呼叫中心質(zhì)檢方案-文庫吧資料
2024-10-26 21:45本頁面
【正文】 得用公司電話撥打私人電話； 2. 不得有惡意引導(dǎo)客戶進行搶單拉單等惡劣言行 3. 不得有攻擊，詆毀公司同事等言行 4. 其他注意內(nèi)容 按照現(xiàn)場管理規(guī)定實施操作 質(zhì)檢錄音打分明細 電信質(zhì)檢錄音評分表 客服代表崗位質(zhì)檢標準 一級指標 二級指標 三級指標 指標明細項 服 務(wù) 親 和 力 （ 40 分） 禮貌程度 （ 20 分） 服務(wù)態(tài)度 （ 10 分） 敷衍、推諉，厭煩； 靜音、通話中、等待客戶電話或呼叫保持時，與旁人聊天、說與工作沒有 關(guān)系的話題； 服務(wù)不熱情（通話過程中語氣懶散、有氣無力、有明顯的拖音，語氣生硬、音量突然增大，感覺剌耳，應(yīng)答時語調(diào)不夠上揚 ）； 不能 保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩(wěn)定的個人情緒，情緒隨著客戶的情緒或外在的原因而隨之波動，急躁 ； 主動掛機或有掛機傾向； 通話中出現(xiàn)不規(guī)范的聲音，如出現(xiàn)笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽等； 掛機后謾罵客戶； 主動致歉，障礙類或投訴類未主動安撫；因公司或自己的原因產(chǎn)生的過失未主動表示致歉； 出現(xiàn)口誤不及時糾正； 與客戶閑聊或開玩笑； 服務(wù)用語、禮貌用語 （ 10 分） 規(guī)范用語：開頭語、延伸服務(wù)用語（請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？）、滿意度評價語及結(jié)束語（請稍后為我的服務(wù)做出評價，感謝您的來電，再見）等未按規(guī)范用語答復(fù)客戶； 禮貌用語： 使用服務(wù)禁語（如：反問語氣、侮辱性語言等）；未使用禮貌用語（如：請、您等）； 口語化，專業(yè)術(shù)語，如 “什么 ”“這邊 ”“后臺 ”等； 溝通技巧 （ 20 分） 正確理解需求、傾聽 （ 10 分） 當客戶表達意思清楚時，不能準確理解客戶需求，如習慣性重復(fù)用戶問題 3 次以上（含 3 次）； 座席回答錯誤，用戶給予糾正后回答正確； 在溝通過程中，不關(guān)注客戶的理解程度，導(dǎo)致用戶不滿并插話的； 注意力不集中，不能做到耐心（不打斷客戶的話）、認真、仔細傾聽客戶所提出的問題，超過 3 秒未應(yīng)答客戶且無適當回應(yīng)，造成話務(wù)空白； 表達能力、有效提問 （ 10 分） 語言表述不清晰明了、邏輯性不強、無條理； 當客戶表達意思不清楚時，未針對關(guān)鍵問題進行提問； 在 線 處 理 能 力 （ 40 分） 業(yè)務(wù)能力 （ 20 分） 答復(fù)準確、完整 （ 10 分） 業(yè)務(wù)回答錯誤； 不能提供準確信息，對信息不確定時，不能迅速通過系統(tǒng)檢索到相關(guān)知識（如系統(tǒng)故障必須向客戶說明）； 對于用戶提出的問題或疑慮，不能夠做出全面、準確、專業(yè)的解答和建議及提供靈活的解決方法； 問一答三 用戶咨詢時要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，說明業(yè)務(wù)資費、辦理手續(xù)、辦理途徑及注意事項； （ 10 分） 未主動幫助用戶； 預(yù)處理能力 （ 10 分） 預(yù)處理完整（ 5分） 未詳細詢問用戶障礙現(xiàn)象或錯誤代碼； 未準確、完整進行全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理； 在線
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