【導(dǎo)讀】傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營業(yè)收入。音應(yīng)答設(shè)備進行交流，成本僅為美元。明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時，由IVR系統(tǒng)自動播出。歡迎語和報出座席人員的編號。與簡單的自動語音應(yīng)答相比，可以提供更親切和周。在電話營銷活動中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著。據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。近年來，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，能，因此，也有人將其稱為“IPPBX”。能，統(tǒng)計每個新業(yè)務(wù)的使用情況并進行考評。信息，例如統(tǒng)計日報表、月報表。具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。

　　

【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 23 頁 第三代 : 以上兩代是以 “ 呼叫中心 ” 為主，或者叫作以 “ 我 ” 為主。不管是信息服務(wù)或者形成交易，都是用戶呼入后再提供服務(wù)。第三代則是以用戶為 “ 主 ” ，用戶為核心，讓用戶成為真正的 “ 上帝 ” 。作為呼叫中心，要全面了解用戶的愛好，知道他在什么時候需要什么？他需要什么樣的幫助？呼叫中心要主動 “ 登門 ” 服務(wù)，為客戶提供 “ 個性化 ” 的服務(wù)。因此，它需要 有關(guān)用戶詳細資料的龐大數(shù)據(jù)庫（這些數(shù)據(jù)必須是不侵犯個人隱私權(quán)的，合法的），并用功能強大的數(shù)據(jù)倉庫，對不同用戶的各種需求作出分析、判斷，供公司領(lǐng)導(dǎo)人作決策參考，以便使公司獲得更大的投入產(chǎn)出比。另外，它需要具備各種方便的接入技術(shù)（有線、無線），有靈活的語音－文字相互轉(zhuǎn)換功能等，給用戶提供全方位的服務(wù)。 ● 應(yīng)用現(xiàn)狀 一段時間里，網(wǎng)上交易紅極一時。但是很少人知道，每個大的電子商務(wù)運營商在它龐大的 Inter 網(wǎng)上交易系統(tǒng)背后，都有規(guī)模龐大的呼叫中心。 如 Dell 公司在全世界 PC 領(lǐng)域的網(wǎng)上及電話銷售量位居前列 ，它依靠的主要是呼叫中心。同樣，美國在線的大型呼叫中心成為了它的主要盈利支柱。不過，人們看到的主要是Inter 的網(wǎng)上服務(wù)和交易，而呼叫中心在背后所起的巨大作用往往被普通人忽視。 我國與歐美情況不同，呼叫中心的建立尚處于起步階段。我國最先開始建立呼叫中心的是電信部門。最近一段時間里， CTI 技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識。它正迅速在郵電、銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛的應(yīng)用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)都在籌劃建立自己 的呼叫中心。短短的兩年時間內(nèi)，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有人作了粗略的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個100 億以上的投資規(guī)模。目前國內(nèi)大量的呼叫中心技術(shù)上仍處于較低的層次，對呼叫中心的靈魂 — 決策支持系統(tǒng)，還沒有放到重要地位去研究、開發(fā)和應(yīng)用。 技術(shù)演變 呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、 WAP、 ASR、 DW 等。這些技術(shù)的 “ 加盟 ” 將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達到目前電子商務(wù)的各項要求，從而成為未來電子商務(wù)的主體、平臺 、核心和靈魂。 １ 基于 PSTN 的呼叫中心屬常規(guī)型或傳統(tǒng)型呼叫中心，它尚未引入Inter，是最早發(fā)展起來的呼叫中心。這種呼叫中心簡稱 CC（ Call Center），它是一種基于 PSTN 電話網(wǎng)的呼叫中心。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 23 頁 這種呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。最初用戶的信息無法在各個座席上的計算機之間轉(zhuǎn)換。隨著計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引進了語音應(yīng)答系統(tǒng)及 CTI 技術(shù)，因此不僅可實現(xiàn)人工和自動服務(wù)，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。一個常規(guī)的 呼叫中心與后面討論的基于 Inter 的呼叫中心主要不同之處在于尚未與 Inter 網(wǎng)絡(luò)集成在一起。目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。 ２ 隨著 Inter 的廣泛應(yīng)用，基于 Inter 網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ ICC,Inter Call Center）開始出現(xiàn)。 它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從 Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當(dāng)然，遠程通話可以用 IP 電話，也可做文本交互（如白板功能）。這樣，一切 Inter 上的功 能都可結(jié)合為一體共同使用，如 Email、 IP 傳真、 IP 電話等。 由于 IP 電話、 IP 傳真、 Email 的價格低廉，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，而用戶則不用 800 號也可以全天候呼叫，企業(yè)可以節(jié)省 800 號的電話費用負擔(dān)。目前已有一些大公司試圖建立環(huán)球呼叫中心，而且一般地址選在第三世界低工資水平國家。這一方面可以使企業(yè)把成本降到最低，另一方面也可以使發(fā)展中國家獲得更多的就業(yè)機會。 在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了 IP 電話輸入、 Email 等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系方式，企業(yè)建立了 Web 網(wǎng)站，但這并 不能說明它就是 Inter網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。兩者的主要區(qū)別是 Inter 網(wǎng)絡(luò)、 PSTN 網(wǎng)絡(luò)、 CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否已經(jīng)真正集成為一體。 Inter 網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Inter 所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。而Inter 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò)語音的傳輸，目前均采用 標(biāo)準(zhǔn)。