【正文】 西，不得讓人進(jìn)入或外出。 客人來(lái)信或來(lái)電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)由房務(wù)主管辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，遺失客人不在可由總臺(tái)經(jīng)手人代為簽收。如客人已離酒店，應(yīng)將遺留物品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫(xiě)明客人的姓名、房號(hào)、物品名稱(chēng)，還要寫(xiě)上拾物人姓名，然后交領(lǐng)班送房務(wù)主管保管。對(duì)私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理并報(bào)保安部，記入客史檔案，特別嚴(yán)重者請(qǐng)保安部處理。物品賠償按原價(jià)的150%收取，一式三聯(lián)，客人、財(cái)務(wù)部、客房部各留一聯(lián)。（十五）客人損壞和私拿客房用品處理制度發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核實(shí)情況。關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手，避免夾傷手。一次不要拿太多水壺。物品堆放要符合防火要求，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，主動(dòng)提供自己所掌握和了解的一切情況。1做房時(shí)要保證做到清理一間打開(kāi)一間房門(mén)，離開(kāi)時(shí)關(guān)好房門(mén)，并及時(shí)做好記錄，做房時(shí)將布草車(chē)堵在房門(mén)口。1客房工作人員不負(fù)責(zé)替客人保管物品，也不得將他人物品轉(zhuǎn)送給住房客人，非本房間住客本人不得以任何理由從房間拿走屬于客人的任何物品。1嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁將客人的姓名、房號(hào)或財(cái)產(chǎn)告訴與工作無(wú)關(guān)的人員?？头咳f(wàn)能鑰匙由客房部經(jīng)理統(tǒng)一集中管理，使用萬(wàn)能鑰匙必須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫(xiě)領(lǐng)取和送回時(shí)間，使用人要當(dāng)面核對(duì)并簽字備案，萬(wàn)能鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借和存放它處。掌握消防器材的正確使用方法，不得隨意挪動(dòng)或移作它用。客房?jī)?nèi)設(shè)置“請(qǐng)勿臥床吸煙”標(biāo)志。電器設(shè)備如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修，不得自行處理。如發(fā)現(xiàn)賓客在房間內(nèi)使用自備的電熱設(shè)備，應(yīng)立即報(bào)告房務(wù)部和保安部。（十四）房務(wù)部安全制度客房部員工當(dāng)班期間要保持高度的火情和敵情觀念，要忠于職守、盡職盡責(zé)。酒店公函須由其部門(mén)經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后方可代寄。所郵寄的郵件必須符合標(biāo)準(zhǔn)，并清楚地寫(xiě)上收件人和寄件人地址、郵政編碼。酒店住客的郵件和酒店內(nèi)部的公函均由前廳預(yù)定員負(fù)責(zé)代寄，其他一律不得代替郵寄。（2）對(duì)于未注明部門(mén)而不能確認(rèn)的郵件，送人事部處理，人事部確認(rèn)后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。（2）如發(fā)現(xiàn)收件人沒(méi)有在酒店入住時(shí)（包括已退房或已訂房的客人），應(yīng)將此會(huì)將郵件保留一周，并需每天早上由前廳預(yù)定員查詢(xún)一遍，如仍無(wú)人接收，由值臺(tái)領(lǐng)班在郵件上注明，退回郵局處理。郵件的接收、派發(fā)及退回過(guò)程均要求作簽收記錄。如發(fā)生客人電話和值臺(tái)服務(wù)員多次叫醒而客人未能醒來(lái)，應(yīng)立即通知大堂副理、保安主管，由大堂副理強(qiáng)行開(kāi)鎖，并作好記錄。把客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間輸入電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序。查詢(xún)電腦有關(guān)客人姓名、房號(hào)、資料，查核無(wú)誤后，在叫醒服務(wù)記錄表上記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并簽上記錄人的當(dāng)班工號(hào)和姓名。，賓客不得使用，其他部門(mén)工作人員原則上不得使用商務(wù)中心設(shè)備，如有需要應(yīng)事先征得商務(wù)中心主管同意。 （十一）商務(wù)中心工作制度、機(jī)器傳遞信息。每次為客人提供寄存服務(wù)后，領(lǐng)班要詳細(xì)做好記錄，保存好行李寄存單的存根。除行李房工作人員外，其他各部門(mén)人員禁止進(jìn)入行李房，除提取行李外，行李員不準(zhǔn)在行李房休息或做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。如遇到客人帶有易燃易爆物品，一般嚴(yán)禁帶入酒店，如果情況特殊，須將這些物品放到保安部妥善保管。所有行李寄存時(shí)須封口，不封口的行李在寄存期間，包內(nèi)有物品遺失，酒店概不負(fù)責(zé)?？