【正文】 供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定《質(zhì)檢指引》4. 在項(xiàng)目啟動(dòng)后或項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如因項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況發(fā)生變化（如項(xiàng)目暫停、提前終止、延期、座席增減等） ，項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)于變化發(fā)生前 24 小時(shí)以書面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整或給予答復(fù)五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》2. 《質(zhì)檢需求申請(qǐng)表》? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP2）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢組在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前 1 天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》 ，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組2. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準(zhǔn)備等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助3. 質(zhì)檢組全程參加項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解《質(zhì)檢指引》 ，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢指引》Page 5 of 20? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP3）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：2. 針對(duì)數(shù)據(jù)量在 2022 以上的新項(xiàng)目，在項(xiàng)目啟動(dòng)前 3 天內(nèi)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核3. 項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組4. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助5. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在培訓(xùn)考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的培訓(xùn)考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)） ，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于 90 分）人員予以注明6. 對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱7. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核話務(wù)員成績(jī)表》? 業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP4）一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 對(duì)于短期項(xiàng)目（1 個(gè)月以內(nèi)）的項(xiàng)目，保證每周舉行一次業(yè)務(wù)考核；對(duì)于長(zhǎng)期項(xiàng)目（1 個(gè)月以上） ，保證每半個(gè)月舉行一次業(yè)務(wù)考核2. 項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核前 1 天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)周期考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案） ，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組3. 由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助4. 業(yè)務(wù)周期考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在周期考核后 12 小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的周期考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)） ，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于 90 分）人員予以注明5. 對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱6. 質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)周期考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符五、相關(guān)文件：1. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2. 《XX 項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核話務(wù)員成績(jī)表》Page 6 of 20? 質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP5）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)程序。? 分級(jí)原則服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開場(chǎng)白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)速，共 4 項(xiàng)；服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽(tīng)能力、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共 6 項(xiàng)。? 質(zhì)檢（QA）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對(duì)員工服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分；與員工進(jìn)行溝通反饋，幫助解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題；撰寫質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如案例分析、專題培訓(xùn)等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫(kù)；協(xié)助質(zhì)檢班長(zhǎng)開展其他工作。Page 1 of 20語(yǔ)音服務(wù)部質(zhì)檢組工作手冊(cè)質(zhì)檢組的職責(zé) ....................................................................................................2質(zhì)檢組的架構(gòu) ....................................................................................................2質(zhì)量管理工作分配表 ..........................................................................................3質(zhì)量管理責(zé)任分配 .............................................................................................3質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................4? 質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP1 ） .....................................................................................................4? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP2） ............................................................................................................4? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP3） .....................................................................................................4? 業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP4） .....................................................................................................5? 質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP5） ............................................................................................................5? 班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP6） ................................................................................................................6? 案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP7） ............................................................................................................6? 質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP8） ...............................................................................7? 質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP9） ............................................................................................................7? 質(zhì)檢會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP10） ..........................................................................................................8? 質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP11） ..........................................................................................................8? 投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP12） ..........................................................................................................9? 錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP13） ...................................................................................................9? 質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP14） ........................................................................................................10? 質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP15） .....................................................................