【正文】 影響，你可 以與他培養(yǎng)“淡如水”似的關(guān)系，比如節(jié)日的時(shí)候送些賀卡或小禮物，讓他了解你對(duì)他是關(guān)心的；有些重要客戶直接對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，不用說，你對(duì)他一定要采取多接觸的方式，不要吝嗇你的時(shí)間和金錢；而對(duì)一些非常重要的 VIP客戶，就一定要不遺余力地把心思都放在他身上，讓他體會(huì)到無微不至的“關(guān)懷”。 舉一個(gè)小例子： 80年代初燙頭發(fā)的人是發(fā)燒者， 80 年代末燙頭發(fā)的人是先行者，而到了 90年代末還認(rèn) 為燙頭發(fā)傷風(fēng)敗俗簡直就是落后者或者頑固者了！ 決策方向 你要了解客戶所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范疇，要知道他負(fù)責(zé)的是財(cái)務(wù)工作，還是技術(shù)，或是具體商業(yè)運(yùn)作，另外還要了解他的關(guān)系網(wǎng)是怎樣的。 而先行者和落后者都是很常見的類型。發(fā)燒友和老頑固都有些走極端，所以為數(shù)不多。 對(duì)變化的適應(yīng)能力 在攻關(guān)之前，你要了解目標(biāo)客戶接受新事物的能力如何。很多人常常忽略 Approver的存在，從而造成很大損失。如果之前你沒有考慮到他的存在，那么你耗資巨大、耗時(shí)綿長的全部努力有可能都要付之東流了。 ★ DecisionMaker（決策人），他們會(huì)聽取推薦意見，分析評(píng)估結(jié)果，既可以對(duì)你說 YES，也可以說 NO。一般，你的客戶有以下 4種類型： ★ User（直接用戶），他們是直接使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的人，在采購過程中也常 常同時(shí)充當(dāng)評(píng)委或其他角色。 在 CES課程里，我們大致從以下 5個(gè)方面分析客戶，形成一個(gè)切片圖。了解了客戶的性格，你也就知道了接近他的方式。他們看上去很威嚴(yán)，是最不好接近的人。他們更像是學(xué)者，追求完美，經(jīng)常給人挑錯(cuò)。最容易暴露弱點(diǎn)，最容易被你投其所好。 ★ 孔雀人 這類人很喜歡炫耀，也是最容易被識(shí)別性格的一種人。 性格分析 CES把人的性格大致分成了 4類（圖 2），通過圖 3的指標(biāo)進(jìn)行打分可以得到每個(gè)人的坐標(biāo)： ★ 鴿型人 顧名思義，他是和平的使者，屬于生活中的老好先生，平平無奇，輕 易不會(huì)得罪人。蓋茨，或者柳傳志也身居此列？而從“自我實(shí)現(xiàn)”的角度來看，也會(huì)有些人，他們的心理已經(jīng)達(dá)到了這一層面。 6層： can do and want to do 單從表面意義來可翻作“為所欲為”。 5層： better than “ you” 唯美主意。 4層： better cars、 better house 高貴的生活。以此為話題的切入點(diǎn)，往往會(huì)拉近你們之間的距離。children 精神享受。也就是住房和汽車的需求。處在最下層的人需求是簡單的，也是 Sales最容易搞定的客戶類型，給 他們一件棉衣，他們就會(huì)感激涕零。 需求分析分為 6層的金字塔（圖 1）把人的需求類型做了明確的劃分，從下往上，我們依次可以看到他們不同的需求： 1層： foodamp。無論是招標(biāo)還是采購，最終做出決定、影響結(jié)果的是人。所以每一次打單之前，你都要細(xì)細(xì)計(jì)劃，“ planning first， selling next”。”毛澤東說：“不打無準(zhǔn)備之仗。 CES銷售實(shí)戰(zhàn)第 9 課：客戶類型分析 你是一名 Sales，你了解你的客戶嗎？也許你夠機(jī)敏，可以脫口而出、可以雷厲風(fēng)行，但就是這樣快速的反應(yīng)害你不淺。你會(huì)把自己 一次 Presentation 的過程錄下來嗎？看看自己在整個(gè)過程中是否重點(diǎn)突出、轉(zhuǎn)乘自如，完全能夠控制氣氛？ 還是多去看看電影吧。然后發(fā)現(xiàn)自以為自然瀟灑的動(dòng)作，在別人眼中看來可能完全是另外一個(gè)樣子。老江湖一眼就可以看透你。 窺一斑而知全豹，一葉落而天下知秋。 2. 說說當(dāng)你在炎炎夏日里喝下一杯冰水時(shí)的感覺。 NLP（ Neural amp。