腿诵柩舆t退房時(shí)間，一律由接待員發(fā)出“接待通知書(shū)”，第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)送前臺(tái)收銀處，第三聯(lián)送前廳辦公室，以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。延遲退房時(shí)間免收房租需大堂副理或前廳主管同意并在“接待處通告書(shū)”上簽字認(rèn)可。%。如果接到客人要求取消加床的信息時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)發(fā)出“前廳通知書(shū)”，通知收銀員和房務(wù)部值臺(tái)注明取消加床，同時(shí)電腦中的客人資料做相應(yīng)的更改。（八）受理客房加床制度酒店客房加床的業(yè)務(wù)由接前廳負(fù)責(zé)，控制、安排加床數(shù)量，每張加床費(fèi)一律為房?jī)r(jià)的20%；客人辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，接待員應(yīng)在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時(shí)在登記表及歡迎卡上注明加床費(fèi)用；如果客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應(yīng)該與客人確認(rèn)加床費(fèi)用，再發(fā)出“加床通知書(shū)”，由前廳收銀處相應(yīng)地更改房租，并為客人更換住房卡，證明已交加床費(fèi)用。（六）電話服務(wù)管理制度工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話、本地方話和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)口語(yǔ)；電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞；熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼；熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼及聲音；熟悉各大機(jī)關(guān)、公司、交通部門(mén)（如鐵路、客運(yùn)等）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼；熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)報(bào)廢物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品。物品調(diào)換須遵守以舊換新的原則?？腿诵枰?wù)時(shí)，按客人指定時(shí)間工作；如客人不要求服務(wù)，填寫(xiě)記錄單；如電話無(wú)人回答，通知大堂副理及保安部處理。（四）請(qǐng)勿打擾的服務(wù)方針客房掛上請(qǐng)勿打擾的牌子，服務(wù)員不能前去打擾，包括服務(wù)。1不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶到工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿客人。1前臺(tái)接受賓客暫存物品時(shí)，必須要有交接記錄，放在枷鎖處保管，店內(nèi)、店外客人取物必須登記，并分別由服務(wù)員和客人簽字，注明時(shí)間和物品種類(lèi)。對(duì)離店和入店客人到行李部取行李時(shí)，行李員工必須請(qǐng)客人出示結(jié)賬單或住房卡才可辦理。凡客人將房間鑰匙丟失，要及時(shí)通知保安部、工程部更換鎖芯。住房卡是領(lǐng)取鑰匙的重要憑證，因此，前廳收銀臺(tái)在客人結(jié)賬后，對(duì)收回的住房卡要妥善處理，如遇客人結(jié)賬后仍需使用住房卡，應(yīng)提醒客人在離店前交回服務(wù)臺(tái)，由收款臺(tái)在房卡上印有醒目標(biāo)志，說(shuō)明該卡當(dāng)日失效。對(duì)不能出示住房卡的客人，服務(wù)員必須詢(xún)問(wèn)客人的姓名，并出示能夠證明其身份的證件后，方可將鑰匙交給客人。（三）前廳部安全制度在前廳、電話機(jī)房、商務(wù)中心、精品店等公共處嚴(yán)禁吸煙，并在醒目處張貼禁煙標(biāo)志。前廳部不同部門(mén)的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為續(xù)接的工作做好準(zhǔn)備。（二）前廳交班本管理制度凡是與整個(gè)部門(mén)或各個(gè)分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上。電話房員工應(yīng)按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè)。電話鈴響第三聲前必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候，聲調(diào)須親切友好。當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)收錄機(jī)。餐梯一旦出現(xiàn)沖頂、落下或梯門(mén)不能開(kāi)啟時(shí)，操作人員應(yīng)按警鈴，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)檢修。餐梯為運(yùn)送清潔食品專(zhuān)用，不得運(yùn)送其他物品和垃圾。（十一）餐梯使用制度餐梯鑰匙由餐飲部辦公室保管，每天上班后，由領(lǐng)班以上人員領(lǐng)用鑰匙并憑工作證登記。非該部員工非工作之需，未經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，一律不準(zhǔn)私自借用鑰匙。