呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)現(xiàn)場的閉循環(huán)最終版-文庫吧資料
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。四、錄音分析的技巧：錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。應(yīng)該認(rèn)真對待每一通電話。但是，電話還沒有打完。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。即使有腳本，也不要照念腳本。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作； 對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。10月總失分、加分項(xiàng)我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手 ：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集 ：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。融合了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營中成長起來的呼叫中心管理人才。同時，將 呼叫中心的運(yùn)營管理找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識。對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 月度管理中的循環(huán)機(jī)制【講師簡介】楊萍著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)。 在解決問題上，現(xiàn)場負(fù)責(zé)哪些方面 六、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立 216。 問題解決的分工與合作培訓(xùn)與現(xiàn)場的聯(lián)動機(jī)制216。 個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 216。 培訓(xùn)的實(shí)施與反饋 216。 質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出 216。 三者之間的相互配合關(guān)系 216。 培訓(xùn)課程的流程 216。 系統(tǒng)問題的查詢培訓(xùn)管理對新項(xiàng)目上線的作用 216。 新業(yè)務(wù)問題的發(fā)現(xiàn) 216。 現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作 216。 三者在新項(xiàng)目上線時各自的作用 216。 三者之間的相互配合關(guān)系 216。 課程的設(shè)計與開發(fā) 216。 質(zhì)檢建議的
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