其實(shí)，每個(gè)人都有意無意地當(dāng)著演員，扮演著自己的人生角色與職業(yè)角色，理解對(duì)方的角色，辦好自己的角色才能演好人生這場戲。 要做個(gè)成功的銷售人員，察言觀色是基本技能之一。為什么？ 根據(jù) CES的研究結(jié)果，一個(gè)人的想法，只有 7%是通過詞語來直接闡明的，而 28%的想法是蘊(yùn)涵在他的聲調(diào)，或者口氣里，而 65%則在他的肢體語言里。就像是在客戶告訴你什么的時(shí)候，你能否理解到位，是考驗(yàn)一個(gè)銷售人員素質(zhì)的時(shí)候。 所以說， CES建議大家學(xué)習(xí)方法除了讀書之外，還要看電影。 但是所謂的世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章，是需要我們?cè)谏鐣?huì)上具體和人打過交道之后才能有的體會(huì)。 根據(jù)這 5方面，每個(gè)人都可以算一算，自己能得多少分？ CES銷售實(shí)戰(zhàn)第 8 課：鍛煉感性直覺 俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音。 想想，你應(yīng)該如何安排一系列有意無意的展示、表演和小道具，讓一個(gè)人與你接觸 3次 6個(gè)小時(shí)后，就認(rèn)為你是個(gè)可 TRUST的人呢？ 我們?cè)谝院蟮恼n程里，會(huì)講一些小技巧。也許，這是一家很強(qiáng)的公司，卻派了個(gè)丟三落四的銷售代表，連人名都記混了。在這個(gè)過程中，你千萬不要做惹人討厭，甚至使人難堪的人！ 先建立溝通和親切感，其他的，慢慢來。然后 90%的人 ，會(huì)在心里說 Go away! Your stupid！ 與客戶在認(rèn)知上有巨大差異，只能說明你們的溝通剛剛開始，這時(shí)候更重要的是要建立了解和信任。你怎樣做？ 直接說 NO、 NO、 NO！指出問題，像個(gè)老師一樣把客戶教育一頓。 沒有人會(huì)喜歡老對(duì)自己說“ NO”的人。 任何人，都會(huì)喜歡能與自己心領(lǐng)神會(huì)，一點(diǎn)就通的人打交道。不站在對(duì)方的角度上想，而是去猜測對(duì)方的意圖，往往輕則把事做過頭，重則干脆 站錯(cuò)了隊(duì)，做錯(cuò)了事。 不能換位思考，直接導(dǎo)致的結(jié)果是很難分清敵我。 這世界，誰和誰也別比聰明，要比的應(yīng)該是真誠。對(duì)方無論年齡、階層、職位有多么不同，但是作為一個(gè)人的基本感覺是大致相同的。了解自己公司 的實(shí)力、從實(shí)際情況出發(fā)，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 真誠是以人性的角度去了解對(duì)方個(gè)人在工作與生活上的問題和需求。 Reality 真誠 真誠是個(gè)人人都會(huì)說，人人也都認(rèn)為重要的詞。 你面對(duì)一個(gè)客戶，首先要了解該客戶對(duì) 你們的既定感性認(rèn)識(shí)，然后再通過有意識(shí)地設(shè)計(jì)、安排、引導(dǎo)、溝通、展示、實(shí)驗(yàn)等，使客戶對(duì)你暨你所代表的項(xiàng)目，改變感覺。比如，你穿著得體的西裝，還是像大學(xué)二年級(jí)學(xué)生那樣穿著套頭毛衣；你說：“張主任你好”的時(shí)候，是滿身江湖氣的中關(guān)村式，還是假裝紳士的外企做派，還是恨不得找個(gè)人躲到身后去的雛樣。 客戶對(duì)待一個(gè)銷售人員的全部感性印象是如何構(gòu)成的呢？ CES創(chuàng)立了 CREATE分析法，把感性因素拆開，便于銷售人員自審。 后面兩課，我們會(huì)仔細(xì)講解如何通過客觀地分析、系列地訓(xùn)練和系統(tǒng)地籌劃，有效地控制自己的感性表現(xiàn)及在客戶方建立的感性印象。這個(gè)消費(fèi)規(guī)律，不單是我們個(gè)人作為甲方的時(shí)候如此，有過招投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)并且親身經(jīng)歷過最后臨門一腳的人， 99%都不知道最后一秒鐘，對(duì)方腦子一熱如何拍板 。最后，在拍板決定購買具體哪個(gè)的時(shí)候，決定的一瞬間往往是一拍腦子就定下來的。 （我們希望通過合乎邏輯的因素來構(gòu)成正確 /感性的決定） —— CES課程 不論我們是不是每天在打銷售單子，我們自己卻是每天在做別人的客戶，每天都 在買東西。內(nèi)線將在未來的銷售中，發(fā)揮重要的作用。 