呼叫中心質(zhì)檢方案-文庫(kù)吧資料
2024-11-02 17:29本頁(yè)面
【正文】 1. 不得用公司電話撥打私人電話； 2. 不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行 3. 不得有攻擊，詆毀公司同事等言行 4. 其他注意內(nèi)容 按照現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定實(shí)施操作 質(zhì)檢錄音打分明細(xì) 電信質(zhì)檢錄音評(píng)分表 客服代表崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 指標(biāo)明細(xì)項(xiàng) 服 務(wù) 親 和 力 （ 40 分） 禮貌程度 （ 20 分） 服務(wù)態(tài)度 （ 10 分） 敷衍、推諉，厭煩； 靜音、通話中、等待客戶電話或呼叫保持時(shí)，與旁人聊天、說(shuō)與工作沒(méi)有關(guān)系的話題； 服務(wù)不熱情（通話過(guò)程中語(yǔ)氣懶散、有氣無(wú)力、有明顯的拖音，語(yǔ)氣生硬、音量突然增大，感覺(jué)剌耳，應(yīng)答時(shí)語(yǔ)調(diào)不夠上揚(yáng) ）； 不能 保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩(wěn)定的個(gè)人情緒，情緒隨著客戶的情緒或外在的原因而隨之波動(dòng)，急躁 ； 主動(dòng)掛機(jī)或有掛機(jī)傾向； 通話中出現(xiàn)不規(guī)范的聲音，如出現(xiàn)笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽等； 掛機(jī)后謾罵客戶； 主動(dòng)致歉，障礙類或投訴類未主動(dòng)安撫； 因公司或自己的原因產(chǎn)生的過(guò)失未主動(dòng)表示致歉； 出現(xiàn)口誤不及時(shí)糾正； 與客戶閑聊或開(kāi)玩笑； 服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ) （ 10 分） 規(guī)范用語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)、延伸服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？）、滿意度評(píng)價(jià)語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)（請(qǐng)稍后為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)）等未按規(guī)范用語(yǔ)答復(fù)客戶； 禮貌用語(yǔ)： 使用服務(wù)禁語(yǔ)（如：反問(wèn)語(yǔ)氣、侮辱性語(yǔ)言等）；未使用禮貌用語(yǔ)（如：請(qǐng)、您等）； 口語(yǔ)化，專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如 “什么 ”“這邊 ”“后臺(tái) ”等； 溝通技巧 （ 20 分） 正確理解需求、傾聽(tīng) （ 10 分） 當(dāng)客戶表達(dá)意思清楚時(shí)，不能準(zhǔn)確理解客戶需求，如習(xí)慣性重復(fù)用戶問(wèn)題 3 次以上（含 3 次）； 座席回答錯(cuò)誤，用戶給予糾正后回答正確； 在溝通過(guò)程中，不關(guān)注客戶的理解程度，導(dǎo)致用戶不滿并插話的； 注意力不集中，不能做到耐心（不打斷客戶的話）、認(rèn)真、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所提出的問(wèn)題，超過(guò) 3 秒未應(yīng)答客戶且無(wú)適當(dāng)回應(yīng)，造成話務(wù)空白； 表達(dá)能力、有效提問(wèn) （ 10 分） 語(yǔ)言表述不清晰明了、邏輯性不強(qiáng)、無(wú)條理； 當(dāng)客戶表達(dá)意思不清楚時(shí)，未針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)； 在 線 處 理 能 力 （ 40 分） 業(yè)務(wù)能力 （ 20 分） 答復(fù)準(zhǔn)確、完整 （ 10 分） 業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤； 不能提供準(zhǔn)確信息，對(duì)信息不確定時(shí)，不能迅速通過(guò)系統(tǒng)檢索到相關(guān)知識(shí)（如系統(tǒng)故障必須向客戶說(shuō)明）； 對(duì)于用戶提出的問(wèn)題或疑慮，不能夠做出全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的解答和建議及提供靈活的解決方法； 問(wèn)一答三 用戶咨詢時(shí)要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，說(shuō)明業(yè)務(wù)資費(fèi)、辦理手續(xù)、辦理途徑及注意事項(xiàng)； （ 10 分） 未主動(dòng)幫助用戶； 預(yù)處理能力 （ 10 分） 預(yù)處理完整（ 5分） 未詳細(xì)詢問(wèn)用戶障礙現(xiàn)象或錯(cuò)誤代碼； 未準(zhǔn)確、完整進(jìn)行全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理； 在線等待
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