【正文】 分公司項(xiàng)目管理部直接管理，具體架構(gòu)如圖：質(zhì)檢組質(zhì)檢班長(zhǎng) 1 質(zhì)檢班長(zhǎng) 2 質(zhì)檢班長(zhǎng) N質(zhì)檢班長(zhǎng)……質(zhì)檢 1 質(zhì)檢 2 質(zhì)檢…… 質(zhì)檢 NPage 3 of 20質(zhì)量管理工作分配表工作內(nèi)容 主要執(zhí)行人 具體操作 主要關(guān)聯(lián)人 具體操作業(yè)務(wù)培訓(xùn) 項(xiàng)目組 組織員工、主持培訓(xùn) 質(zhì)檢組 參加旁聽、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核 項(xiàng)目組 編撰考核試卷，組織員工考核 質(zhì)檢組 考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)周期考核 項(xiàng)目組 編撰考核試卷，組織員工考核 質(zhì)檢組 考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)錄音監(jiān)聽評(píng)分 質(zhì)檢組 監(jiān)聽評(píng)分、反饋指導(dǎo)、張貼公布 項(xiàng)目組 監(jiān)聽錄音、現(xiàn)場(chǎng)巡檢質(zhì)量扣罰 項(xiàng)目組 確認(rèn)扣罰情況、遞交員工簽名 質(zhì)檢組 監(jiān)查嚴(yán)重問題、提交扣罰憑單投訴處理 質(zhì)檢組 復(fù)核問題情況、提交反饋意見 項(xiàng)目組 接收傳達(dá)投訴信息、反饋意見質(zhì)檢指引 質(zhì)檢組 制定質(zhì)檢指引工作，向員工傳達(dá) 項(xiàng)目組 了解質(zhì)檢指引工作內(nèi)容質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)） 質(zhì)檢組撰寫、發(fā)送《質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)） 》 項(xiàng)目組接收、閱讀《質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)） 》 （參與部分撰寫）質(zhì)檢總結(jié) 質(zhì)檢組 撰寫、發(fā)送《質(zhì)檢總結(jié)》 項(xiàng)目組 接收、閱讀《質(zhì)檢總結(jié)》班前會(huì) 項(xiàng)目組 點(diǎn)評(píng)服務(wù)質(zhì)量情況及問題 質(zhì)檢組 參加旁聽、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果案例分析 質(zhì)檢組 提供錄音、分析講解（班會(huì)、培訓(xùn)） 項(xiàng)目組 參加旁聽、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果質(zhì)檢會(huì)議 質(zhì)檢組 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量情況，匯總問題、分析原因、制定解決方法 項(xiàng)目組 參加會(huì)議，進(jìn)行交流，確定班前會(huì)質(zhì)量方面點(diǎn)評(píng)內(nèi)容質(zhì)檢校正 質(zhì)檢組 交流質(zhì)檢心得，校正監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目組 參加旁聽、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果質(zhì)檢仲裁 仲裁組 對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題予以最終裁決評(píng)判 質(zhì)檢組項(xiàng)目組 表達(dá)各自觀點(diǎn)，陳述異議質(zhì)量管理責(zé)任分配分配基本原則：分類、分級(jí)? 分類原則結(jié)合《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說明》 ，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開場(chǎng)白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語速，共 4 項(xiàng)；服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽能力、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共 6 項(xiàng)。? 服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作；? 服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由項(xiàng)目組主承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。? 分級(jí)原則服務(wù)質(zhì)量問題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問題和嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題。? 對(duì)于一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢組通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、短信提示的方式進(jìn)行監(jiān)控、改善、跟進(jìn)，并予以監(jiān)聽評(píng)分；? 對(duì)于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，或同類問題多次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問題性質(zhì)升級(jí)，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)并Page 4 of 20由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作；? 對(duì)于嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時(shí)間向項(xiàng)目組反饋，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作。質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)? 質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP1）一、目的：建立關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組、部門經(jīng)理三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程申請(qǐng)、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開展項(xiàng)目質(zhì)檢工作四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前 3 天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本項(xiàng)目的質(zhì)檢人員需求，其中須包括項(xiàng)目周期、座席人數(shù)、班長(zhǎng)及員工人數(shù)等需求信息，同時(shí)抄送部門經(jīng)理2. 質(zhì)檢組在收到項(xiàng)目質(zhì)檢人員需求后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進(jìn)駐項(xiàng)目（包括質(zhì)檢及質(zhì)檢班長(zhǎng)） ，項(xiàng)目組不得對(duì)質(zhì)檢人員提出個(gè)人疑義(建議你們建立質(zhì)檢能力庫，在提交人員時(shí)同時(shí)附帶上 )3. 項(xiàng)目組在收到質(zhì)檢人員的安排確認(rèn)后，立即將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ 提供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定《質(zhì)檢指引》4. 在項(xiàng)目啟動(dòng)后或項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中，如因項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況發(fā)生變化（如項(xiàng)目暫停、提前終止、延期、座席增減等） ，項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)于變化發(fā)生前 24 小時(shí)以書面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整或給予答復(fù)五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》2. 《質(zhì)檢需求申請(qǐng)表》? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP2）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢組在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前 1 天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》 ，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組2. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準(zhǔn)備等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助3. 