【正文】 助于打消客戶的疑慮。 問候客戶以后要做自我介紹。 所以說，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷售員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升 —— 由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。如果你能對客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會進(jìn)一步升華，客戶對你的信任也一定會日益增長。 發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶 之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達(dá)到一個質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。 共同的興趣可以使你成為客戶的一個朋友，這也是所有的銷售員所追求的目標(biāo)。如果一名銷售員與任何人在一起的時候都能很快找到一個共同興趣，并且對這個興趣 的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會擁有眾多朋友般的客戶。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。 4 從熟悉到朋友是一個巨大的飛躍，也是客戶對你信任的進(jìn)一步提升。 我們知道，進(jìn)入一個新公司后會有很多陌生的同事，但時間長了以后大家自然而然便熟悉了。當(dāng)客戶對你的信任度非常低時，不可能告訴你他的需求，也不會購買你的產(chǎn)品。 如何獲取客戶信任 建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界 —— 不是親人勝似親人。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。 如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么 。 銷售技巧 —— 建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？ 1930年，美國著名的營銷學(xué)家 了一套面對面的銷售方法，我們暫且叫它 。對于一個老的銷售員來說更是如此 —— 維持與老客戶的關(guān)系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過 1/3。 研究數(shù)據(jù)表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的 1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競爭對手那里時，后悔已經(jīng)來不及了。 銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。 銷售員的第二項(xiàng)工作是面對客戶、拜訪客戶。 通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能 會購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。 以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。 每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。 【案例】 在 IBM 公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人 下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？臁? 銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。 銷售的兩個基本原則 圖 1－ 2 銷售的兩個基本原則 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這些技巧可以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售 員。銷售員最需要的就是銷售的技巧。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。 所以說，在銷售員的知識 體系中，客戶知識是最重要的。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常尷尬。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突然間覺得無話可說了。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT 部副經(jīng)理。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的積累。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來越大。 圖 1－ 1 銷售員知識構(gòu)成圖 銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。 以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。 施樂公司就是一個典型例子。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。 —— 施樂銷售員手冊 任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個銷售員所應(yīng)具備的第二個態(tài)度。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷 售工作的自信。 這時的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍， 之后情緒發(fā)生了明顯的變化。 【案例】 小李， 45 歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度： （ 1）成功的欲望 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。 銷售員的素養(yǎng) 成功銷售員的基本特征 成功銷售員的基本特征 正確的態(tài)度 合理的知識構(gòu)成 純熟的銷售技巧 一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的 銷售技巧。1 第 1 講 銷售技巧（上） 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用 —— 一個成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。 1．正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。 2020 年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強(qiáng)烈渴望。要實(shí)現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 （ 2）強(qiáng)烈的自信 銷售員的第二個態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。 作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。 （ 3）鍥而不舍的精神 銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩 次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的 —— 他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。 2．合理的知識構(gòu)成 從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。那么，一名銷售2 員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到 知識和技巧。實(shí)際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識 —— 你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會熟悉一下產(chǎn)品知識；但是每個銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。有時候銷售員千方百計約到了某個客戶 ，但是在和這個客戶進(jìn)行面對面交流的時候，銷售員卻往往不知道要說些什么。 【案例】 陳帆是一名電腦工程師。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。 銷售員應(yīng)該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時間管理技巧、服務(wù)技巧等等。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個基本原則。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。其實(shí)這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。其實(shí)，最根本且永不過時的方法，就是 使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)3 成正比。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。 銷售員的工作內(nèi)容 一個專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作： 圖 1－ 3 銷售員的主要工作示意圖 銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。因此，維護(hù)與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧 —— 建立聯(lián)系。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。 實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。因此，如何建立客 戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。 實(shí)際上，這種變化源自于客戶對你的信任。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時要完成的第一個步驟。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了 ，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互間的信任。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。 很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動都能參與的銷售員，其目的非常簡單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。目前，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動如吃飯、看電影等。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時時處處站在對方的角度考慮問題。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時候，銷售就變得非常簡單了。 建立聯(lián)系的具體步驟 初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好 ”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。 （ 1）介紹自己的全名 從客戶信任程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧δ愕牧私庠蕉?，他對你的信任也越深。握手時一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在 在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。專業(yè)的銷售員有個共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個固定的地方 —— 可能就放在左邊的口袋里 —— 他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個名片拿出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會把它放到另外一個口袋。 我們都知道，以前在交換名片的時候，要用雙手遞上。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。 （ 6）介紹同事 最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。原因很簡單 —— 如果客戶在與你溝通的過程中，旁邊坐著一個陌生人，那么他的感覺會非常不舒服，或者會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時候需要做的一件事情。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個地方），找到一個話題，拉近與客戶的關(guān)系。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。如果客戶還沒有對你 產(chǎn)生興趣，千萬不要談?wù)撲N售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到銷售談判。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。 【案例】 小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。實(shí)際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。 制談話的方向 作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