【正文】 5. “ 螃蟹 ” 型發(fā)言者的癥狀及應(yīng)對(duì)辦法 與 “Crab 螃蟹（跑題者） ” 相遇 【自檢】 請(qǐng)做以下判斷題： (1)“ 兔子般追蹤 ” 的發(fā)言者往往喜歡挑戰(zhàn)現(xiàn)有程序。就說(shuō)而言，主要應(yīng)學(xué)習(xí) 8 種說(shuō)話技巧。 聽(tīng)和說(shuō)是主持人必不可少的兩項(xiàng)技能。 所以，主持人一定要掌握高超的談話技巧，這樣才能有效控制會(huì)場(chǎng)，使會(huì)議盡在你的掌握之中。 這個(gè)情景劇從反面說(shuō)明，如果主持人沒(méi)有談話技巧，對(duì)一個(gè)會(huì)議來(lái)說(shuō)是多大的災(zāi)難。 “ 今天先別討論 這個(gè)問(wèn)題了，會(huì)議先到此結(jié)束，我們下次再通知一個(gè)會(huì)議，再開(kāi)一個(gè)吧，我覺(jué)得今天的會(huì)議沒(méi)結(jié)果。 ” 評(píng)議：當(dāng)與會(huì)者 1 和與會(huì)者 2 爭(zhēng)吵了 13句話之后，經(jīng)與會(huì)者 3 提醒，才說(shuō)了這一句。 ” 評(píng)議：當(dāng) 25 句其他人的發(fā)言之后，主持人方才說(shuō)了這么一句簡(jiǎn)短無(wú)力的話。 主持人語(yǔ)錄： 開(kāi)場(chǎng)白 —— “ 我們今天的會(huì)議主要是討論一下新年 晚會(huì)的問(wèn)題，一個(gè)是確定一下晚會(huì)舉行的地點(diǎn)、時(shí)間；第二個(gè)就是員工的節(jié)目；第三個(gè)就是抽獎(jiǎng)和禮品，大家有什么意見(jiàn)呢？ ” 評(píng)議：只明確了會(huì)議議題，會(huì)議時(shí)間等因素只字未提。一個(gè)會(huì)議進(jìn)行到一定時(shí)間時(shí)，主持人就要根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)： “ 好，這個(gè)程序我們現(xiàn)在進(jìn)行到第二步了，那我建議我們馬上轉(zhuǎn)入第三步的程序 ” 、 “ 我們討論這幾個(gè)方案到底哪個(gè)適用？ ” 。 ◆ 就程序提出建議。簡(jiǎn)而言之，排除的是滔滔不絕的人，引進(jìn)的是沉默不語(yǔ)的人。 “ 排除 ” 的具體方法是： “ 您這個(gè)觀點(diǎn)太好了，那么您對(duì)下一個(gè)問(wèn)題怎么看？ ” 或是 “ 你這個(gè)問(wèn)題回答得非常好，您旁邊那位有什么見(jiàn)解呀？后邊那位有什么見(jiàn)解呀？ ” 用這種問(wèn)話可以達(dá)到一舉兩得的效果，其一是可以把你想排除的人排除出去，其二則可以讓那些還沒(méi)發(fā)言的人得到發(fā)言的機(jī)會(huì)。排除是指拒絕某些與會(huì)者繼續(xù)發(fā)言，引進(jìn)指邀請(qǐng)某些與會(huì)者發(fā)言。在測(cè)試完理解情況之后，就需要總結(jié)，即把大家的意見(jiàn)集中，例如： “ 剛才大家討論非常好，我來(lái)總結(jié)一下你們說(shuō)的是一、二、三 ??” 。例如 “ 剛才這位先生的發(fā)言大家都清楚了嗎？ ” 或者說(shuō) “ 您剛才是說(shuō)的這個(gè)意思，我理解對(duì)了嗎？ ” 這就是測(cè)試的說(shuō)話方式，用其來(lái)保證大家真正弄懂一些意見(jiàn)的實(shí)際含義。 “ 建立 ” 經(jīng)常使用的問(wèn)話是 “ 我們討論完第一個(gè)問(wèn)題了，接著我們?cè)龠M(jìn)一步，第二個(gè)問(wèn)題您怎么看？ ”“ 那我們?cè)偕钜徊?，你如何看待這個(gè)問(wèn)題的成因呢？ ”“ 我們進(jìn)一步具體怎么解決這個(gè)方案呢？ ” ◆ 測(cè)試?yán)斫馇闆r。評(píng)論之后需要采用 “ 建立 ” 的說(shuō)話技巧。與會(huì)者回答完主持人的探詢問(wèn) 話之后，主持人將對(duì)與會(huì)者的回答作出評(píng)論，如 “ 我明白你的意思了 ”“ 我認(rèn)為問(wèn)題是 .......” 這樣兩者的溝通就可以順暢進(jìn)行了。 ◆ 探詢。 2. 講話技巧 會(huì)議中的說(shuō)話技巧 會(huì)議中主持人要學(xué)會(huì)使用以下幾種說(shuō)話技巧： ◆ 展示。 3．傾聽(tīng)的誤區(qū) 傾聽(tīng)容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意： 4． “ 傾聽(tīng) ” 小總結(jié) 如果用兩句日常用語(yǔ)來(lái)總結(jié)傾聽(tīng)的技巧，那你可以經(jīng)常使用 “ 我也有相同的經(jīng)歷 ”“ 如果是我的話 ” 這兩句話進(jìn)入傾聽(tīng)狀態(tài)，同時(shí)也能使會(huì)談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽(tīng)。 