【正文】 講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。反饋不是：◇關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見◇關(guān)于他人之言行的解釋◇對(duì)將來的建議或指示對(duì)于未來和將來的建議也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。反饋是你給對(duì)方的建議，為了使他做得更好。反饋，就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因?yàn)樾畔⑦^去了卻沒有回來，是一種單向的行為。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負(fù)面的影響。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說你做的事情沒有做好。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個(gè)建議。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。⑤反饋是否具有判斷性？③是否在正確的時(shí)間給予反饋？【自檢】對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？ 反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流?！咀詸z】你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤第四節(jié)：有效反饋的技巧有效反饋技巧當(dāng)對(duì)方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。5 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。3假裝聆聽的人會(huì)努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒有聽。 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。1 在溝通過程中采取積極的行動(dòng)◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4 準(zhǔn)備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見◇從對(duì)方的角度著想步驟2【自檢】請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握聆聽技巧。溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時(shí)候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會(huì)說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。 理解對(duì)方全部的信息聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。步驟3要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟2其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對(duì)方的角度想問題。步驟1(4)鼓勵(lì)對(duì)方。(3)首先是要理解對(duì)方。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵(lì)他人表達(dá)自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格?！笕绻愕牡梅执笥?5，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽技巧。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。第三節(jié)：關(guān)鍵的溝通技巧—積極聆聽關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽問題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾問題3 What?確定信息內(nèi)容簡潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語言【自檢】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？需要注意的問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨(dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。現(xiàn)在對(duì)場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重?！咀詸z】你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場合效果發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對(duì)方。我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對(duì)象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？④是否耐心的聽主管把話講完？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？【自檢】傳遞信息時(shí)，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√ 否所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說，這些在溝通中非常重要。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會(huì)非常不好的。發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。【自檢】設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________要選擇合適的時(shí)間。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。(3)開會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式?！箅娫捙c電子郵件的比較。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是鬼。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法?！箅娮余]件的優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是Email（電子郵件）。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開會(huì)電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡單溝通，便于開會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果?！竟芾砻浴棵鎸?duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。補(bǔ)充：⑥職位的差距⑤情緒④時(shí)間③反饋【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽◇職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。◇沒有注重反饋?！蟛涣嫉那榫w?！鬀]有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識(shí)。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會(huì)大。明確溝通【自檢】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進(jìn)原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進(jìn)一步說明。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通?！焙孟袷窃诒頁P(yáng)你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰?。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說的某一句話。第三節(jié)：高效溝通三原則高效溝通的三原則【參考答案】◇接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；◇會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)