候 ， 始終同客戶始終同客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化如何做一名好聽眾如何做一名好聽眾? 用筆記錄客戶所說的有關(guān)詞語用筆記錄客戶所說的有關(guān)詞語 ? 不要以為客戶說的都是真的不要以為客戶說的都是真的 ? 不要打斷客戶的話頭不要打斷客戶的話頭 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己 ? 在聽完之后，問一句在聽完之后，問一句 ““ 你的意思是你的意思是 ” ， ”” 我沒理解錯的話我沒理解錯的話，你需要，你需要 ….” 等，以驗證你所聽到的等，以驗證你所聽到的聽力再測試聽力再測試? 客戶故意發(fā)出一些聲響，如客戶故意發(fā)出一些聲響，如 ““ 咳嗽，清嗓子，把單咳嗽，清嗓子，把單據(jù)弄的沙沙作響。據(jù)弄的沙沙作響。 ?潛臺詞是：潛臺詞是：聽力再測試聽力再測試? 我們買不起這種產(chǎn)品我們買不起這種產(chǎn)品 。?潛臺詞是：潛臺詞是：聽力再測試聽力再測試? 我們以前用過這種產(chǎn)品我們以前用過這種產(chǎn)品 。?潛臺詞是：潛臺詞是：聽力再測試聽力再測試? 你們的電話不是占線就是打不通你們的電話不是占線就是打不通 。?潛臺詞是：潛臺詞是：聽力再測試聽力再測試? 有別的型號嗎有別的型號嗎 ？？?潛臺詞是：潛臺詞是：小結(jié)小結(jié)? 聽不僅顯示了服務(wù)人聽不僅顯示了服務(wù)人員的能力，還能顯示員的能力，還能顯示一個人的修養(yǎng)。希望一個人的修養(yǎng)。希望你能懂得去聽，認真你能懂得去聽，認真 的聽，用心去聽。的聽，用心去聽。第三項修煉：第三項修煉： 笑笑 —— 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力? 如果你是經(jīng)理，你會雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉如果你是經(jīng)理，你會雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩，還是會雇傭一個神情憂郁的博士？快笑容的女孩，還是會雇傭一個神情憂郁的博士？怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑? 安裝情緒過濾器安裝情緒過濾器 ? 運用幽默運用幽默? 只有把自己調(diào)整到最佳只有把自己調(diào)整到最佳狀態(tài)，才能有最好的工狀態(tài)，才能有最好的工作效果作效果 ? 范例：你的新車被偷走了范例：你的新車被偷走了? 你再也不用提心吊膽你再也不用提心吊膽 ， 擔心你的車會被別人偷走擔心你的車會被別人偷走? 范例：老板更改了工作計劃范例：老板更改了工作計劃? 又多了一個解決問題的辦法又多了一個解決問題的辦法防止別人偷走你的微笑防止別人偷走你的微笑? 直接面對直接面對 ? 直接面對每一件你必須做的事情，并馬上實施。直接面對每一件你必須做的事情，并馬上實施。 ? 譬如擔心別人嘲笑自己的長相，或者是因為生手而譬如擔心別人嘲笑自己的長相，或者是因為生手而害怕犯錯誤應(yīng)該怎么辦？害怕犯錯誤應(yīng)該怎么辦？微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力? 微笑可以感染客戶微笑可以感染客戶 ? 微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情 ? 微笑可以增強創(chuàng)造力微笑可以增強創(chuàng)造力 ? 微笑是一種愉悅的心情微笑是一種愉悅的心情，愉悅的狀態(tài)下，可以，愉悅的狀態(tài)下，可以有更好的發(fā)揮有更好的發(fā)揮小結(jié)小結(jié)? 你可以提高服務(wù)技巧，需要：微笑你可以提高服務(wù)技巧，需要：微笑 ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 ? 要預(yù)防別人偷走你的微笑要預(yù)防別人偷走你的微笑 ? 要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷 ? 要與顧客有感情上的溝通要與顧客有感情上的溝通第四項修煉：說第四項修煉：說 —— 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說? 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說第一百遍的時候也要象第一遍那樣說第一百遍的時候也要象第一遍那樣 ? 語氣抑揚頓挫語氣抑揚頓挫 ? 音量，語速適當音量，語速適當 ? 充滿感情色彩充滿感情色彩說說 ““ 我會我會 …”…” 以表達服務(wù)意愿以表達服務(wù)意愿? 不要使用：不要使用： ? 我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情 ” ? 應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： ? ““ 我會給生產(chǎn)部門打電話，我將在我會給生產(chǎn)部門打電話，我將在 12點以前給你回電點以前給你回電話話 ” ? 不應(yīng)該使用：不應(yīng)該使用：? ““ 我盡可能把您的情況我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要反映給后勤部門，不要再給我打電話了。再給我打電話了。 ” ? 應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： ? ““ 我會把你的問題反映我會把你的問題反映給后勤部門，他們能回給后勤部門，他們能回答你的問題。答你的問題。 ””? 不應(yīng)該使用：不應(yīng)該使用：? ““ 沒看到我多忙嗎？你沒看到我多忙嗎？你 先等一下先等一下 ” ? 應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： ? ““ 我將在我將在 4點之前給您點之前給您回回 電話電話 ””練習(xí)練習(xí)? ““ 很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧 ” ? 太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話 吧吧? 我不知道，但我盡量試試吧我不知道，但我盡量試試吧 說說 ““ 你能你能 …… 嗎？嗎？ ”” 以緩解緊張程度以緩解緊張程度? 請在