【正文】 關(guān)注客戶的感受 1．定期拜訪 （ 1）定期的電話拜訪 在一 定的時(shí)間給客戶打一個(gè)電話，這很重要，在銷售計(jì)劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來。 第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理?？蛻舻母惺軐?duì)于銷售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產(chǎn)品。 總而言之，低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。 5．直言不諱 最后一種方法就是直言不諱地提問。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購決策的人。 3．找準(zhǔn)決策人 第三種方法就是重新考慮這個(gè)客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。 2．少說多看 如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會(huì)造成很尷尬的局面。 應(yīng)對(duì)方法 1．“明天再來” 作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來。 4．過度重復(fù) 第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過度重復(fù)。 3．過度反應(yīng) 有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得 反應(yīng)過度。 2．把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者 銷售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個(gè)異議的產(chǎn)生者 —— 他沒有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過了專業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。 2．大生意的決策者 如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會(huì)比較謹(jǐn)慎和緊張，這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)可能就會(huì)非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個(gè)階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對(duì)方名片上的職務(wù)。為什么？因?yàn)樵阡N售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧的同時(shí)，很多采購人員也在學(xué)習(xí)專業(yè)的采購技巧，可能其中就會(huì)有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。 2．變得緊張 由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購買流程的哪個(gè)階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會(huì)變得非常緊張和焦躁不安。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 1．無法作出判斷 面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會(huì)有一種無所適從的感覺。 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng) 低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響 在以客戶為中心的銷售中，有一類人會(huì)嚴(yán)重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會(huì)比較深刻。 遺忘曲線表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷售的目的。如何讓這個(gè)客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個(gè)重要問題。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個(gè)特征。 1．特征 19 如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場就作出決定。 內(nèi)部銷售 此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問題，就是內(nèi)部銷售。其次，還要注意客戶對(duì)付款方式或者安裝問題有什么要求。這樣進(jìn)行推薦的時(shí)候，客戶就比較容易信服。 【案例】 現(xiàn)在要銷售一種木質(zhì)地板。Ｆ（ Feature）是產(chǎn)品的客觀屬性，如長、寬、高、材料等；Ａ（ Advantage）是產(chǎn)品屬性的具體的作用，或者是對(duì)客戶的一個(gè)具體 幫助；Ｂ (Benefit)就是給客戶帶來的利益。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 2．注意事項(xiàng) 以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變 得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同?？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺(tái)一萬元的電腦，現(xiàn)在通過銷售員進(jìn)行優(yōu)先順序的調(diào)整，最終他可能會(huì)選擇兩萬元的電腦。 便宜的外延主要包括兩個(gè)：一個(gè)是它的購買成本，另外一個(gè)就是它的使用成本及使用年限。這個(gè)時(shí)候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價(jià)錢低。只有在客戶的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達(dá)到一致的情況下，客戶才會(huì)出現(xiàn)購買行為。 1．步驟 在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時(shí)候，銷售員必須進(jìn)行認(rèn)真的記錄。比如“名牌”，它的內(nèi)涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西—— 它可能意味著高質(zhì)量，也可能意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有可能意味著最先進(jìn)的技術(shù)。 調(diào)整優(yōu)先順序的技巧就是充分利用漢語的 特性。作為銷售員，這個(gè)時(shí)候要做的工作，首先就要了解客戶的偏好、明確客戶的優(yōu)先順序，然后調(diào)節(jié)客戶的優(yōu)先順序，使客戶優(yōu)先考慮的產(chǎn)品特性和你的產(chǎn)品達(dá)到一致，這樣才會(huì)進(jìn)入下一個(gè)流程。 調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 客戶決定購買后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即選擇優(yōu)先順序階段。只有當(dāng)銷售員這樣提問18 的時(shí)候，客戶才有可能真正地產(chǎn)生購買行動(dòng)。 一個(gè)釘子和一個(gè)國家 如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個(gè)釘子，很可能就會(huì)使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場的有 關(guān)信息就不能及時(shí)傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場的消息，可能就會(huì)做出一個(gè)錯(cuò)誤的判斷，導(dǎo)致整個(gè)戰(zhàn)斗的失??；這場戰(zhàn)斗的失敗又會(huì)影響到整個(gè)戰(zhàn)役，使整個(gè)戰(zhàn)役也失利，那么整個(gè)戰(zhàn)役的失敗就可能使一個(gè)國家從此消亡。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動(dòng)客戶購買流程的技巧。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。 產(chǎn)品使用者 最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。 很多時(shí)候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說明決策人對(duì)這樣的小禮品沒有興趣。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會(huì)有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。 