【文章內(nèi)容簡介】 電話后等待服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量下降、來話在各服務(wù)人員身上的分配不均衡等等。自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)的引入則可以明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強(qiáng)度，并提高服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。其特點(diǎn)是大部分工作由 IVR 自動(dòng)完成，對于 IVR 不能完成的任務(wù)則轉(zhuǎn)交給人工座席處理。 第三階段 — 自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席＋ CTI:這一階段的 Call Center 是目前的主流，是為適應(yīng)客戶越來越強(qiáng)的個(gè)人化要求而出現(xiàn)的。其主要特點(diǎn)是利用 CTI 技術(shù)提供了電話與計(jì)算機(jī)的集成（語音與數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送），并可讓客戶得到客戶中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，同時(shí)還具有對客戶中心的完善的管理功能。 CTI 技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步提高了人工座席的工作效率和客戶服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度、忠誠度。此階段的Call Center 往往成為企業(yè)在競爭中留住老客戶、爭取新客戶，從而在競爭中保持優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略手段。 第四階段 — 自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席 ＋ CTI＋ Inter:其主要特點(diǎn)是在傳統(tǒng)的 Call Center 基礎(chǔ)上增加了通過 Inter 為客戶提供服務(wù)的功能。 Inter 功能的加入使 Call Center 真正從一個(gè)電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)客戶服務(wù)中心 (Customer Care Center)，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，允許客戶選擇電話、傳真、 Email、 Web ? 等任意一種方式都能從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)。從而使簡單的 Call Center 演化為令客戶滿意的客戶服務(wù)中心 (Customer Care Center,CCC)。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 23 頁 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是由多套不同功能、不同平臺(tái)的組件構(gòu)成。這些組件一般包括 :前端通信子系統(tǒng)（ PBX 交換機(jī)等）、呼叫分配子系統(tǒng)（ ACD）、計(jì)算機(jī)電話連接子系統(tǒng)（ CTI Server）、自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR）、人工座席子系統(tǒng)（ Agent）、客戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)（ DB Server）、業(yè)務(wù)前置機(jī)子系統(tǒng)（ FEP）、 Inter 服務(wù)子系統(tǒng)（ ICC）、呼叫中心管理子系統(tǒng)以及全程錄音設(shè)備、傳真機(jī)、打印機(jī)等附屬設(shè)備組成。一般來說，以上各子系統(tǒng)都集中在一個(gè)局域網(wǎng)中?？蛻敉ㄟ^ PSTN 網(wǎng)、 Inter 與客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系 ?？蛻舴?wù)中心各子系統(tǒng)間則通過 TCP/IP 進(jìn)行通信。圖 2 是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。 1. 前端通信子系統(tǒng) 前端通信子系統(tǒng)負(fù)責(zé)接入用戶從 PSTN 網(wǎng)撥入的電話、傳真、圖文傳真等呼叫請求，并將其分配到 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備或人工座席上。 2. ACD 智能呼叫分配子系統(tǒng) ACD 即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件 ACD 功能，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與 通信系統(tǒng)的硬件 ACD 功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的話務(wù)員（ Agent）進(jìn)行處理?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的呼叫分配子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與 IVR 集成（在客戶排隊(duì)等候服務(wù)時(shí)可以選擇先聽 IVR 自動(dòng)語音信息服務(wù)）、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）；而分配系統(tǒng)則可以將話務(wù)員（ Agent）按技能（ Skill）和技術(shù)熟練程度（ Skill level）進(jìn)行詳細(xì)分組，將之與下面的 CTI Router 呼叫路由模塊進(jìn)行結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)專 家話務(wù)員選擇（ EAS）功能，保證客戶都能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)，對于重要客戶將允許其直接呼叫話務(wù)員。 3. 計(jì)算機(jī)－電話連接子系統(tǒng) CTI 計(jì)算機(jī)電話連接子系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取 ,并在 Agent 應(yīng)答客戶電話的同時(shí)可以立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上看到與客戶相關(guān)的信息。 CTI 服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，它通過接收來自交換機(jī)的事件 /狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí)， CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī) 與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。 CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成，實(shí) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 23 頁 現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。 4. 人工座席（ Agent）子系統(tǒng) 人工座席是客戶服務(wù)中心直接為客戶提供服務(wù)的組件之一。一個(gè)人工座席一般會(huì)配置一臺(tái) PC、一部電話，有的還會(huì)配備傳真機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。