此外，身體前傾也是傾聽(tīng)的有效技巧，這種往前傾的姿勢(shì)是保證精力充沛的良好方式，同時(shí)還可以保證你不走 神，你的身體前傾時(shí)，會(huì)給被傾聽(tīng)者其很受尊重的印象。 2．傾聽(tīng)的具體方法 傾聽(tīng)時(shí)最好保持點(diǎn)頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺(jué)。 ◆ 傾聽(tīng)首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。這次溝通以失敗告終。 員工甲說(shuō)：差 12020 元。 經(jīng)理乙說(shuō)：別太著急，大家可以幫你湊足首付，你還差多少錢(qián)？ 員工甲說(shuō)：不好意思，我還差很多錢(qián)。 【自檢】 某公司員工甲因?yàn)閭€(gè)人的住房問(wèn)題主動(dòng)與其經(jīng)理乙進(jìn)行溝通。只有聽(tīng)完別人完整的故事之后，你才能換一個(gè)角度，站在他人的立場(chǎng)上，充分理解他人的處境、他人當(dāng)時(shí)的心情，也才能幫助你做出正確的判斷，以免犯下無(wú)法彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。所以，要深刻理解溝通的特征，溝通會(huì)遇到的障礙，也要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行巧妙的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，如何理性的接受反饋，這樣才能有效提高會(huì)議的效率。 下面介紹 2 種效果較好的建設(shè)性反饋： 3．反饋時(shí)的特征 4．如何接受反饋 【自檢】 請(qǐng)?jiān)谝韵旅枋鲂栽捳Z(yǔ)中選出正確的反饋： ◆ 見(jiàn)參考答案 51 【本講總結(jié)】 高效的會(huì)議離不開(kāi)良好的溝通與反饋。 ◆ 建設(shè)性反饋是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評(píng)。 造成溝通困難的因素 如何建立信任 3．會(huì)議中的反饋技巧 1．反饋的兩種方式 2．反饋的兩種類(lèi)型 圖 54 反饋的兩種類(lèi)型 ◆ 正面指導(dǎo)反饋 —— 積極的反饋是一種正面的強(qiáng)化指導(dǎo)，即一般意義上的表?yè)P(yáng)。在溝通過(guò)程中，彼此積極主動(dòng)，善于傾聽(tīng)對(duì)方，注重雙方的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且雙方為達(dá)成目標(biāo)而不斷努力。冰山露出水面的部分只占整個(gè)冰山體積的 5%～ 20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對(duì)方真正想說(shuō)卻沒(méi)說(shuō)出的內(nèi)容則占到 80%～ 95%。由圖 52 所示，在三角形的底端， “ 自己 ” 和 “ 對(duì)方 ” 在兩邊說(shuō)話 ，你談你的事兒，我談我的事兒，這種溝通只是在對(duì)話，是不會(huì)成功的；只有在金三角的頂端，只有開(kāi)會(huì)溝通的雙方采用換位思考的方式，使談話雙方都站在對(duì)方的角度上，設(shè)身處地的為對(duì)方考慮，才能真正體會(huì)彼此的意思，也才能實(shí)現(xiàn)成功的溝通，所以溝通的關(guān)鍵在于換位思考。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏得越來(lái)越少。 這就是所謂的溝通漏 斗，它的吞并功能可謂強(qiáng)大。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有 40%。對(duì)溝通者來(lái)說(shuō)，是指如果一個(gè)人心里想的是 100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開(kāi)會(huì)的場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)心里 100%的東西時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉了 20%，你說(shuō)出來(lái)的只剩 80%了。