同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購不符合客戶的財(cái)務(wù)流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財(cái)務(wù)人員覺得可以為這個(gè)采購而改變財(cái)務(wù)流程或預(yù)算。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡單 —— 只要采購在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷售方法。 銷售人員在接觸決策人的時(shí)候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產(chǎn)品是可信的。顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。 決策人 決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購作出決定的那些人。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也 就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點(diǎn)，就是必須用 SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。銷售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時(shí)候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。 小 故 事 SPIN提問式銷售技巧不久，一個(gè)朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。在練習(xí) SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。 2．不斷演練 （ 1）每次只練習(xí)一種提問方式 在運(yùn)用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。 掌握 SPIN 的訣竅 1．充分準(zhǔn)備 SPIN 這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充 分的準(zhǔn)備。 （ 2）促進(jìn)內(nèi)部營銷 價(jià)值問題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。顯然，價(jià)值問題的一個(gè)重要好處就 是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。 2．益處 （ 1）幫助解決異議 明確價(jià)值問題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常 遇到的一個(gè)問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實(shí)際效果并不理想。 此外，價(jià)值問題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時(shí)候，客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。 2．認(rèn)真準(zhǔn)備 讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題 —— 對(duì)身體的影響，對(duì)工作的影響，對(duì)家庭的影響，對(duì)未來的影響?? 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一的問題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問題，并且會(huì)帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。 比方說電腦病毒這個(gè)問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想 ，于是覺得這個(gè)問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。提出牽連問題的目的有兩個(gè)： （ 1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 前面已經(jīng)提到，只有意識(shí)到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶才會(huì)覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。例如：您的電腦多長時(shí)間會(huì)死機(jī)？您的電腦輸出速 度理想嗎？現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？等等。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 2．注意事項(xiàng) 找出現(xiàn)狀問題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)： 找出現(xiàn)狀問題是推動(dòng)客戶購買流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。 下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用 SPIN提問式銷售技巧： 詢問現(xiàn)狀問題 1．目的 現(xiàn)狀問題就是 Situation Questions。 第 4 講 SPIN 提問式銷售技巧 SPIN 技巧的運(yùn)用 上一講已經(jīng) 介紹過， SPIN提問式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問的方式：Ｓ就是 Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是 Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是 NeedPayoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后，他就會(huì)覺得解決這些問題刻不容緩，就會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴(yán)重、日益迫切的時(shí)候，他才會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)。比方說人們生活在北京這樣一個(gè)大城市，每個(gè)人都會(huì)面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問題。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。 SPIN 提問技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。 （ 3）變隱藏需求為明顯需求 在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動(dòng)客戶的購買流程。 現(xiàn)在我們對(duì)需求有了進(jìn)一步的了解 —— 除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進(jìn)行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。 （ 1）隱藏需求 隱藏需求 客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對(duì)銷售而言，都是隱藏需求。以前客戶有需求時(shí)，只要推 銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會(huì)購買。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運(yùn)用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。它是一種專門針對(duì)問題進(jìn)行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、 IBM等，都在運(yùn)用這種以提問為中心的新的銷售技巧。因?yàn)橹挥型ㄟ^提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會(huì)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代表他一定會(huì)買。 上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表： 3．運(yùn)用 SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 傳統(tǒng)的銷售過程有四個(gè)階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代 銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。 最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。 重點(diǎn)提示 ■ 客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購買流程進(jìn)