由于 標(biāo)準(zhǔn)為 LAN、 Intra 和 Inter 上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證，因此所有基于Inter 網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心都用它作 為集成的標(biāo)準(zhǔn)。目前國內(nèi)正在開發(fā) ICC 的公司尚不多見，北郵 CTI 研究開發(fā)中心正在開發(fā) ICC，中興的 AnyService 也屬于這一類。 ３ 呼叫中心更進一步的發(fā)展是與 WAP 技術(shù)、 ASR 技術(shù)的結(jié)合 ,由于是將無線（移動）通信引入呼叫中心，因此，可稱之為具有無線Inter 的呼叫中心（ WICC— Wireless Inter Call Center）。 WAP 與 ICC 的融合使移動電話可以直接通過 PSTN 網(wǎng)訪問 ICC，這與一般固定電話接入呼叫中心并無區(qū)別。真正的實質(zhì)性變革是直接用 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 23 頁 手機獲取各種不同形式的信息。 Inter 網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心可以接受一切 IP 的直接接入，因此，具有 IP 存取功能的手機可以直接從呼叫中心中獲取豐富的文字和數(shù)據(jù)信息。這一功能對于傳統(tǒng) TACS、GSM、 CDMA 標(biāo)準(zhǔn)的手機來說是不可能實現(xiàn)的。 為了實現(xiàn)移動手機（終端）能訪問 Inter，人們聯(lián)合開發(fā)了WAP(Wireless Application Protocol— 無線應(yīng)用協(xié)議 )。它針對移動通信網(wǎng)絡(luò)的特點，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行修改，并適當(dāng)引用新技術(shù)，以實現(xiàn) WAP 手機可直接訪問 Inter 網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。 由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富，界面龐 大而復(fù)雜，人們用 XML 語言開發(fā)了一個WAP 手機與 ICC 之間的 “ 過濾器 ” 或 “ 壓縮器 ” ，把過于復(fù)雜的內(nèi)容簡化過濾，把主要的信息加以 “ 提煉 ” 、 “ 壓縮 ” ，使其可在有限的手機屏幕上把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來。這樣做的結(jié)果是把呼叫中心用戶擴大到具有 WAP 手機的移動用戶群（這個用戶群花得起通話費和訪問費，屬上層消費人群，是最頻繁訪問 ICC 的客戶）。 手機用戶成為呼叫中心新的用戶，使得 ICC 獲得了更大的訪問量，使之業(yè)務(wù)收入大增?，F(xiàn)在的問題是，能否用 WAP 手機既直接訪問ICC 的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡單圖形信息），又能用 語音聽取Email 和其他文字?jǐn)?shù)據(jù)信息。答案是肯定的！自動語言識別（ ASR）技術(shù)進步很快，它的一個研究分支叫作文本－語音轉(zhuǎn)換技術(shù)（ TTS— Text To Speech），它將影響人們使用呼叫中心的方式。 譬如說，如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪問 ICC 的Inter 文字信息，它可以很順利地把文字轉(zhuǎn)換成一段話來聽。反過來，由于 ASR 技術(shù)的進步，您也可以用口述的方法，通過 ICC的服務(wù)把一段話準(zhǔn)確地譯成文字（用 ASR 技術(shù)）用 Email 方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。這些轉(zhuǎn)換技術(shù)方面，國內(nèi)外已有不少 公司做出了成果。 ４ 呼叫中心的另一個技術(shù)方面是多媒體技術(shù)與 ICC 的融合。 目前，有些公司已提供了具有部分多媒體功能的呼叫中心。但這些呼叫中心還不能算是未來功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于呼叫中心基于 CTI 技術(shù)，早期主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以人們早就渴望引入視頻信息。 CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信息的集成。 由于人類接收信息的 70%來自視頻，因此呼叫中心一定會引入視頻技術(shù)，采用多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當(dāng)然，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求，即要有足夠的接入 帶寬。目前國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，所以它仍屬于未來的呼叫中心。同時，由于 ICC 本身已有豐富的視 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 23 頁 頻圖像信息及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進，實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心也指日可待。 5 CRM 技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。 CRM 按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。 用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。這些數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量相當(dāng)龐大，通過分析、歸納、判斷可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。采用數(shù)據(jù)倉庫將使調(diào) 用數(shù)據(jù)的方式成為多維的，使用十分方便，從而為數(shù)據(jù)提取、挖掘創(chuàng)造了有利條件。 決策支持系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策， CRM 決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。 CRM 的數(shù)據(jù)不僅來自于用戶信息管理，還根據(jù)行業(yè)不同來自不同系統(tǒng)。例如通信行業(yè)有計費系統(tǒng)的大量用戶數(shù)據(jù)、競爭對手的數(shù)據(jù)等。中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通現(xiàn)在都十分重視 CRM 的研究開發(fā)和應(yīng)用工作。他們有的把 CRM 放在網(wǎng)管系統(tǒng)之中，有的放在呼叫中心（客戶服務(wù)中心）之后，有的則放在計費系統(tǒng)之后。 為了獲得更準(zhǔn)確的結(jié)論，最好的辦法是把決策支 持系統(tǒng)（包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策算法）放在上述三個或所有產(chǎn)生有用數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)之上，這樣才能得出有創(chuàng)造性、全面性、競爭能力和成功把握的結(jié)論。決策支持系統(tǒng)必須有高層管理人員、數(shù)學(xué)家、工程師一起共同討論研究，通過高速計算、海量數(shù)據(jù)、正確的算法做到知己知彼、洞察未來，為企業(yè)發(fā)展提供必要的保證。