策略是決定會(huì)議成敗的關(guān)鍵因素之一，一定要深 刻理解并靈活運(yùn)用成功會(huì)議的 5 種策略。從會(huì)議的開(kāi)始直至?xí)h的結(jié)束，每一步都需要掌握得恰到好處，只有這樣才能讓會(huì)議的高效變得萬(wàn)無(wú)一失。 (4)共識(shí)決策 D、決策迅速高效；在急需行動(dòng)的情況下最實(shí)用；在權(quán)力界限明顯的地方最有效 。保證大多數(shù)獲勝。復(fù)雜的決議會(huì)經(jīng)過(guò)深思熟慮，從而產(chǎn)生高質(zhì)量決議。 4 種團(tuán)隊(duì)決策法 【自檢】 請(qǐng)你完成以下連線題： (1)無(wú)異議決策 A、確保團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都認(rèn)為所達(dá)成的決議是最佳的，并公開(kāi)支持它；意見(jiàn)不和及沖突最低。 缺點(diǎn)：因?yàn)闆](méi)有哪兩個(gè)人的思想完全合拍，達(dá)成無(wú)異議決策也許會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間。 【舉例】 一陪審團(tuán)認(rèn)真研究法庭案子后，呈遞一份無(wú)異議裁決書(shū)。 注意：無(wú)論團(tuán)隊(duì)具備什么樣的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)異議決策都很難達(dá)成。 4．無(wú)異議決策 無(wú)異議決策產(chǎn)生于所有成員對(duì)某項(xiàng)決策完全贊同時(shí)。 缺點(diǎn)：達(dá)成一致需 要相對(duì)長(zhǎng)的時(shí)間，并具挑戰(zhàn)性。 優(yōu)點(diǎn)：保證所有問(wèn)題和思想得到公開(kāi)辯論，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)。 注意：如果決策時(shí)間有限，或團(tuán)隊(duì)成員不具備決策的足夠技巧，決策就難以形成。 3．共識(shí)決策 共識(shí)決策產(chǎn)生于所有成員都不同程度地支持某項(xiàng)提議，每一團(tuán)隊(duì)成員均有否決權(quán)。 缺點(diǎn)：在小集團(tuán)內(nèi)，投票一向促成 人們分派。保證大多數(shù)人獲勝。團(tuán)隊(duì)成員投票選舉團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。 注意：投票容易導(dǎo)致輸贏之爭(zhēng)，輸方將難以盡職和投入。 2．少數(shù)服從多數(shù)決策 少數(shù)服從多數(shù)決策出現(xiàn)于多數(shù)成員同意提案時(shí)，它以民主原則為基礎(chǔ)。 優(yōu)點(diǎn)：決策迅速高效；在急需行動(dòng)的情況下最實(shí)用；在權(quán)力界限明顯的地方最有效。 【舉例】 特別行動(dòng)小組向部分領(lǐng)導(dǎo)提交報(bào)告并等待最后決策。 適宜使用：當(dāng)組織授權(quán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人作最終決策并全權(quán)負(fù)責(zé)時(shí)。通過(guò)這些步驟的有效執(zhí)行，能夠順利達(dá)成協(xié)議。 德魯克決議法 彼德 語(yǔ)言和非語(yǔ)言這 2 種形式的合理運(yùn)用，可以做到有效的控場(chǎng)，使會(huì)議既不會(huì)太短，也不會(huì)太長(zhǎng)，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。 2．非語(yǔ)言方式 更有效的掌控議事進(jìn)度的方式是用非語(yǔ)言性的方式，即通過(guò)眼神、手勢(shì)等面部表情告訴發(fā)言人說(shuō)多了或者別說(shuō)了，或者是說(shuō)得不夠接著說(shuō)等。具體做法如： “ 能不能用 3 分鐘的時(shí)間給我們簡(jiǎn)單的說(shuō)一下？ ” 當(dāng)他說(shuō)到 5 分鐘的時(shí)候，你可以再說(shuō)： “ 嗯，已經(jīng) 5 分鐘了，你說(shuō)的正是我們需要的。 1．語(yǔ)言方式 語(yǔ)言方式是指主持人用一些比較有技巧的話語(yǔ)來(lái)控制會(huì)議的議事進(jìn)度。控場(chǎng)也就成為一個(gè)主持人最應(yīng)訓(xùn)練的技巧之一。 好的準(zhǔn)備是成功的一半，一定要做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作。