質(zhì)檢組全程參加項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解《質(zhì)檢指引》 ，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》Page 5 of 20? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP3）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：2. 針對(duì)數(shù)據(jù)量在 2022 以上的新項(xiàng)目，在項(xiàng)目啟動(dòng)前 3 天內(nèi)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核3. 項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組4. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助5. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在培訓(xùn)考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的培訓(xùn)考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)） ，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于 90 分）人員予以注明6. 對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱7. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核話務(wù)員成績(jī)表》? 業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP4）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 對(duì)于短期項(xiàng)目（1 個(gè)月以內(nèi)）的項(xiàng)目，保證每周舉行一次業(yè)務(wù)考核；對(duì)于長(zhǎng)期項(xiàng)目（1 個(gè)月以上） ，保證每半個(gè)月舉行一次業(yè)務(wù)考核2. 項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)周期考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組3. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助4. 業(yè)務(wù)周期考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在周期考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的周期考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)） ，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于 90 分）人員予以注明5. 對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱6. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)周期考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核話務(wù)員成績(jī)表》Page 6 of 20? 質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP5）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)程序。二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引員工進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，保證業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確性和全面性。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 項(xiàng)目組需在項(xiàng)目啟動(dòng)前 2 天，將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容的腳本、 FAQ 以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)2. 質(zhì)檢班長(zhǎng)在收到腳本、FAQ 后，負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢進(jìn)行共同交流討論，在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1 天內(nèi)，必須完成編撰 《質(zhì)檢指引》 ，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組3. 質(zhì)檢組在項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，必須向員工講解《質(zhì)檢指引》 ，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等4. 《質(zhì)檢指引》的內(nèi)容必須包括“ 目標(biāo)用戶定義”、 “業(yè)務(wù)介紹要點(diǎn) ”、 “詐單定義”、 “標(biāo)準(zhǔn)語速定義”、 “優(yōu)質(zhì)客服定義”等項(xiàng)目，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)務(wù)具體制定，不得在不同項(xiàng)目重復(fù)套用五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》? 班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP6）一、目的：建立關(guān)于班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：對(duì)前一天外呼現(xiàn)場(chǎng)整體工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況及存在問題進(jìn)行分析和總結(jié)，宣布解決方案和改善建議，做好案例分析。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 班長(zhǎng)每天需參加質(zhì)檢班長(zhǎng)召開的質(zhì)檢班后會(huì)，確認(rèn)次日班前會(huì)上質(zhì)檢方面的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容及案例（如班長(zhǎng)有事不能參加，質(zhì)檢組需將會(huì)議內(nèi)容以口頭和書面形式予以傳達(dá)） 2. 班前會(huì)由班長(zhǎng)組織員工參加，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行點(diǎn)名、記錄考勤，并主持班會(huì)（包括現(xiàn)場(chǎng)工作情況、項(xiàng)目業(yè)務(wù)情況、質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)以及其他內(nèi)容）3. 質(zhì)檢組在班長(zhǎng)完成對(duì)質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)后，可視實(shí)際情況予以補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，并主持進(jìn)行案例分析（一般每周不少于 2 次，清雪公司檢查期間須保證每日進(jìn)行案例分析，每次不少于 10 分鐘）4. 質(zhì)檢組在每周一的班前會(huì)上總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量情況，并向員工公布本周質(zhì)檢主題五、相關(guān)文件：無 ? 案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP7）一、目的：建立關(guān)于案例分析的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：針對(duì)監(jiān)聽存在服務(wù)質(zhì)量情況，通過典型錄音案例對(duì)員工進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)及討論，幫助員工進(jìn)行提升工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢組需長(zhǎng)期持續(xù)進(jìn)行案例庫的建設(shè)工作，要求每位質(zhì)檢每周收集并提交典型案例附帶評(píng)析、錄音（不少于 2 條） ，并在每周六之前以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)2. 質(zhì)檢應(yīng)以《質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說明》中的評(píng)分項(xiàng)目、評(píng)分點(diǎn)及明細(xì)說明等為參照，案例典型，涵蓋全面，保證每個(gè)問題都有典型案例，每個(gè)問題都有正面案例、負(fù)面案例3. 質(zhì)檢班長(zhǎng)每周定期對(duì)質(zhì)檢提交的案例進(jìn)行整理，并匯總在《服務(wù)質(zhì)量案例庫》 ，確保每個(gè)項(xiàng)目都有典型案例，每個(gè)階段都有典型案例Page 7 of 2