【正文】 國際上，呼叫中心的應(yīng)用在 20 世紀(jì) 50 年代就已出現(xiàn)，但具有 CTI技術(shù)的呼叫中心僅是在 80 年代末 90 年代初才發(fā)展起來的?？偟膩碚f，呼叫中心技術(shù)的入門門檻并不很高，但要做好卻并不容易。國內(nèi)呼叫中心技術(shù)的大發(fā)展，是從 1999 年下半年開始的，因此整體上還處于初級(jí)階段。 目 前，國內(nèi)的呼叫中心技術(shù)具有如下的發(fā)展特點(diǎn)： ● 基本技術(shù)已經(jīng)成熟 目前的呼叫中心技術(shù)中，基本技術(shù)已經(jīng)成熟，包括： ACD 技術(shù)方面 交換機(jī)方案中， ACD 算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過控制終端進(jìn)行靈活的選擇；在板卡方案中， ACD 算法可以通過軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)。 IVR 方面 目前的 IVR 系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成，這些語音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國外的 Dialogic、NMS 等板卡，國內(nèi)的泰興、五岳鑫、飛環(huán)等板卡，也可以采用自己設(shè)計(jì)的板卡。利用廠商提供的 API 接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè) 務(wù)。 數(shù)據(jù)庫方面 呼叫中心的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如 SQL、 ORACLE 等，用來存儲(chǔ)和處理有關(guān)的用戶及業(yè)務(wù)信息。 CTI 方面 在 CTI 技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供 CTI 接口，供系統(tǒng)集成商使用，而板卡方面則是通過標(biāo)準(zhǔn)的 API 接口完成各種業(yè)務(wù)控制。 ● 軟件技術(shù)有待突破 由于呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要，而國內(nèi)目前在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些方面還有待突破，包括如下兩個(gè)方面： 業(yè)務(wù)圖形化編輯器 目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有 進(jìn)展，如開發(fā)自己的初級(jí)中間件產(chǎn)品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。 業(yè)務(wù)處理軟件有待規(guī)范 后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件，目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的，在軟件質(zhì)量控制方面，有待與國際水平進(jìn)行接軌。 ● 借用其他領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 23 頁 呼叫中心技術(shù)是以集成現(xiàn)有技術(shù)為主，因此，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的新技術(shù)，都可以應(yīng)用到呼叫中心中來。例如，通過與語音技術(shù)（語音合成及語音識(shí)別）結(jié)合，可以產(chǎn)生出許多新的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 標(biāo)準(zhǔn)制定狀況 就呼叫中心的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇）組織提出的一系列標(biāo)準(zhǔn) 。在交換機(jī)方式中，比較流行的有歐洲提出的 CSTA（ Computer Support Telemunication Application）標(biāo)準(zhǔn)。而國內(nèi)目前在這方面還十分滯后，還沒有形成自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。電信、聯(lián)通等通信部門，正在提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，希望在較高的層面，對(duì)行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立發(fā)揮指導(dǎo)作用。 國際發(fā)展?fàn)顟B(tài)分析 目前國際上的呼叫中心技術(shù)，發(fā)展比較迅速，體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 技術(shù)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)劃分較細(xì) 對(duì)于呼叫中心涉及的各種技術(shù) 分支，例如前面提到的前臺(tái)技術(shù)和后臺(tái)技術(shù)，均有專業(yè)的技術(shù)公司在做細(xì)致研究。其市場(chǎng)的劃分也十分細(xì)致，不同的產(chǎn)品定位于不同的市場(chǎng)。 新技術(shù)的應(yīng)用比較普及 面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，各個(gè)公司都在不斷地推出新的產(chǎn)品。從運(yùn)營商的角度，也在積極地運(yùn)用新技術(shù)，以保持在運(yùn)營市場(chǎng)立于不敗之地。 