【正文】 分公司項(xiàng)目管理部直接管理，具體架構(gòu)如圖：質(zhì)檢組質(zhì)檢班長(zhǎng) 1 質(zhì)檢班長(zhǎng) 2 質(zhì)檢班長(zhǎng) N質(zhì)檢班長(zhǎng)……質(zhì)檢 1 質(zhì)檢 2 質(zhì)檢…… 質(zhì)檢 NPage 3 of 20質(zhì)量管理工作分配表工作內(nèi)容 主要執(zhí)行人 具體操作 主要關(guān)聯(lián)人 具體操作業(yè)務(wù)培訓(xùn) 項(xiàng)目組 組織員工、主持培訓(xùn) 質(zhì)檢組 參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核 項(xiàng)目組 編撰考核試卷，組織員工考核 質(zhì)檢組 考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)周期考核 項(xiàng)目組 編撰考核試卷，組織員工考核 質(zhì)檢組 考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分 質(zhì)檢組 監(jiān)聽(tīng)評(píng)分、反饋指導(dǎo)、張貼公布 項(xiàng)目組 監(jiān)聽(tīng)錄音、現(xiàn)場(chǎng)巡檢質(zhì)量扣罰 項(xiàng)目組 確認(rèn)扣罰情況、遞交員工簽名 質(zhì)檢組 監(jiān)查嚴(yán)重問(wèn)題、提交扣罰憑單投訴處理 質(zhì)檢組 復(fù)核問(wèn)題情況、提交反饋意見(jiàn) 項(xiàng)目組 接收傳達(dá)投訴信息、反饋意見(jiàn)質(zhì)檢指引 質(zhì)檢組 制定質(zhì)檢指引工作，向員工傳達(dá) 項(xiàng)目組 了解質(zhì)檢指引工作內(nèi)容質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)） 質(zhì)檢組撰寫(xiě)、發(fā)送《質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)） 》 項(xiàng)目組接收、閱讀《質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)） 》 （參與部分撰寫(xiě)）質(zhì)檢總結(jié) 質(zhì)檢組 撰寫(xiě)、發(fā)送《質(zhì)檢總結(jié)》 項(xiàng)目組 接收、閱讀《質(zhì)檢總結(jié)》班前會(huì) 項(xiàng)目組 點(diǎn)評(píng)服務(wù)質(zhì)量情況及問(wèn)題 質(zhì)檢組 參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果案例分析 質(zhì)檢組 提供錄音、分析講解（班會(huì)、培訓(xùn)） 項(xiàng)目組 參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果質(zhì)檢會(huì)議 質(zhì)檢組 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量情況，匯總問(wèn)題、分析原因、制定解決方法 項(xiàng)目組 參加會(huì)議，進(jìn)行交流，確定班前會(huì)質(zhì)量方面點(diǎn)評(píng)內(nèi)容質(zhì)檢校正 質(zhì)檢組 交流質(zhì)檢心得，校正監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目組 參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果質(zhì)檢仲裁 仲裁組 對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以最終裁決評(píng)判 質(zhì)檢組項(xiàng)目組 表達(dá)各自觀點(diǎn)，陳述異議質(zhì)量管理責(zé)任分配分配基本原則：分類(lèi)、分級(jí)? 分類(lèi)原則結(jié)合《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》 ，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類(lèi)：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開(kāi)場(chǎng)白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)速，共 4 項(xiàng)；服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽(tīng)能力、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共 6 項(xiàng)。? 服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作；? 服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由項(xiàng)目組主承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。? 分級(jí)原則服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題。? 對(duì)于一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、短信提示的方式進(jìn)行監(jiān)控、改善、跟進(jìn)，并予以監(jiān)聽(tīng)評(píng)分；? 對(duì)于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，或同類(lèi)問(wèn)題多次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問(wèn)題性質(zhì)升級(jí)，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)并Page 4 of 20由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作；? 對(duì)于嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時(shí)間向項(xiàng)目組反饋，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作。質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)? 質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP1）一、目的：建立關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組、部門(mén)經(jīng)理三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程申請(qǐng)、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)檢工作四、規(guī)程內(nèi)容： 1. 項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前 3 天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本項(xiàng)目的質(zhì)檢人員需求，其中須包括項(xiàng)目周期、座席人數(shù)、班長(zhǎng)及員工人數(shù)等需求信息，同時(shí)抄送部門(mén)經(jīng)理2. 質(zhì)檢組在收到項(xiàng)目質(zhì)檢人員需求后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進(jìn)駐項(xiàng)目（包括質(zhì)檢及質(zhì)檢班長(zhǎng)） ，項(xiàng)目組不得對(duì)質(zhì)檢人員提出個(gè)人疑義(建議你們建立質(zhì)檢能力庫(kù)，在提交人員時(shí)同時(shí)附帶上 )3. 項(xiàng)目組在收到質(zhì)檢人員的安排確認(rèn)后，立即將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ 提供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定《質(zhì)檢指引》4. 在項(xiàng)目啟動(dòng)后或項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如因項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況發(fā)生變化（如項(xiàng)目暫停、提前終止、延期、座席增減等） ，項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)于變化發(fā)生前 24 小時(shí)以書(shū)面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整或給予答復(fù)五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》2. 《質(zhì)檢需求申請(qǐng)表》? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP2）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢組在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前 1 天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》 ，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組2. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準(zhǔn)備等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助3. 