網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-文庫(kù)吧資料
2024-09-11 10:41本頁(yè)面
【正文】 是一種運(yùn)用 Java 編寫(xiě)的小型應(yīng)用程序，可以在具有基于 Java 的 瀏覽器 的 PC 機(jī)上運(yùn)行。特殊的軟件使 Inter 上的呼叫更容易通過(guò)企業(yè)防火墻中復(fù)雜的協(xié)議，同時(shí)又可維護(hù)防火墻的安全性。 話音呼叫與文本交 談 文本交談 回呼 呼叫 清除 請(qǐng)聯(lián)系 業(yè)務(wù)代表 應(yīng)用程序使用與 ISP 連接的同一條電話線路，通過(guò) Inter 將呼叫發(fā)送到呼叫中心 的 Inter 電話網(wǎng)關(guān)（ ITG）。當(dāng)訪問(wèn) Web 站點(diǎn)時(shí)，客戶只需 點(diǎn)擊 Web 網(wǎng)頁(yè)就可與 業(yè)務(wù)代表 通話，而不必終止 瀏覽 和等待回叫。 ? 典型的 Inter電話呼叫路徑 將萬(wàn)維網(wǎng)的實(shí)時(shí)性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個(gè)人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合，促進(jìn)客戶與企業(yè)間的電子商務(wù)活動(dòng)。 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)必須 配有 PC 機(jī)和相應(yīng)的 32 位操作系統(tǒng) (如Windows95 或 WindowsNT)及基于 Java 的 Web 瀏覽器 ，但不需要桌面揚(yáng)聲器、麥克風(fēng)或電話應(yīng)用軟件，因?yàn)楹艚械脑捯舨糠滞ㄟ^(guò) DEFINITYECS 提供到兼容的電話上，如 CALLMASTER174。 此外，高速的 LAN 連接和輔助交換應(yīng)用接口 (ASAI)軟件提供了到DEFINITYECS、 CentreVu 計(jì)算機(jī)電話服務(wù)器、 Inter 電話網(wǎng)關(guān)（ ITG）、郵件服務(wù)器和 業(yè)務(wù)代表 PC 機(jī)間的鏈接。通過(guò)電子郵件和傳真處理的非實(shí)時(shí)交易的排隊(duì)與路由選擇功能需要有符合POP3 的郵件服務(wù)器，如帶有 Inter 信 息 處 理 功 能 的 朗訊科技Intuity?AUDIX174。 ? 呼叫中心 環(huán)境 在企業(yè)端，需將 朗訊科技 的 Inter 電話網(wǎng)關(guān) (ITG)與 DEFINITY174。符合 標(biāo)準(zhǔn)的電話應(yīng)用軟件目前運(yùn)行在 Windows95 或 WindowsNT5 平臺(tái)上。 防 ? 客戶環(huán)境 為充分利用 CentreVuInter 解決方案 的話音和文本交談功能，客戶 /最終用戶必須配備 PC機(jī)，可通過(guò) Inter服務(wù)供應(yīng)商 (ISP)實(shí)現(xiàn) Inter接入功能，并使用基于 Java 的 Web 瀏 覽 器 ， 如 MicrosoftInterExplorer 或NetscapeNavigator4。并可支持話音呼叫的排隊(duì)與智能路由選擇、文本交談、電子郵件、傳真信息和回叫請(qǐng)求 。它充分利用了現(xiàn)有的 呼叫中心 和 Web 站點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施，從而提高了企業(yè)每項(xiàng)投資的價(jià)值，使客戶可以在需要時(shí)得到業(yè)務(wù)代表的支持。 ? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用 Java 的網(wǎng)上瀏覽器的支持（如微軟的 或 ） ? 微軟的 Windows95或 WindowsNT支持語(yǔ)音呼叫， SunOS， Solaris， 或更高的版本，及 OS/2 支持文字交談和回叫。 ? 集成和安裝實(shí)施支持服務(wù)。 ? 統(tǒng)一的對(duì)所有呼叫中心來(lái)話的 MIS 報(bào)告提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)。 ? 業(yè)務(wù)員可使用 CTI 應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲取客戶信息的屏幕彈出。 ? 在來(lái)話排隊(duì)等候期間將現(xiàn)有的排隊(duì)狀態(tài)信息（如排隊(duì)所處位置）通過(guò)網(wǎng)頁(yè)通知客戶。 ? 客戶可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－ Inter 語(yǔ)音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話音回叫。 ? 伴隨的瀏覽和協(xié)作能力。 ? 通過(guò)傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請(qǐng)求的網(wǎng)上界面。 ? 在業(yè)務(wù)員的個(gè)人微機(jī)和客戶的微機(jī)屏幕上同時(shí)彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。 ? 各項(xiàng)重要性能和功 能 以下是朗訊科技提供的 Inter 呼叫中心的各項(xiàng)重要性能和功能： ? 在單一的電話線上同時(shí)進(jìn)行話音呼叫和網(wǎng)上會(huì)談。業(yè)務(wù)員應(yīng)答 Inter 來(lái)話使用與應(yīng)答傳統(tǒng)來(lái)話同樣的語(yǔ)音終端。各項(xiàng)呼叫管理報(bào)告功能 (BCMS， BCMSVu 或 CentreVuCMS)為所有呼叫中心的來(lái)話，不論是傳統(tǒng)的話音來(lái)話還是多媒體 Inter 來(lái)話，提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解決方案。 Inter 呼叫中心使用的是與管理語(yǔ)音呼叫相同的精密復(fù)雜的呼叫中心管理軟件。 朗訊科技的 Inter 呼叫中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的 是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的 IP 上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的 Inter 功能。它讓你的網(wǎng)頁(yè)發(fā)揮更大的作用，并使你的呼叫中心更容易聯(lián)系。業(yè)務(wù)員還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。 Inter呼叫中心將 Inter 來(lái)話接至一名銷(xiāo)售或服務(wù)人員的電話。 將基本的需求信息輸入 Inter 可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到“現(xiàn)場(chǎng)”的業(yè)務(wù)員。該業(yè)務(wù)員于是就回答問(wèn)題，指導(dǎo)客戶看另一頁(yè)目錄或接受訂貨。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的商品目錄想要買(mǎi)一部電 話機(jī)，可能想知道是否有另一種顏色供選擇。這些連接包括系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話局、本地交換（ LEC）局間中繼線、長(zhǎng)途傳輸設(shè)施，以及連接遠(yuǎn)端與服務(wù)中心局之間的電路。而當(dāng)用于非 ISDN 環(huán)境下時(shí)，擴(kuò)展器裝有一個(gè)并行通道，通過(guò)
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