呼叫中心培訓方案-文庫吧資料
2025-05-09 22:25本頁面
【正文】 有效的運營管理策略奠定理論基礎。 課程內容：呼叫中心的定義、應用、技術以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。 授課時長：7小時。M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎）u 掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術和時間進度表的戰(zhàn)略計劃 如何為呼叫中心制定詳細的程序 理解業(yè)務需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結合在一起 理解公司高層管理對公司內部呼叫中心的需求 公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配252。 戰(zhàn)略的定義 課程大綱：252。u 預期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗浴?課程內容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法。 授課時長：7小時。 客戶服務中心培訓效果評估第三章呼叫中心經理培訓方案M100 – 呼叫中心策略制定u 客戶服務中心培訓課程開發(fā)252。 客戶服務中心全員培訓需求分析方法252。 課程大綱：252。 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。 預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。 課程內容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。 授課時長：7小時。 執(zhí)行紀律要求的步驟252。 預防性執(zhí)行紀律252。 自我確定技巧252。 授權技巧252。 督導人員的責任252。168。168。168。168。S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導技巧168。 營造積極的氛圍和環(huán)境 團隊的發(fā)展階段252。 工作團隊的現(xiàn)狀 團隊的定義 課程大綱：252。168。168。168。S170 – 有效的團隊管理168。 成功會議主持人的技巧252。 議程的設定252。 團隊例會的形式252。 例會的目的和作用252。168。168。 預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。 課程內容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。 授課時長：。 演講的影響力 培訓中常見的問題及錯誤252。 有效培訓的步驟252。 為什么要進行培訓？252。168。168。168。 技能，以及有效培訓的步驟。 課程內容：從培訓師的角色定義入手，向學員講授培訓師的職責、須具備的 授課時長：7小時。 員工的入職培訓252。 自我評估252。 一對一的輔導 如何讓員工做的更好252。168。168。168。168。S140 – 積極的在職輔導和培訓168。 呼叫中心崗位評價252。 工作分析方法252。 工作分析術語252。 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。uu 課程內容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方168。u u u u u u u u u u u u u u 授課時長：。S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u 培訓效果評估分析 客戶服務動態(tài)分析 有效數(shù)據(jù)的提取 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應用 知識長角色發(fā)揮功效 明確的期望 如何確認努力的方向252。 課程大綱：252。168。168。168。S120 – 呼叫中心知識與信息管理168。 人際關系的分析 人際溝通的要點 繞過溝通的障礙252。 溝通的障礙 溝通的層次 什么是溝通 課程大綱：252。 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。 預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關懷。 課程內容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。 授課時長：。 自我激勵四項原則 組織激勵的優(yōu)勢252。 員工在團隊中的角色252。168。 預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質飽滿的語音服務168。168。第二章 呼叫中心主管培訓方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵168。 對優(yōu)秀服務的認知252。 什么是客戶服務252。 什么是客戶 課程大綱：252。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質的服務。u 授課時長：。A190 – 呼叫中心的客戶服務u 客戶服務領域 積極的傾聽252。 溝通的目的252。 對溝通的理解 課程大綱：252。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。u 授課時長：7小時。A180 – 有效的溝通u 案例分析（呼入、呼出投訴案例） 外呼過程中投訴的受理技巧 外呼中投訴受理的技巧 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 投訴處理中正確心態(tài)的準備252。 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧） 投訴的類型分析和基本處理技巧 投訴處理的原則 客戶投訴的原因 投訴處理的原則和策略 預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉變投訴用戶激烈的情緒。u 授課時長：7小時。A170 – 客戶投訴處理u 客戶關懷之道 如何補救失敗的客戶服務252。 客戶服務之道252。 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程內容：本章內容主要講授客戶服務在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務。u 紓解壓力、壞情緒的方法 壓力的形成過程及征兆252。 情緒及壓力定義 課程大綱：252。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程內容：本章內容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。u 結束電話 探尋客
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