質(zhì)檢組全程參加項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解《質(zhì)檢指引》 ，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》Page 5 of 20? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP3）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：2. 針對(duì)數(shù)據(jù)量在 2022 以上的新項(xiàng)目，在項(xiàng)目啟動(dòng)前 3 天內(nèi)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核3. 項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組4. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助5. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在培訓(xùn)考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的培訓(xùn)考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)） ，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于 90 分）人員予以注明6. 對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱7. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核話(huà)務(wù)員成績(jī)表》? 業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP4）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 對(duì)于短期項(xiàng)目（1 個(gè)月以?xún)?nèi)）的項(xiàng)目，保證每周舉行一次業(yè)務(wù)考核；對(duì)于長(zhǎng)期項(xiàng)目（1 個(gè)月以上） ，保證每半個(gè)月舉行一次業(yè)務(wù)考核2. 項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)周期考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組3. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助4. 業(yè)務(wù)周期考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在周期考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的周期考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)） ，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于 90 分）人員予以注明5. 對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱6. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)周期考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核話(huà)務(wù)員成績(jī)表》Page 6 of 20? 質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP5）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)程序。二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引員工進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，保證業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確性和全面性。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 項(xiàng)目組需在項(xiàng)目啟動(dòng)前 2 天，將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容的腳本、 FAQ 以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)2. 質(zhì)檢班長(zhǎng)在收到腳本、FAQ 后，負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢進(jìn)行共同交流討論，在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1 天內(nèi)，必須完成編撰 《質(zhì)檢指引》 ，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組3. 質(zhì)檢組在項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，必須向員工講解《質(zhì)檢指引》 ，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等4. 《質(zhì)檢指引》的內(nèi)容必須包括“ 目標(biāo)用戶(hù)定義”、 “業(yè)務(wù)介紹要點(diǎn) ”、 “詐單定義”、 “標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速定義”、 “優(yōu)質(zhì)客服定義”等項(xiàng)目，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)務(wù)具體制定，不得在不同項(xiàng)目重復(fù)套用五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》? 班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP6）一、目的：建立關(guān)于班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：對(duì)前一天外呼現(xiàn)場(chǎng)整體工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況及存在問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，宣布解決方案和改善建議，做好案例分析。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 班長(zhǎng)每天需參加質(zhì)檢班長(zhǎng)召開(kāi)的質(zhì)檢班后會(huì)，確認(rèn)次日班前會(huì)上質(zhì)檢方面的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容及案例（如班長(zhǎng)有事不能參加，質(zhì)檢組需將會(huì)議內(nèi)容以口頭和書(shū)面形式予以傳達(dá)） 2. 班前會(huì)由班長(zhǎng)組織員工參加，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行點(diǎn)名、記錄考勤，并主持班會(huì)（包括現(xiàn)場(chǎng)工作情況、項(xiàng)目業(yè)務(wù)情況、質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)以及其他內(nèi)容）3. 質(zhì)檢組在班長(zhǎng)完成對(duì)質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)后，可視實(shí)際情況予以補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，并主持進(jìn)行案例分析（一般每周不少于 2 次，清雪公司檢查期間須保證每日進(jìn)行案例分析，每次不少于 10 分鐘）4. 質(zhì)檢組在每周一的班前會(huì)上總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量情況，并向員工公布本周質(zhì)檢主題五、相關(guān)文件：無(wú) ? 案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP7）一、目的：建立關(guān)于案例分析的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)存在服務(wù)質(zhì)量情況，通過(guò)典型錄音案例對(duì)員工進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)及討論，幫助員工進(jìn)行提升工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢組需長(zhǎng)期持續(xù)進(jìn)行案例庫(kù)的建設(shè)工作，要求每位質(zhì)檢每周收集并提交典型案例附帶評(píng)析、錄音（不少于 2 條） ，并在每周六之前以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)2. 質(zhì)檢應(yīng)以《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》中的評(píng)分項(xiàng)目、評(píng)分點(diǎn)及明細(xì)說(shuō)明等為參照，案例典型，涵蓋全面，保證每個(gè)問(wèn)題都有典型案例，每個(gè)問(wèn)題都有正面案例、負(fù)面案例3. 質(zhì)檢班長(zhǎng)每周定期對(duì)質(zhì)檢提交的案例進(jìn)行整理，并匯總在《服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)》 ，確保每個(gè)項(xiàng)目都有典型案例，每個(gè)階段都有典型案例Page 7 of 2