高效會(huì)議要求我們循序漸進(jìn)、按部就班的做好會(huì)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。其中， “S” 和 “W” 代表主持人自身具有的主持優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；而 “O”和 “T” 則是指你所進(jìn)行的這次會(huì)議主持工作對(duì)你周?chē)沫h(huán)境（也包括你自身）可能帶來(lái)的機(jī)會(huì)或是威脅。 ◆ 如果是全體會(huì)議，可以布置成階梯教室的形式； ◆5 到 7 人的會(huì)議，最好安排成圓桌型，也就是半島型。這張核對(duì)單雖然數(shù)目繁多，然而卻是會(huì)議成功的有效保證。 會(huì)議的具體準(zhǔn)備工作相當(dāng)于會(huì)議的硬件，因此必須要面面俱到。這個(gè)人數(shù)既能夠防止人數(shù)太少，不能集中反映群體思想，又能避免因?yàn)槿藬?shù)過(guò)多，從而造成一部分人的消極參與。 1． 1H 5W 圖 33 1H 5W 1H 5W 是指 會(huì)議準(zhǔn)備工作需要特別注意的 6 個(gè)方面，用英文縮寫(xiě)表示為 1H 5W。一般來(lái)說(shuō)，會(huì)議的準(zhǔn)備工作具有以上 4 種作用，它可以幫助你確定在會(huì)議中應(yīng)該采取哪種討論方式達(dá)到最好的會(huì)議效果；通過(guò)充分的會(huì)議準(zhǔn)備、通過(guò)書(shū)面通知的形式告知參會(huì)者會(huì)議的目的、意圖以及會(huì)議對(duì)與會(huì)者發(fā)言的要求等情況。 (1)如果你是這家合資企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)理，你要采取下列哪種方式處理此事： □ □ 檢查處罰 □ (2)你為什么這么做？ ◆ 見(jiàn)參考答案 31 3． 準(zhǔn)備工作的作用 當(dāng)你確定有必要召開(kāi)會(huì)議時(shí)，首先要了解準(zhǔn)備工作究竟有什么作用。因?yàn)榉峙扇蝿?wù)意味著要達(dá)到團(tuán)結(jié)上下、協(xié)作完成任務(wù)的目的，只有通過(guò)會(huì)議把任務(wù)公共化、明確化，才能促進(jìn)協(xié)作，從而保證任務(wù)的及時(shí)完成。在大會(huì)上當(dāng)眾表?yè)P(yáng) “ 明星員工 ” 可以樹(shù)立標(biāo)桿，充分發(fā)揮榜樣的好作用，有效推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)；當(dāng)眾批評(píng)某些情節(jié)嚴(yán)重的錯(cuò)誤行為，有利于警醒員工， 避免同類(lèi)事情再度發(fā)生。 ◆ 表?yè)P(yáng)和批評(píng)是兩種很好的激勵(lì)方式，而當(dāng)眾的表?yè)P(yáng)和批評(píng)具有更強(qiáng)的影響力。定時(shí)交書(shū)面報(bào)告往往會(huì)流于形式，往往會(huì)使公司上下形成為了交報(bào)告而交報(bào)告的不良風(fēng)氣，使公司內(nèi)部缺乏溝通，使問(wèn)題和建議無(wú)法順暢流通，長(zhǎng)此以往，后果不堪設(shè)想。 ◆ 會(huì)議成本是一個(gè)絕對(duì)不容忽視的問(wèn)題，一定要做好會(huì)議成本的預(yù)算，不能用高昂的會(huì)議成本來(lái)?yè)Q取某些會(huì)議的發(fā)生，因?yàn)殚L(zhǎng)此以往公司必然會(huì)不堪重負(fù)、得不償失。 ◆ 如果你是唯一可以做決策的人，那么一定不要浪費(fèi)自己和他人的時(shí)間，召開(kāi)耗時(shí)長(zhǎng)久的所謂會(huì)議。 2．如何判斷會(huì)議是否舉行 1．無(wú)需開(kāi)會(huì)的 “ 五個(gè)如果 ” 圖 31 不需開(kāi)會(huì)的 “ 五個(gè)如果 ” ◆ 如果還有比開(kāi)會(huì)更好的方法，即如果能夠通過(guò)一些看似原始的方法達(dá)到與開(kāi)會(huì)同樣的目的，就無(wú)需舉行會(huì)議，例如寫(xiě)紙條、打電話或發(fā)郵件等。這個(gè)確定工作看似多余，實(shí)際上必不可少。對(duì)一個(gè)人而言，無(wú)論做任何事，如果事前沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，那么等待他的必然是一個(gè)注定的失敗。 與此同時(shí)，清楚 了解什么是高效會(huì)議、會(huì)議規(guī)范有哪些也至關(guān)重要，只有掌握了這些，才能從正面引導(dǎo)我們?nèi)绾翁岣邥?huì)議的效率。因此，找出會(huì)議效