【正文】 第五節(jié)：第四步 處理異議步驟四 ?！咀詸z】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品?！窘Y(jié)論】采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。例如：賣沙發(fā)。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。【案例分析】吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達。 ◇表達感受。◇歸納總結(jié)。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；◇重復(fù)內(nèi)容。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。當對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。◇一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內(nèi)容。優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。◇封閉式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務(wù)人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機票。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題?！箝_放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。你認為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________問題的兩種類型開放式問題封閉式問題現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當怎樣去區(qū)分。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。第二步是積極聆聽。第三節(jié)：第二步 確認需求步驟二 確認需求部下會有哪些顧忌采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設(shè)立目標是我們溝通。發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。【自檢】在你的所有信息中，哪一個區(qū)域的信息占的比例大? 你認為的不利信息內(nèi)容是什么？如何去改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講：有效溝通的六個步驟第一節(jié)：引言前言【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：◇第一個步驟是事前準備。當競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。封閉很可能會使他失去很多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。◇在未知區(qū)的運用技巧。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。這樣的人我們對他的信任低。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證?！笤诠_區(qū)的運用技巧。如：陰謀、秘密?！箅[藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。第五節(jié)：溝通視窗溝通視窗無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。分數(shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強的吸引力。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習(xí)慣行事而已。評分標準題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135③仍然認真聽，從中尋找樂趣。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②十分緩慢。③我常用姿勢補充言語表達。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②柔和而低沉。③我多于他。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②對方所感興趣的。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②兩腿叉開。③必須經(jīng)過較長一段時間才能找到。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③我提議的。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點：①對方提出的。②很難說?！咀詸z】你留給人的第一印象如何?這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。第四節(jié)：有效利用肢體語言的技巧有效利用肢體語言④對事不對人，不揭短，不指責(zé)②積極并愿意解決問題【忠告】態(tài)度決定一切！怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預(yù)期的溝通效果。實際上在溝通的過程中，要想達到一個合作的態(tài)度是非常困難的。第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。你認為這個地方有問題，他也認為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔(dān)心的問題和所遇到的困難。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。請你注意，態(tài)度決定一切。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度【忠告】有效的肢體語言可以贏得別人這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。第三講：有效溝通技巧（之二）第一節(jié)：引言信任是溝通的基礎(chǔ)三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。二是接收信息，即聆聽?！颈局v總結(jié)】這一