市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品評(píng)測(cè)較發(fā)達(dá) 國外的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)比較發(fā)達(dá)，因此可以進(jìn)行比較科學(xué)的決策。同時(shí)，通過專業(yè)的技術(shù)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)，為用戶提供了產(chǎn)品選型方面科學(xué)的參考。目前，國內(nèi)在這方面急需發(fā)展。 競(jìng)爭(zhēng)的層面已經(jīng)提高到管理手段的競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)創(chuàng)新可以不斷地改進(jìn) 工作效率，但最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，因此，可以利用管理上的優(yōu)勢(shì)替代產(chǎn)品技術(shù)上的一些不足。國外呼叫中心運(yùn)營市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到管理水平的競(jìng)爭(zhēng)。 發(fā)展趨勢(shì) 呼叫中心技術(shù)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的結(jié)合，而這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域是目前最具活力的行業(yè)之一，因此，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展十分迅速?？偨Y(jié)起來有如下趨勢(shì) : ● 與 Inter 結(jié)合 通過與 Inter 結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語音信號(hào)的缺點(diǎn)，可以通過計(jì)算機(jī)終端訪問企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的站點(diǎn)，并在呼叫中心座席人員的指導(dǎo) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 23 頁 下瀏覽網(wǎng)頁的圖形信息 ，進(jìn)一步可以通過視頻通信，建立面對(duì)面的服務(wù)。 ● 與無線技術(shù)結(jié)合 通過與無線技術(shù)的結(jié)合，可以擴(kuò)展用戶的使用空間，采用 WAP 技術(shù)，可以建立 Inter 的無線訪問空間。 ● 與語音技術(shù)結(jié)合 語音技術(shù)包括語音識(shí)別和語音合成技術(shù)等，通過這些技術(shù)，使得計(jì)算機(jī)可以同座席人員一樣，完成自動(dòng)的語音服務(wù)。這將大大地解放生產(chǎn)力，并將開發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)的語音方面界面，產(chǎn)生不可估量的影響。 ● 與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合 呼叫中心更多地側(cè)重于與用戶的接入界面，目的是獲取各種數(shù)據(jù)，而當(dāng)獲得了這些數(shù)據(jù)后，就產(chǎn)生了如何處理這些數(shù)據(jù)，并從中抽 出有用信息的問題。這就需要與數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，產(chǎn)生科學(xué)的分析結(jié)果。 ● CRM 技術(shù)整合 在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基礎(chǔ)上，要構(gòu)建起能夠?yàn)橛脩籼峁┮粚?duì)一服務(wù)的方式，滿足業(yè)務(wù)的個(gè)性化服務(wù)趨勢(shì)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ● 運(yùn)營管理規(guī)范化 運(yùn)營管理的規(guī)范化過程，可以提高企業(yè)的運(yùn)營效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并支持進(jìn)一步的技術(shù)分析，但這些內(nèi)容將涉及企業(yè)內(nèi)部的管理層面，會(huì)有許多的困難。 ● 演化成分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心技術(shù)是提供增值業(yè)務(wù)的一種形式，采用的 CTI 技術(shù)可以提供一種分布式的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)功能，因此，會(huì)對(duì)現(xiàn)有 的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)成沖擊。 ● 發(fā)展為完整的電子商務(wù)平臺(tái) 呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應(yīng)的資金流和物流，就可以構(gòu)建完整的電子商務(wù)平臺(tái)，這樣信息流的建立，并不一定要局限在互聯(lián)網(wǎng)中，具有了更加廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域。 總之，呼叫中心技術(shù)本身具有美好的發(fā)展前景，而且其內(nèi)容也在通過融入新技術(shù)而不斷豐富。作為一種應(yīng)用技術(shù)，呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場(chǎng)前景。 