【正文】 供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定《質(zhì)檢指引》4. 在項目啟動后或項目運營過程中，如因項目運營情況發(fā)生變化（如項目暫停、提前終止、延期、座席增減等） ，項目經(jīng)理請于變化發(fā)生前 24 小時以書面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的 24 小時內(nèi)進行調(diào)整或給予答復五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》2. 《質(zhì)檢需求申請表》? 業(yè)務(wù)培訓的標準操作規(guī)程（SOP2）一、目的：建立關(guān)于項目業(yè)務(wù)培訓的標準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務(wù)培訓的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢組在項目組組織員工進行項目業(yè)務(wù)培訓前 1 天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》 ，并以電子郵件的形式發(fā)送給項目組2. 由項目組組織并主持項目業(yè)務(wù)培訓，負責預(yù)訂培訓場地、培訓資料印發(fā)、培訓器材準備等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助3. 質(zhì)檢組全程參加項目業(yè)務(wù)培訓，在培訓過程中主要目的為：監(jiān)查培訓效果、講解《質(zhì)檢指引》 ，補充強調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點等五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》Page 5 of 20? 業(yè)務(wù)培訓考核的標準操作規(guī)程（SOP3）一、目的：建立關(guān)于項目業(yè)務(wù)培訓考核的標準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務(wù)培訓考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：2. 針對數(shù)據(jù)量在 2022 以上的新項目，在項目啟動前 3 天內(nèi)必須進行業(yè)務(wù)培訓考核3. 項目組在組織員工進行項目業(yè)務(wù)培訓考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓考核試卷（附標準答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組4. 由項目組組織并主持項目業(yè)務(wù)培訓考核，負責預(yù)訂考核場地、考核試卷印發(fā)、考核紀律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助5. 業(yè)務(wù)培訓考核完成后，項目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認，并在培訓考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評閱工作，同時向項目組提交電子文檔的培訓考核成績單（包含試卷序號、員工姓名、工號、考核成績、達標狀態(tài)） ，對考核未達標（成績低于 90 分）人員予以注明6. 對于考核未達標需要補考的人員，由項目組組織相關(guān)人員進行出卷、補考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進行評閱7. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)培訓考核試卷匯總、保存，同時將考試成績單以電子文檔形式進行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項目業(yè)務(wù)培訓考核試卷》（附標準答案）2. 《XX 項目業(yè)務(wù)培訓考核話務(wù)員成績表》? 業(yè)務(wù)周期考核的標準操作規(guī)程（SOP4）一、目的：建立關(guān)于項目業(yè)務(wù)周期考核的標準程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責：指引項目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務(wù)周期考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 對于短期項目（1 個月以內(nèi)）的項目，保證每周舉行一次業(yè)務(wù)考核；對于長期項目（1 個月以上） ，保證每半個月舉行一次業(yè)務(wù)考核2. 項目組在組織員工進行項目業(yè)務(wù)周期考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)周期考核試卷（附標準答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組3. 由項目組組織并主持項目業(yè)務(wù)周期考核，負責預(yù)訂考核場地、考核試卷印發(fā)、考核紀律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助4. 業(yè)務(wù)周期考核完成后，項目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認，并在周期考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評閱工作，同時向項目組提交電子文檔的周期考核成績單（包含試卷序號、員工姓名、工號、考核成績、達標狀態(tài)） ，對考核未達標（成績低于 90 分）人員予以注明5. 對于考核未達標需要補考的人員，由項目組組織相關(guān)人員進行出卷、補考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進行評閱6. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)周期考核試卷匯總、保存，同時將考試成績單以電子文檔形式進行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項目業(yè)務(wù)周期考核試卷》（附標準答案）2. 《XX 項目業(yè)務(wù)周期考核話務(wù)員成績表》Page 6 of 20? 質(zhì)檢指引的標準操作規(guī)程（SOP5）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢指引的標準程序。? 分級原則服務(wù)質(zhì)量問題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問題和嚴重性質(zhì)的質(zhì)量問題。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開場白及掛機、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語速，共 4 項；服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽能力、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共 6 項。? 質(zhì)檢（QA）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程進行監(jiān)聽、評分；與員工進行溝通反饋，幫助解決服務(wù)過程中的問題；撰寫質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓，如案例分析、專題培訓等；收集典型案例并進行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助質(zhì)檢班長開展其他工作。Page 1 of 20呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊質(zhì)檢組的職責 ....................................................................................................2質(zhì)檢組的架構(gòu) ....................................................................................................2質(zhì)量管理工作分配表 ..........................................................................................3質(zhì)量管理責任分配 .............................................................................................3質(zhì)檢組工作標準操作標準 ..................................................................................4? 質(zhì)檢人員調(diào)配的標準操作規(guī)程（SOP1 ） .....................................................................................................4? 業(yè)務(wù)培訓的標準操作規(guī)程（SOP2） ............................................................................................................4? 業(yè)務(wù)培訓考核的標準操作規(guī)程（SOP3） .....................................................................................................4? 業(yè)務(wù)周期考核的標準操作規(guī)程（SOP4） .....................................................................................................5? 質(zhì)檢指引的標準操作規(guī)程（SOP5） ............................................................................................................5? 班前會的標準操作規(guī)程（SOP6） ................................................................................................................6? 案例分析的標準操作規(guī)程（SOP7） ............................................................................................................6? 質(zhì)檢日志（周報、月報等）的標準操作規(guī)程（SOP8） ...............................................................................7? 質(zhì)檢總結(jié)的標準操作規(guī)程（SOP9） ............................................................................................................7? 質(zhì)檢會議的標準操作規(guī)程（SOP10） ..........................................................................................................8? 質(zhì)檢校正的標準操作規(guī)程（SOP11） ..........................................................................................................8? 投訴處理的標準操作規(guī)程（SOP12） ..........................................................................................................9? 錄音監(jiān)聽評分的標準操作規(guī)程（SOP13） ...................................................................................................9? 質(zhì)量扣罰的標準操作規(guī)程（SOP14） ........................................................................................................10? 質(zhì)檢仲裁的標準操作規(guī)程（SOP15） ......................................................................