電話與 PC 在人工座席上實(shí)現(xiàn)了邏輯上的集成，在座席的 PC 上，不僅運(yùn)行了電話應(yīng)用程序，而且還具有完整的業(yè)務(wù)功能，可以為客戶提 供業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。 5. IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng) 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）的作用相當(dāng)于 “ 自動(dòng)話務(wù)員（ Automated Agent） ” ，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，而 IVR 系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息，自動(dòng)訪問呼叫中心或企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。 利用 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心通過以下手段能夠?qū)崿F(xiàn)降低成本并且增加收益的業(yè)務(wù)目標(biāo) : ● 將簡單、重復(fù)性的作業(yè)從人工轉(zhuǎn)到能夠降低單位業(yè)務(wù)成本的自動(dòng)化服務(wù)上 。 ● 減少呼叫放棄率以及排隊(duì)時(shí)間； ● 通過先進(jìn)的個(gè)人化服務(wù)以及快速的反應(yīng)增加客戶保持率； ● 用相同數(shù)量或者更少的業(yè)務(wù)代表處理更多呼叫，因而提高效率； ● 擴(kuò)大企業(yè)的運(yùn)營規(guī)模，而不增加業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)成本或者增加更多的業(yè)務(wù)代表。 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答可以負(fù)擔(dān)重復(fù)性強(qiáng)、耗時(shí)而且讓業(yè)務(wù)代表感覺乏味的作業(yè)。這使系統(tǒng)對每個(gè)業(yè)務(wù)代表而言轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N個(gè)人輔助工具，而且給客戶服務(wù)中心帶來效益 : 效率提高 業(yè)務(wù)代表將有更多時(shí)間、靈活性以及經(jīng)驗(yàn)去加強(qiáng)顧客關(guān)系； 支出減少 這是由于呼叫中心生產(chǎn)效率的增加、員 工再培訓(xùn)的減少以及進(jìn)一步加強(qiáng)的客戶服務(wù)。 6. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 23 頁 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要用來保存客戶常用信息及客戶的資料、客戶服務(wù)的歷史記錄等數(shù)據(jù)以及呼叫中心中的各種資源信息，便于業(yè)務(wù)代表在為客戶服務(wù)時(shí)查詢。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與其他應(yīng)用隔離，一方面 降低負(fù)荷，保護(hù)重要資源；另一方面使數(shù)據(jù)庫的選擇可以多樣化，日后的應(yīng)用升級(jí)、功能增加更加方便，從而也為直接與企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行集成提供了可能。 7. 業(yè)務(wù)前置機(jī)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)前置機(jī)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成的集成點(diǎn)。業(yè)務(wù)前置機(jī)通過與企 業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互，完成客戶服務(wù)中心客戶請求的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)功能。 8. 錄音系統(tǒng) 多通道語音記錄設(shè)備用于對整個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)過程的錄音，以便形成語音憑證。語音憑證用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)等。 9. Inter 客戶服務(wù)系統(tǒng) Inter 客戶服務(wù)系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要特色之一，為客戶提供 Inter 服務(wù)方式既是當(dāng)今技術(shù)發(fā)展的趨勢，更滿足了在 Inter 迅速普及以及電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天客戶對企業(yè)通過 Inter 提供高質(zhì)量服務(wù)的要求。 客戶服 務(wù)中心系統(tǒng)提供的 Inter 服務(wù)方式包括： VoIP（即Inter 上的語音交談）、 Text Chat（文本方式的交談）、 PSTN Call Back（電話回呼）、 Email 以及伴隨瀏覽和網(wǎng)頁共享等（圖3）。 電子郵件 (Email) 客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理， Inter 呼叫中心為客服代表 處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括 :主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置 (當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫 )、電子郵件轉(zhuǎn)移處理、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 23 頁 文字交談 (Chat) 客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進(jìn)行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn) 行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。 客戶代表回復(fù) (Call Back) 客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶。客戶可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，確定希望對方回復(fù)的時(shí)間 。到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問題。 互聯(lián)網(wǎng)電話 (Voice Over Inter Phone) 客戶可以選擇使用VoIP 功能，通過他 (她 )的計(jì)算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，連接呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的 客服代表處。互聯(lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有 Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字 IP 包的轉(zhuǎn)換。 網(wǎng)頁同步 (Web Collaboration) 客戶在通過 “ 客服代表回復(fù) ” 、“ 互聯(lián)網(wǎng)電話 ” 、 “ 文字交談 ” 等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過網(wǎng)頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是