（十）鑰匙管理制度各部門(mén)鑰匙均由餐飲部辦公室指定專(zhuān)人保管，任何人不得私自配制或帶出酒店。酒吧營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)鎖好柜子和倉(cāng)庫(kù)門(mén)，切斷一切電源。新設(shè)備啟用前，應(yīng)請(qǐng)工程部門(mén)介紹使用規(guī)則、操作程序和注意事項(xiàng)，并立字成文，以便員工貫徹執(zhí)行。密切注意各種電器、設(shè)備情況。嚴(yán)禁用濕手接觸電源插頭。設(shè)備、設(shè)施的安全情況每日要有專(zhuān)人檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)。餐梯專(zhuān)人負(fù)責(zé)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞或不安全情況及時(shí)填寫(xiě)維修單交工程部維修。（八）餐廳操作制度每日營(yíng)業(yè)前后，專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)啟、關(guān)閉燒水器水龍頭和電源。財(cái)務(wù)部庫(kù)房管理員每月做一份各餐廳、廚房的餐具破損報(bào)告，并上交餐飲部經(jīng)理。將破損的餐具集中放在專(zhuān)用的包裝盒里。所有出席會(huì)議者應(yīng)作必要記錄，嚴(yán)守會(huì)議秩序和紀(jì)律。出席會(huì)議人員應(yīng)了解各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備所需各種文件。臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由餐飲部經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員列席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部經(jīng)理臨時(shí)通知。每月召開(kāi)一次餐飲銷(xiāo)售分析和營(yíng)業(yè)分析會(huì)議，主要分析餐飲部營(yíng)業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷(xiāo)成功與失敗的原因，以便采取對(duì)策，促進(jìn)餐飲推銷(xiāo)。主要內(nèi)容為：對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于工作不協(xié)調(diào)而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法、解決問(wèn)題的具體時(shí)間，并落實(shí)到具體人員。主要內(nèi)容為總結(jié)本月工作，制訂下個(gè)月的工作計(jì)劃。（7）經(jīng)理交辦的其他工作。（5）客人的特別要求。（3）重要客人的情況。交接時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（1）客人的預(yù)定。交班人員對(duì)需交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。使用物資既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。貴重物資領(lǐng)用后要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。申領(lǐng)物品必須填寫(xiě)領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人簽字、餐飲部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)才生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨人簽字，三者缺一不可。廚房每天下班前必須將煤氣灶余氣全部放掉。遇有大型重要宴會(huì)，要做好留樣檢驗(yàn)及宴會(huì)前各類(lèi)儀器抽樣檢驗(yàn)，同時(shí)做好保衛(wèi)工作，配合保安部順利執(zhí)行任務(wù)。餐廳服務(wù)人員要提高安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)賓客中的不安全因素或可疑人，要迅速報(bào)告保安部，保護(hù)好賓客的安全，對(duì)客人遺留物品要及時(shí)登記上交。按操作規(guī)程正確使用爐灶，電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程部。（三）餐飲部安全管理制度全面落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，對(duì)餐飲部員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，落實(shí)各餐廳、廚房的崗位責(zé)任制，未經(jīng)安全培訓(xùn)的員工不得上崗服務(wù)。（8）每天定時(shí)紫外線燈消毒20分鐘。（6）廢棄物放入有蓋的垃圾桶內(nèi)，當(dāng)天廢物當(dāng)天清除。裱花布袋、裱頭等用具必須消毒后使用。（3）加工時(shí)檢查餡心質(zhì)量，發(fā)霉變質(zhì)的不用，原料須先進(jìn)先出。（1）操作前做好臺(tái)板、刀、棍棒等工具的清洗、消毒。（9）冷盤(pán)間內(nèi)禁止吸煙、吐痰。放入冰箱內(nèi)物品須加蓋或用保鮮膜包好。（6）每天熟食必須留樣，保留24小時(shí)。（4）冷盤(pán)盛器專(zhuān)間專(zhuān)用，不得另作它用。（2）冷盤(pán)專(zhuān)間操作前必須保持開(kāi)啟紫外線燈消毒20分鐘。（11）落實(shí)防蠅、防鼠的措施。（9）市后剩下的熟食品要回籠加熱，冷卻后放入冰箱內(nèi)保存。