【文章內容簡介】 電話后等待服務時間過長、服務人員服務質量下降、來話在各服務人員身上的分配不均衡等等。自動語音應答服務的引入則可以明顯地減輕服務中心人員的工作強度，并提高服務中心的運轉效率和服務質量。其特點是大部分工作由 IVR 自動完成，對于 IVR 不能完成的任務則轉交給人工座席處理。 第三階段 — 自動語音應答＋人工座席＋ CTI:這一階段的 Call Center 是目前的主流，是為適應客戶越來越強的個人化要求而出現(xiàn)的。其主要特點是利用 CTI 技術提供了電話與計算機的集成（語音與數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送），并可讓客戶得到客戶中心最合適的業(yè)務代表的服務，同時還具有對客戶中心的完善的管理功能。 CTI 技術的應用進一步提高了人工座席的工作效率和客戶服務中心的運轉效率，進一步提高客戶服務質量和客戶的滿意度、忠誠度。此階段的Call Center 往往成為企業(yè)在競爭中留住老客戶、爭取新客戶，從而在競爭中保持優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略手段。 第四階段 — 自動語音應答＋人工座席 ＋ CTI＋ Inter:其主要特點是在傳統(tǒng)的 Call Center 基礎上增加了通過 Inter 為客戶提供服務的功能。 Inter 功能的加入使 Call Center 真正從一個電話客戶服務中心轉變?yōu)橐粋€客戶服務中心 (Customer Care Center)，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務平臺，允許客戶選擇電話、傳真、 Email、 Web ? 等任意一種方式都能從客戶服務中心得到滿意的服務。從而使簡單的 Call Center 演化為令客戶滿意的客戶服務中心 (Customer Care Center,CCC)。 客戶服務中心系統(tǒng)結構 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 23 頁 客戶服務中心系統(tǒng)是由多套不同功能、不同平臺的組件構成。這些組件一般包括 :前端通信子系統(tǒng)（ PBX 交換機等）、呼叫分配子系統(tǒng)（ ACD）、計算機電話連接子系統(tǒng)（ CTI Server）、自動語音應答子系統(tǒng)（ IVR）、人工座席子系統(tǒng)（ Agent）、客戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)（ DB Server）、業(yè)務前置機子系統(tǒng)（ FEP）、 Inter 服務子系統(tǒng)（ ICC）、呼叫中心管理子系統(tǒng)以及全程錄音設備、傳真機、打印機等附屬設備組成。一般來說，以上各子系統(tǒng)都集中在一個局域網中?？蛻敉ㄟ^ PSTN 網、 Inter 與客戶服務中心建立聯(lián)系 。客戶服務中心各子系統(tǒng)間則通過 TCP/IP 進行通信。圖 2 是客戶服務中心系統(tǒng)的結構示意圖。 1. 前端通信子系統(tǒng) 前端通信子系統(tǒng)負責接入用戶從 PSTN 網撥入的電話、傳真、圖文傳真等呼叫請求，并將其分配到 IVR 自動語音應答設備或人工座席上。 2. ACD 智能呼叫分配子系統(tǒng) ACD 即自動呼叫分配系統(tǒng)，負責將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件 ACD 功能，在客戶服務中心系統(tǒng)中同時設計有相應的軟件模塊，與 通信系統(tǒng)的硬件 ACD 功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的話務員（ Agent）進行處理?？蛻舴罩行南到y(tǒng)的呼叫分配子系統(tǒng)可以實現(xiàn)留言排隊、與 IVR 集成（在客戶排隊等候服務時可以選擇先聽 IVR 自動語音信息服務）、重要客戶優(yōu)先排隊等增強排隊功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間）；而分配系統(tǒng)則可以將話務員（ Agent）按技能（ Skill）和技術熟練程度（ Skill level）進行詳細分組，將之與下面的 CTI Router 呼叫路由模塊進行結合，可以實現(xiàn)專 家話務員選擇（ EAS）功能，保證客戶都能得到最合適話務員的服務，對于重要客戶將允許其直接呼叫話務員。 3. 計算機－電話連接子系統(tǒng) CTI 計算機電話連接子系統(tǒng)負責完成電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預提取 ,并在 Agent 應答客戶電話的同時可以立即在其計算機屏幕上看到與客戶相關的信息。 CTI 服務器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，它通過接收來自交換機的事件 /狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。同時， CTI服務器屏蔽了交換機 與計算機之間復雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應用。 CTI服務器一般由電話服務單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務庫等組成，實 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 23 頁 現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調語音與數(shù)據(jù)的轉移、智能路由等功能。 4. 人工座席（ Agent）子系統(tǒng) 人工座席是客戶服務中心直接為客戶提供服務的組件之一。一個人工座席一般會配置一臺 PC、一部電話，有的還會配備傳真機、打印機等設備。電話與 PC 在人工座席上實現(xiàn)了邏輯上的集成，在座席的 PC 上，不僅運行了電話應用程序，而且還具有完整的業(yè)務功能，可以為客戶提 供業(yè)務方面的服務。 