【正文】 Page 1 of 20呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊質(zhì)檢組的職責(zé) ....................................................................................................2質(zhì)檢組的架構(gòu) ....................................................................................................2質(zhì)量管理工作分配表 ..........................................................................................3質(zhì)量管理責(zé)任分配 .............................................................................................3質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................4? 質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP1 ） .....................................................................................................4? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP2） ............................................................................................................4? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP3） .....................................................................................................4? 業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP4） .....................................................................................................5? 質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP5） ............................................................................................................5? 班前會的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP6） ................................................................................................................6? 案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP7） ............................................................................................................6? 質(zhì)檢日志（周報、月報等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP8） ...............................................................................7? 質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP9） ............................................................................................................7? 質(zhì)檢會議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP10） ..........................................................................................................8? 質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP11） ..........................................................................................................8? 投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP12） ..........................................................................................................9? 錄音監(jiān)聽評分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP13） ...................................................................................................9? 質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP14） ........................................................................................................10? 質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP15） ........................................................................................................10? 階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP16） .............................................................................................11? 質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP17） ..........................................................................................11? 質(zhì)檢班長工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP18） ..................................................................................12質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔 .........................................................................12? 質(zhì)量管理文檔列表 .......................................................................................................................................12? 質(zhì)檢班長工作文檔 .......................................................................................................................................13? 質(zhì)檢工作文檔 ..............................................................................................................................................13質(zhì)量管理詞典 ..................................................................................................14? 實際操作篇 ..................................................................................................................................................14? 質(zhì)量分析篇 ..................................................................................................................................................15? 評分標(biāo)準(zhǔn)篇 ..................................................................................................................................................172022 年 4 月 1 日發(fā)布 2022 年 4 月 1 日實施Page 2 of 20質(zhì)檢組的職責(zé)? 質(zhì)檢組是項目經(jīng)理的“眼睛 ”，協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并提供全面、有效的改進(jìn)方法和建議。? 質(zhì)檢組與項目組、培訓(xùn)組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶感知！? 質(zhì)檢班長（QM）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢班長工作內(nèi)容；檢查第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽、評分進(jìn)行抽查、復(fù)核；對質(zhì)檢進(jìn)行考核、行政、后勤等管理工作；撰寫、匯總質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織質(zhì)檢進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如班后會、校正會及交流會等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)開展其他工作。? 質(zhì)檢（QA）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)聽、評分；與員工進(jìn)行溝通反饋，幫助解決服務(wù)過程中的問題；撰寫質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如案例分析、專題培訓(xùn)等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助質(zhì)檢班長開展其他工作。質(zhì)檢組的架構(gòu)? 質(zhì)檢組由深圳