總之，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)的人，需要重新判斷，他 是否能做合格的內(nèi)線。 內(nèi)線可以沒有職位，但是一定要有影響力。這類人，不論現(xiàn)在是什么職位，因他的主動(dòng)性及與環(huán)境的和諧，必然在所處環(huán)境中左右逢源，將來必有發(fā)展。因此很多重要的信息，他們往往不知道。因此也不能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和周圍 人的愛戴。但是他們不適合當(dāng)內(nèi)線。這些人會(huì)有一些個(gè)人的好習(xí)慣，比如做事積極主動(dòng)、懂得時(shí)間管理，懂得什么事情重要，而且善始善終。這類人好接觸，但是不適合做內(nèi)線，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)，使他們對(duì)于信息及關(guān)系都不敏感，因此也不足以帶你走出銷售迷局。 就人在一個(gè)社會(huì)環(huán)境中的表現(xiàn)，把人分成三種人格。 CES對(duì)于選擇內(nèi)線的三個(gè)建議： 喜歡你，過去有交情，或者級(jí)別高，都不是合格內(nèi)線的標(biāo)準(zhǔn)； 內(nèi)線一定是在客戶單位有廣泛人脈、有影響力，且愿意幫助你成功的人； 要通過你認(rèn)識(shí)的客戶內(nèi)部的人員找到合適的內(nèi)線人員，并使他成為你的內(nèi)線。 CES警告：并不是所有的人，都可以做內(nèi)線。所以，我們把它的中文直譯為“內(nèi)線”。 當(dāng)面對(duì)客戶，第一個(gè)需要建立的關(guān)系就是：“內(nèi)線”。 當(dāng)我們懂得判斷一個(gè)銷售信息中所包含的銷售方向和我們自身的武器之后，接著需要面對(duì)的就是以下幾節(jié)課的內(nèi)容：《銷售關(guān)系學(xué)》。其他常規(guī)手段，找關(guān)系、吃飯、送錢、洗澡、卡拉 OK、出國等等，這些都是補(bǔ)藥，配方公開人人會(huì)用，那個(gè)不算數(shù)。 和對(duì)手相比，我們提供的價(jià)值與之不同嗎？ How does this value differentiate us from our petitors? 這句話的意思是再確認(rèn)一遍，是否 UNIQUE。所以精確公司的競爭對(duì)手在這一單中敗落了。 在客戶規(guī)定的期限，我們?nèi)绾螠y量提供價(jià)值的質(zhì)量？ How have we quantified this value in the cust39。如果周主任沒有 這個(gè)特殊的 Burning Issue，那么他會(huì)從實(shí)驗(yàn)室本身價(jià)值 8萬元這點(diǎn)來衡量。 從這個(gè)例子中，我們看到，如果要判斷你所提供是否為獨(dú)到的客戶價(jià)值，需要回答如下問題： 我們能 最終提供怎樣特殊的、可衡量的業(yè)務(wù)成果？（ What is the specific or measurable business result that we will deliver?） 精確公司提供的是完成周主任的工作：大樓的網(wǎng)絡(luò)和 OA 建設(shè)；并解決周主任的 Burning Issue。于是沒有第二家可以在招標(biāo)截止之前，提供類似方案。 這個(gè)方案深深打動(dòng)周主任。 精確公司提供的解決方案是，如果本次招標(biāo)選擇精確公司，那么精確公司可以幫助中元信息中心向 CISCO公司申請(qǐng)一個(gè)可開辦 CISCO認(rèn)證資格工程師課程 的網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室，全部費(fèi)用由精確公司負(fù)擔(dān)（總費(fèi)用約 8萬元），并且精確公司可協(xié)助中元信息中心啟動(dòng)并運(yùn)作 CISCO認(rèn)證資格工程師課程的全部商業(yè)過程。在這個(gè)案例里，負(fù)責(zé)大廈網(wǎng)絡(luò)及 OA系統(tǒng)招標(biāo)的信息中心周主任，他的工作是大廈的整體網(wǎng)絡(luò)及 OA建設(shè)，他的 Burning Issue 是：他的信息中心原來屬于中元集團(tuán)的職能部門，由集團(tuán)負(fù)責(zé)發(fā)工資，而現(xiàn)在整個(gè)系統(tǒng)正在進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，據(jù)說所有的既有業(yè)務(wù)又屬于職能部門的，比如信息中心、宣展處之類的，全部要成為業(yè)務(wù)獨(dú)立的單元，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧。 