【正文】 行采購 ■ 銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配 當(dāng)客戶沒有購買意識的時候，銷售員應(yīng)該做什么？這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況?？蛻糍徺I流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結(jié)果，所以必須按照這個流程進(jìn)行，這樣才能推動整個購買流程順利進(jìn)行，最終走向成交。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。 第四，告訴客戶需要占用多長時間。客戶往往接到很多銷售電話，當(dāng)某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經(jīng)忘了他 上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。 第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。 第四，要告訴客戶占用多長時間，達(dá)成什么目的。 第三，說明拜訪的目的。 第二，概述利益。 1．初次拜訪如何開場 現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客 戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了。 如何進(jìn)行有效開場 現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 —— 客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。基于以上這些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能： ■提問的技能 現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因為只有提問才能夠了解客戶購買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個階段以及應(yīng)該怎 么樣與客戶進(jìn)行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。因為現(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的 溝通。 優(yōu)秀銷售員的特征 在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： 1．誠實 ： 優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長的銷售關(guān)系。 3．共贏 還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個層次可以 使銷售員和客戶共同成長。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。 銷售的三個層次 實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快， 每一個客戶都會關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。 2．提高辦公效率 客戶關(guān)心的第二個問題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。 1．提高生產(chǎn)力 客戶在購買一個產(chǎn)品的時候，首先會關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門提高生產(chǎn)力?？蛻糇晕乙庾R的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。 以客戶為中心的銷售技巧 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式 步驟，真正以客戶為中心。 實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進(jìn)行采購計劃。 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 1．傳統(tǒng)的銷售流程 在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。 銷售技巧 ■建立聯(lián)系 ■概述產(chǎn)品益處 10 ■了解客戶需求 ■重述客戶需求 ■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn) ■處理客戶異議 ■總結(jié)和銷售 第 3 講 以客戶為中心的銷售技巧 【本講重點(diǎn)】 以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式 以客戶為中心的銷售技巧 幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時候，常?？匆姶箝T上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個大字。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。 （ 2）重述客戶的異議 （ 3）確認(rèn)客戶的異議 （ 4）處理異議 （ 5）確認(rèn)客戶是否滿意 總結(jié)和銷售 最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對 客戶異議的一種反抗。例如，所有的客戶都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息， 也可能是某些客戶的反饋信息。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？ 在銷售中，常見的異議有四種： 9 誤解 懷疑 冷漠 舉欠缺 圖 2— 1 常見的四種異議 （ 1）誤解 第一種異議是誤解。 2．異議的種 類 處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。 處理客戶異議 1．真正的銷售從異議開始 在實際的銷 售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。”然后售貨員停住不說了 —— 她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實際上每分鐘花的錢更少。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。 【案例】 大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。原因很簡單，它的需求變了。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 —— 這個時候就是一個完整的 FAB的順序。 圖 3：貓非常餓了 ，想大吃一頓?！? 買魚就是這些錢的作用（ Advantage）。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng) —— 這一摞錢只是一個屬性（ Feature）。 表 2— 1 FAB 法則例表 產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） 家 具公司 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服 汽車公司 配有 12 缸 發(fā)動機(jī)的 汽車 12 缸的發(fā)動機(jī) 0 到 100 公里加速時間為 12 秒 省時 談到 FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個著名的故事 —— 貓和魚的故事。 在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按 FAB的順序來介紹。它有助于更好地展示產(chǎn)品。有時遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。 （ 2）提供更多的思考時間 重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認(rèn)真地聆聽。 2．重述的作用 （ 1）加深客戶的好感 重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。 重 述 1．運(yùn)用時機(jī) 運(yùn)用重述的時機(jī) ■客戶提 出有利于銷售的要求時 ■客戶提出有利于銷售的評論時 所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。 （ 5）客戶個人信息 銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。 （ 3）客戶希望的結(jié)果 客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要 求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。 可見，有一些特殊的需求是要通過細(xì)心的觀察而得來的。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。 【案例】 丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé) IT 產(chǎn)品采購的副總裁，有很多 IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結(jié)論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。 （ 2）客戶的特殊需求 可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？” 每 一個人都會為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會遇到很多的問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。 2．提問的技巧 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個難題。 （ 2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。 （ 1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 —— 可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。所以一個銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧。同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點(diǎn)。概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個重要因素。 一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。 再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地 —— 這樣一個簡單的行為就能 讓客戶建立起對你的好感。 禮貌會贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。這樣會讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒服。如果談話時客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。因為拜訪客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。 設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。 一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談 話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。 第二點(diǎn)，要顯示出一個銷售員的積極的態(tài)度。一次在去見客戶的 途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時來到了客戶的寫字樓。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗” —— 這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。 初次銷售拜訪要注意哪些問題 在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題： 營造一個良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對話。如果實在沒有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友誼的聯(lián)系。 自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個時候銷售是不可能成功的，因為 客戶還沒有對你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對你的信任還不夠，所以這個時候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使5 客戶對你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。這是一個非常尷尬的動作，應(yīng)該時刻注意。實際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi) 容應(yīng)正對著客戶。在任何時候遇到客戶，這一舉動都非常簡練而專業(yè)。 （ 5）交換名片 不要小看這個步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。 （ 2）介紹自己的公司 （ 3）介紹自己的職責(zé) （ 4）與客戶握手 有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。按這六個步驟去做，有