（7）操作時(shí)不直接用手勺品味，品味后的菜肴不得倒回鍋內(nèi)。（5）原料不新鮮不收、不用、不切、不配、不燒，杜絕食物中毒。（4）抹布、刀、砧板、盛器、臺(tái)面專(zhuān)人負(fù)責(zé)，生熟分開(kāi)，有明顯標(biāo)志，嚴(yán)禁作其他用途使用。嚴(yán)禁私人物品放入冰箱。廚房衛(wèi)生（1） 廚師進(jìn)入廚房必須穿戴工作衣褲、帽、口罩，并保持整潔。（3）垃圾桶要加蓋，殘物、垃圾一市一清，一日一清，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。（2）每天做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，對(duì)杯、碟、碗、筷、器具、用具要做到一刮、二沖、三洗、四保潔（消毒），嚴(yán)格把好浸泡、消毒關(guān)，防止交叉感染。堅(jiān)持每天一次干部碰頭會(huì)和每周、每月的總結(jié)講評(píng)制度。每天工作情況、發(fā)生的問(wèn)題和處理情況，領(lǐng)班或組長(zhǎng)要做工作日記，待處理的問(wèn)題要在交接班時(shí)進(jìn)行交代。不收客人小費(fèi)和禮品，客人贈(zèng)送物品應(yīng)婉言謝絕，實(shí)在推托不掉的應(yīng)及時(shí)上交領(lǐng)導(dǎo)，不占為私有。不損公肥私，不挪用酒店的叉、筷等餐具，根據(jù)酒店需要領(lǐng)取啤酒飲料、易拉罐等酒水。嚴(yán)守工作崗位。服從調(diào)配，一切聽(tīng)從經(jīng)理、主管的安排。營(yíng)業(yè)前15分鐘，由領(lǐng)班或組長(zhǎng)點(diǎn)名，檢查儀表儀容，下達(dá)任務(wù)，安排工作，提出要求。上班時(shí)間不準(zhǔn)帶戒指、項(xiàng)鏈等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲。 倪氏企業(yè)質(zhì)檢工作手冊(cè)編號(hào)NS/QJA42制度等級(jí)局域制度版本2004年名稱(chēng)餐飲部管理制度頁(yè)碼第1頁(yè)共8頁(yè)（一）工作制度準(zhǔn)時(shí)上下班。處理中要做到公平公正。 將調(diào)查報(bào)告報(bào)至總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦審核，然后再交至總經(jīng)理處，由總經(jīng)理進(jìn)行審閱。 對(duì)所要調(diào)查的人員雙方都要保密，維護(hù)投訴人及調(diào)查人的合法權(quán)益。在調(diào)查過(guò)程中對(duì)所要調(diào)查的人員，要注意調(diào)查方式，不能影響部門(mén)的正常工作。1 ．6 員工投訴處理程序1 .6 .1細(xì)審閱投訴信件的內(nèi)容，根據(jù)投訴信箋反映的內(nèi)容，確定人員事件和部門(mén)。 對(duì)利用投訴權(quán)利在投訴內(nèi)容上有誣告或惡意人身攻擊的人員，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)將按酒店有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。1 ．5 員工投訴規(guī)定1 .5 .1投訴內(nèi)容必須屬實(shí)。1 ．4 員工投訴形式 直接將投訴信件投入“員工投訴信箱”，質(zhì)檢部將在接到投訴信件后3日之內(nèi)給予答復(fù)。1 ．2 員工投訴范圍本酒店內(nèi)所有工作人員。倪氏企業(yè)質(zhì)檢工作手冊(cè)編號(hào)NS/QJA42制度等級(jí)局域制度版本2004年名稱(chēng)員工投訴系統(tǒng)頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1 ．1 員工投訴信箱的作用 用于員工在工作中遇到不合理、不符合酒店規(guī)定及有損自身利益的人或事進(jìn)行檢舉和揭發(fā)用，維護(hù)員工在工作中的切身利益。 本制度的解釋權(quán)歸倪氏企業(yè)總經(jīng)理辦公室。，按《處罰細(xì)則》執(zhí)行。，導(dǎo)致整個(gè)部門(mén)或班組員工均不合格的，給予責(zé)任人重大過(guò)失處分。7 監(jiān)督執(zhí)行部門(mén) 由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。，保安值班人員應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，及時(shí)進(jìn)行處理。5 車(chē)輛出入管理 具體車(chē)輛、物資出入酒店管理細(xì)則依財(cái)務(wù)部與保安部制定的細(xì)則進(jìn)行執(zhí)行。參觀完畢離開(kāi)酒店時(shí)要簽注離店時(shí)間，翌日送總經(jīng)理辦公室存查。經(jīng)總經(jīng)理辦公室核準(zhǔn)后通知各有關(guān)部門(mén)，并派人引導(dǎo)參觀。如遺失“倪氏企業(yè)出入卡”者，保安人員應(yīng)核實(shí)丟失原因以防留用或轉(zhuǎn)借,原因不明的按非法入店處理。，應(yīng)按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)后將假條復(fù)件交至保安處方可離開(kāi)酒店。、中層以上管理人員及員工因公或特殊情況出入酒店須填寫(xiě)“倪氏企業(yè)出入單”，注明“出入事由”、“出入時(shí)間”、“回來(lái)時(shí)間”，一式二聯(lián)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽準(zhǔn)（第一聯(lián)留存本部門(mén)，第二聯(lián)在出門(mén)時(shí)交保安值班處），并在部門(mén)出入登記表上進(jìn)行登記，質(zhì)檢部將不定期對(duì)部門(mén)登記情況進(jìn)