【正文】 音到數(shù)字 IP 包的轉(zhuǎn)換。 互聯(lián)網(wǎng)電話 (Voice Over Inter Phone) 客戶可以選擇使用VoIP 功能，通過他 (她 )的計(jì)算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，連接呼叫中心。客戶可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號碼，確定希望對方回復(fù)的時(shí)間 。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn) 行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。 客戶服 務(wù)中心系統(tǒng)提供的 Inter 服務(wù)方式包括： VoIP（即Inter 上的語音交談）、 Text Chat（文本方式的交談）、 PSTN Call Back（電話回呼）、 Email 以及伴隨瀏覽和網(wǎng)頁共享等（圖3）。語音憑證用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)等。業(yè)務(wù)前置機(jī)通過與企 業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互，完成客戶服務(wù)中心客戶請求的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)功能。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與其他應(yīng)用隔離，一方面 降低負(fù)荷，保護(hù)重要資源；另一方面使數(shù)據(jù)庫的選擇可以多樣化，日后的應(yīng)用升級、功能增加更加方便，從而也為直接與企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行集成提供了可能。這使系統(tǒng)對每個(gè)業(yè)務(wù)代表而言轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N個(gè)人輔助工具，而且給客戶服務(wù)中心帶來效益 : 效率提高 業(yè)務(wù)代表將有更多時(shí)間、靈活性以及經(jīng)驗(yàn)去加強(qiáng)顧客關(guān)系； 支出減少 這是由于呼叫中心生產(chǎn)效率的增加、員 工再培訓(xùn)的減少以及進(jìn)一步加強(qiáng)的客戶服務(wù)。 ● 減少呼叫放棄率以及排隊(duì)時(shí)間； ● 通過先進(jìn)的個(gè)人化服務(wù)以及快速的反應(yīng)增加客戶保持率； ● 用相同數(shù)量或者更少的業(yè)務(wù)代表處理更多呼叫，因而提高效率； ● 擴(kuò)大企業(yè)的運(yùn)營規(guī)模，而不增加業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)成本或者增加更多的業(yè)務(wù)代表。 5. IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng) 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）的作用相當(dāng)于 “ 自動(dòng)話務(wù)員（ Automated Agent） ” ，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，而 IVR 系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息，自動(dòng)訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。一個(gè)人工座席一般會配置一臺 PC、一部電話，有的還會配備傳真機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。 CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成，實(shí) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 23 頁 現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。 CTI 服務(wù)器是一臺與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，它通過接收來自交換機(jī)的事件 /狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對整個(gè)呼叫中心的全面管理。 3. 計(jì)算機(jī)－電話連接子系統(tǒng) CTI 計(jì)算機(jī)電話連接子系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接?，F(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件 ACD 功能，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與 通信系統(tǒng)的硬件 ACD 功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的話務(wù)員（ Agent）進(jìn)行處理。 1. 前端通信子系統(tǒng) 前端通信子系統(tǒng)負(fù)責(zé)接入用戶從 PSTN 網(wǎng)撥入的電話、傳真、圖文傳真等呼叫請求，并將其分配到 IVR 自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備或人工座席上?？蛻舴?wù)中心各子系統(tǒng)間則通過 TCP/IP 進(jìn)行通信。一般來說，以上各子系統(tǒng)都集中在一個(gè)局域網(wǎng)中。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 23 頁 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是由多套不同功能、不同平臺的組件構(gòu)成。 Inter 功能的加入使 Call Center 真正從一個(gè)電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)客戶服務(wù)中心 (Customer Care Center)，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，允許客戶選擇電話、傳真、 Email、 Web ? 等任意一種方式都能從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)。此階段的Call Center 往往成為企業(yè)在競爭中留住老客戶、爭取新客戶，從而在競爭中保持優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略手段。其主要特點(diǎn)是利用 CTI 技術(shù)提供了電話與計(jì)算機(jī)的集成（語音與數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送），并可讓客戶得到客戶中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，同時(shí)還具有對客戶中心的完善的管理功能。其特點(diǎn)是大部分工作由 IVR 自動(dòng)完成，對于 IVR 不能完成的任務(wù)則轉(zhuǎn)交給人工座席處理。隨著越來越多的客戶使用電話服務(wù)，第一階段的 Call Center 就會出現(xiàn)很多問題，如：客戶抱怨電話難以打進(jìn)、打進(jìn)電話后等待服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量下降、來話在各服務(wù)人員身上的分配不均衡等等。這種形式的電話服務(wù)幾乎在所有行業(yè)中都存在。 第一階段 — 人工座席： 全部通過人工接聽電話，手工在計(jì)算機(jī)上輸入信息，回答用戶的提問。 Call Center 的發(fā)展 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 23 頁 Call Center 并不 總是以 “Call Center” 的形式出現(xiàn)，一般地它是經(jīng)由不同的發(fā)展階段逐步演化而來的。