5. IVR 自動語音應答子系統(tǒng) 自動語音應答系統(tǒng)（ IVR）的作用相當于 “ 自動話務員（ Automated Agent） ” ，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務請求及相關信息，而 IVR 系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務請求，并將執(zhí)行結果通過電話、傳真等方式提供給客戶。 利用 IVR 自動語音應答系統(tǒng)，客戶服務中心通過以下手段能夠實現(xiàn)降低成本并且增加收益的業(yè)務目標 : ● 將簡單、重復性的作業(yè)從人工轉到能夠降低單位業(yè)務成本的自動化服務上 。 ● 減少呼叫放棄率以及排隊時間； ● 通過先進的個人化服務以及快速的反應增加客戶保持率； ● 用相同數(shù)量或者更少的業(yè)務代表處理更多呼叫，因而提高效率； ● 擴大企業(yè)的運營規(guī)模，而不增加業(yè)務代表培訓成本或者增加更多的業(yè)務代表。 IVR 自動語音應答可以負擔重復性強、耗時而且讓業(yè)務代表感覺乏味的作業(yè)。這使系統(tǒng)對每個業(yè)務代表而言轉變?yōu)橐环N個人輔助工具，而且給客戶服務中心帶來效益 : 效率提高 業(yè)務代表將有更多時間、靈活性以及經驗去加強顧客關系； 支出減少 這是由于呼叫中心生產效率的增加、員 工再培訓的減少以及進一步加強的客戶服務。 6. 數(shù)據(jù)庫服務器 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 23 頁 數(shù)據(jù)庫服務器主要用來保存客戶常用信息及客戶的資料、客戶服務的歷史記錄等數(shù)據(jù)以及呼叫中心中的各種資源信息，便于業(yè)務代表在為客戶服務時查詢。 客戶服務中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務器與其他應用隔離，一方面 降低負荷，保護重要資源；另一方面使數(shù)據(jù)庫的選擇可以多樣化，日后的應用升級、功能增加更加方便，從而也為直接與企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行集成提供了可能。 7. 業(yè)務前置機系統(tǒng) 業(yè)務前置機是客戶服務中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)進行集成的集成點。業(yè)務前置機通過與企 業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)的交互，完成客戶服務中心客戶請求的各項業(yè)務服務功能。 8. 錄音系統(tǒng) 多通道語音記錄設備用于對整個客戶服務中心服務過程的錄音，以便形成語音憑證。語音憑證用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)等。 9. Inter 客戶服務系統(tǒng) Inter 客戶服務系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶服務中心系統(tǒng)的主要特色之一，為客戶提供 Inter 服務方式既是當今技術發(fā)展的趨勢，更滿足了在 Inter 迅速普及以及電子商務迅速發(fā)展的今天客戶對企業(yè)通過 Inter 提供高質量服務的要求。 客戶服 務中心系統(tǒng)提供的 Inter 服務方式包括： VoIP（即Inter 上的語音交談）、 Text Chat（文本方式的交談）、 PSTN Call Back（電話回呼）、 Email 以及伴隨瀏覽和網頁共享等（圖3）。 電子郵件 (Email) 客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進行處理， Inter 呼叫中心為客服代表 處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括 :主題詞匹配、文字內容關鍵字識別、自動回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置 (當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫 )、電子郵件轉移處理、自動拼寫錯誤檢查、質量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實時的。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 23 頁 文字交談 (Chat) 客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進 行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。 客戶代表回復 (Call Back) 客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時間主動撥打電話回復客戶?？蛻艨梢栽谶x擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號碼，確定希望對方回復的時間 。到指定時間時，呼叫中心將主動外撥到客戶指定的電話號碼，解答客戶的問題。 互聯(lián)網電話 (Voice Over Inter Phone) 客戶可以選擇使用VoIP 功能，通過他 (她 )的計算機撥打互聯(lián)網電話，連接呼叫中心。客戶的互聯(lián)網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的 客服代表處?；ヂ?lián)網電話要求用戶端配有 Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字 IP 包的轉換。 網頁同步 (Web Collaboration) 客戶在通過 “ 客服代表回復 ” 、“ 互聯(lián)網電話 ” 、 “ 文字交談 ” 等方式與客服代表進行實時交流時，還可以通過網頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是