我們先來舉一個(gè)例子，然后再從例子中分析。對(duì)于大客戶，除了提供常規(guī)的承諾保障之外，一定要有 UCV才可能落單。所謂的補(bǔ)藥，都是對(duì)客戶有好處的，客戶都?xì)g迎都喜歡，但是對(duì)客戶的 Burning Issue 不一定能夠發(fā)生作用；而 UCV呢，就是針對(duì)客戶的 Burning Issue提供的，保證藥到病除，而且在幾個(gè)競爭者中，你公司是唯一能夠提供此解決方案的，僅此一家，別無他號(hào)。 想想日常生活中，除了價(jià)格，一般的商家還會(huì)有哪些常用的競爭工具呢？比如，“以質(zhì)量取勝”“以服務(wù)取勝”“創(chuàng)造名牌效應(yīng)”。”似乎 24集《大染坊》，每一次商戰(zhàn)，唯一的形式都是降價(jià)。 CES銷售實(shí)戰(zhàn)第 5 課：打單必殺技 UCV 前一段中央一臺(tái)播出的《大染坊》估計(jì)很多朋友看了。如果 IBM中標(biāo)，將該項(xiàng)目外包給精確公司；如果精確公司中標(biāo)，所有的設(shè)備通過 IBM（中國）進(jìn)貨，這樣無論最終合同給誰，兩家大約都有十幾個(gè)點(diǎn)的利潤。 當(dāng)晚，金總與 IBM的代表達(dá)成協(xié)議。 在他的影響下，其他 3個(gè)技術(shù)人員全部偏向精確公司。而海城城市不大，工作崗位有限，于是就到了海城科技，現(xiàn)在的月薪只有過去的 1/4，但是那有什么辦法，老婆孩子等著，什么事也得干啊。” 這番話算是切到王朝的心坎里。和這個(gè)項(xiàng)目沒關(guān)系。 與此同時(shí)，金總抓緊時(shí)間與王朝套關(guān)系。在章雷的斡使下， CISCO的兩家金牌代理出局。雖然精確是銀牌代理，但是人家能把 CISCO的技術(shù)高層帶來啊。 章雷在海城集團(tuán)上次來參加 CISCO技術(shù)會(huì)議的人中引起震動(dòng)，因?yàn)樗麄冎勒吕椎募?jí)別和能力。 金總決定，邀請(qǐng) CISCO的技術(shù)高層章雷同他一起去海城出差。金總決定通過和讓王朝尊重的人在一起，而使王朝尊重他。 讓客戶選擇你得首先要讓客戶尊敬你。 至于以 前的項(xiàng)目組，何主任率領(lǐng)小張、小李，基本上已經(jīng)排除出局，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目沒有影響力。那么，王朝無疑是技術(shù)團(tuán)隊(duì)中最有發(fā)言權(quán)的人。 接著就是四個(gè)技術(shù)人員，王朝、李東、錢木、劉強(qiáng)。 海城集團(tuán)和這個(gè)項(xiàng)目相關(guān)的人包括如下： 這個(gè)項(xiàng)目中，最高決策者是劉威，與金總已在北京見過面，雙方相談甚歡。然而此次應(yīng)標(biāo)的企業(yè)中，精確公司是實(shí)力最弱的一家。 CES銷售實(shí)戰(zhàn)第 4 課：逐步浮現(xiàn)的千萬大單（續(xù)） 大連海城集團(tuán)的城域網(wǎng)項(xiàng)目 上課我們談到，精確公司偶然得到了一個(gè)公司建網(wǎng)的銷售信息，精確公司的總經(jīng)理金總采取低投入跟進(jìn)的方式，窮追 不舍，最終這個(gè)定單的執(zhí)行者幾易其人，浮出水面時(shí)，原來是個(gè)總值千萬的大項(xiàng)目。但最終精確公司贏得了這個(gè)標(biāo)案。 劉威邀請(qǐng)精確公司參加投標(biāo)。 事情還算順利，海城集團(tuán)副總裁劉威來北京出差。 臨別，金總再三拜托，如果海城總部的領(lǐng)導(dǎo)近期出差來北京，一定安排一個(gè)機(jī)會(huì)見面。 該項(xiàng)目已在集團(tuán)立項(xiàng)之后，才發(fā)現(xiàn)電子研究所的人并不了解這個(gè)，于是將此項(xiàng)目轉(zhuǎn)交由海城集團(tuán)下屬的另一子公司海城科技公司來承辦。 原來，海城集團(tuán)麾下有 34家子公司，包括酒店、制造、電子、釀酒等，全部為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。金總認(rèn)定，方是目前精確公司沒有任何內(nèi)部線索前的第一個(gè)窗口或者突破口。金總本能感到事情起了變化。由金總親自出面，除了 吃飯，還安排參觀