呼叫中心改變客戶服務(wù)模式 張 軼 在當(dāng)今瞬息萬變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻舴?wù)中心技 術(shù)作為現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 23 頁 地結(jié)合在一起，從而將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。利用客戶服務(wù)中心，客戶可以通過電話、傳真、 Email、Inter 及 Inter 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，客戶服務(wù)中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)存在以下主要問題： 服務(wù)接口分散 客戶的不同問題需要打不同的電話、通過不同的途徑、找不同的人才能得到解決，有時(shí)甚至通過多次交涉也不能解決問題。在 這種情況下，客戶的滿意度必然受損，因?yàn)榭蛻羰遣荒苷J(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品線、企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的，對(duì)于他來說，看到的只是一個(gè)企業(yè)。 服務(wù)效率低 企業(yè)原有的資源是分散分布的，某個(gè)部門為顧客解決問題調(diào)用企業(yè)資源時(shí)，需要分別與不同的部門溝通。這樣，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。 圖 1 客戶服務(wù)模式 其服務(wù)流程如圖 1 中的 “ 傳統(tǒng)服務(wù)模式 ” 所示。 有資料研究表明，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致?lián)p失 70%的客戶；獲得新客戶的成本是保留老客戶的成本的 5 倍；而每提高 5%的客戶忠誠度，企業(yè)的收益就可以提高 25%到 85%。因此，企業(yè)必須關(guān)注客戶 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 23 頁 關(guān)系，形成高服務(wù)、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。通過保持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速發(fā)展。 CRM 的目標(biāo)與解決方案 要達(dá)到提高客戶忠誠度的目的，必須使用有效的手段，克服傳統(tǒng)服務(wù)模式中存在的問題?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）就是以提 高客戶忠誠度、保持和發(fā)展良好、長久的客戶關(guān)系為目標(biāo)的。 圖 2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 客戶關(guān)系管理的作用在于 :通過把傳統(tǒng)方式的交流、網(wǎng)絡(luò)交流、實(shí)時(shí)語音交流匯集成智能的工作管理，使企業(yè)系統(tǒng)有效連接，從而協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)鑒定，確定在正確的時(shí)間 /地點(diǎn)，以正確的渠道和合適的成本，為客戶提供正確的產(chǎn)品與服務(wù) 。 在以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)的新型服務(wù)模式中，統(tǒng)一了客戶服務(wù)的平臺(tái)?？蛻糁恍枰涂蛻舴?wù)中心打交道，所有的問題都可以通過客戶服務(wù)中心解決。用戶只需要打一次電話即可解決所有問題！同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，統(tǒng)一與企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、資源進(jìn)行溝通，以方便解決用戶的所有問題。 新型的客戶服務(wù)模式注重客戶關(guān)系的改善，克服了傳統(tǒng)服務(wù)模式下形成的兩大主要問題。對(duì)于提高客戶忠誠度、保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。其服務(wù)模型見圖 1 中的 “ 新型客戶服務(wù)模式 ” 。 Call Center 的發(fā)展 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 23 頁 Call Center 并不 總是以 “Call Center” 的形式出現(xiàn)，一般地它是經(jīng)由不同的發(fā)展階段逐步演化而來的。 按其出現(xiàn)及技術(shù)發(fā)展過程， Call Center 可有如下不同的發(fā)展階段，在不同的階段，由于不同技術(shù)的使用，可以提供不同的服務(wù)，而且所提供服務(wù)的質(zhì)量也不盡相同。 第一階段 — 人工座席： 全部通過人工接聽電話，手工在計(jì)算機(jī)上輸入信息，回答用戶的提問。這是 Call Center 的雛形，其特點(diǎn)是一組人員負(fù)責(zé)接聽一組電話，為打來電話的客戶提供信息咨詢、問題解答、投訴處理等服務(wù)。這種形式的電話服務(wù)幾乎在所有行業(yè)中都存在。 第二階 段 — 自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席 :在人工接聽電話的基礎(chǔ)上增加基于 IVR 技術(shù)的全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。隨著越來越多的客戶使用電話服務(wù)，第一階段的 Call Center 就會(huì)出現(xiàn)很多問題，如：客戶抱怨電話難以打進(jìn)、打進(jìn)