對于提高客戶忠誠度、保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。用戶只需要打一次電話即可解決所有問題！同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，統(tǒng)一與企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、資源進(jìn)行溝通，以方便解決用戶的所有問題。 在以客戶服務(wù)中心為前臺的新型服務(wù)模式中，統(tǒng)一了客戶服務(wù)的平臺?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）就是以提 高客戶忠誠度、保持和發(fā)展良好、長久的客戶關(guān)系為目標(biāo)的。通過保持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速發(fā)展。 有資料研究表明，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致?lián)p失 70%的客戶；獲得新客戶的成本是保留老客戶的成本的 5 倍；而每提高 5%的客戶忠誠度，企業(yè)的收益就可以提高 25%到 85%。這樣，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。在 這種情況下，客戶的滿意度必然受損，因?yàn)榭蛻羰遣荒苷J(rèn)識到企業(yè)的產(chǎn)品線、企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的，對于他來說，看到的只是一個(gè)企業(yè)。利用客戶服務(wù)中心，客戶可以通過電話、傳真、 Email、Inter 及 Inter 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，客戶服務(wù)中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強(qiáng)有力的競爭工具。 呼叫中心改變客戶服務(wù)模式 張 軼 在當(dāng)今瞬息萬變的社會中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 總之，呼叫中心技術(shù)本身具有美好的發(fā)展前景，而且其內(nèi)容也在通過融入新技術(shù)而不斷豐富。 ● 演化成分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心技術(shù)是提供增值業(yè)務(wù)的一種形式，采用的 CTI 技術(shù)可以提供一種分布式的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)功能，因此，會對現(xiàn)有 的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)成沖擊。 ● CRM 技術(shù)整合 在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基礎(chǔ)上，要構(gòu)建起能夠?yàn)橛脩籼峁┮粚σ环?wù)的方式，滿足業(yè)務(wù)的個(gè)性化服務(wù)趨勢，提高企業(yè)的競爭力。 ● 與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合 呼叫中心更多地側(cè)重于與用戶的接入界面，目的是獲取各種數(shù)據(jù)，而當(dāng)獲得了這些數(shù)據(jù)后，就產(chǎn)生了如何處理這些數(shù)據(jù)，并從中抽 出有用信息的問題。 ● 與語音技術(shù)結(jié)合 語音技術(shù)包括語音識別和語音合成技術(shù)等，通過這些技術(shù)，使得計(jì)算機(jī)可以同座席人員一樣，完成自動(dòng)的語音服務(wù)。總結(jié)起來有如下趨勢 : ● 與 Inter 結(jié)合 通過與 Inter 結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語音信號的缺點(diǎn)，可以通過計(jì)算機(jī)終端訪問企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的站點(diǎn)，并在呼叫中心座席人員的指導(dǎo) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 23 頁 下瀏覽網(wǎng)頁的圖形信息 ，進(jìn)一步可以通過視頻通信，建立面對面的服務(wù)。國外呼叫中心運(yùn)營市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到管理水平的競爭。目前，國內(nèi)在這方面急需發(fā)展。 市場調(diào)研和產(chǎn)品評測較發(fā)達(dá) 國外的市場調(diào)研活動(dòng)比較發(fā)達(dá)，因此可以進(jìn)行比較科學(xué)的決策。 新技術(shù)的應(yīng)用比較普及 面對激烈的競爭壓力，各個(gè)公司都在不斷地推出新的產(chǎn)品。 國際發(fā)展?fàn)顟B(tài)分析 目前國際上的呼叫中心技術(shù)，發(fā)展比較迅速，體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 技術(shù)發(fā)達(dá)，市場劃分較細(xì) 對于呼叫中心涉及的各種技術(shù) 分支，例如前面提到的前臺技術(shù)和后臺技術(shù)，均有專業(yè)的技術(shù)公司在做細(xì)致研究。而國內(nèi)目前在這方面還十分滯后，還沒有形成自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 標(biāo)準(zhǔn)制定狀況 就呼叫中心的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇）組織提出的一系列標(biāo)準(zhǔn) 。 ● 借用其他領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 23 頁 呼叫中心技術(shù)是以集成現(xiàn)有技術(shù)為主，因此，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的新技術(shù)，都可以應(yīng)用到呼叫中心中來。 ● 軟件技術(shù)有待突破 由于呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要，而國內(nèi)目前在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些方面還有待突破，包括如下兩個(gè)方面： 業(yè)務(wù)圖形化編輯器 目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有 進(jìn)展，如開發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。 數(shù)據(jù)庫方面 呼叫中心的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如 SQL、 ORACLE 等，用來存儲和處理有關(guān)的用戶及業(yè)務(wù)信息。 IVR 方面 目前的 IVR 系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成，這些語音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國外的 Dialogic、NMS 等板卡，國內(nèi)的泰興、五岳鑫、飛環(huán)等板卡，也可以采用自己設(shè)計(jì)的板卡。國內(nèi)呼叫中心技術(shù)的大發(fā)展，是從 1999 年下半年開始的，因此整體上還處于初級階段。 發(fā)展現(xiàn)狀 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 23 頁 國際上，呼叫中心的應(yīng)用在 20 世紀(jì) 50 年代就已出現(xiàn)，但具有 CTI技術(shù)的呼叫中心僅是在 80 年代末 90 年代初才發(fā)展起來的。 日程查詢