【正文】 ? 呼叫中心的典型應用? 呼叫中心在客戶關系管理中的地位與貢獻? 客戶服務中心的四個發(fā)展階段? 客戶服務中心系統(tǒng)結構? 客戶服務與客戶滿意度? 如何成為出色的客戶服務人員? 客戶滿意度建立的六個步驟? 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析27 / 44M120 – 呼叫中心運 營 管理綜述（提升）? 授課時長：7 小時。? 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎。? 課程大綱：? 理解如何進行戰(zhàn)略制定? 戰(zhàn)略的定義? 戰(zhàn)略制定的工具? 公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配? 呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施? 理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求? 理解呼叫中心的不同分類與益處? 理解業(yè)務需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結合在一起? 如何為呼叫中心制定詳細的政策? 如何為呼叫中心制定詳細的程序? 掌握制定呼叫中心預算的方法25 / 44? 掌握制定包含有策略、目標、 戰(zhàn)術和時間進度表的戰(zhàn)略計劃? 學習能夠確保呼叫中心運轉(zhuǎn)的技術26 / 44M110 – 呼叫中心運 營 管理綜述（基礎）? 授課時長：7 小時。? 預期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗浴? 課程大綱：? 客戶服務中心培訓五步曲建立? 客戶服務中心全員培訓需求分析方法? 客戶服務中心全員培訓課程設計? 客戶服務中心培訓課程開發(fā)? 客戶服務中心培訓課程實施? 客戶服務中心培訓效果評估24 / 44第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓方案M100 – 呼叫中心策略制定? 授課時長：7 小時。? 預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。? 課程大綱：? 督導人員的責任? 領導技巧? 授權技巧? 激勵技巧? 自我確定技巧? 紀律出現(xiàn)問題的原因23 / 44? 預防性執(zhí)行紀律? 執(zhí)行紀律要求的原則? 執(zhí)行紀律要求的步驟? 漸進式的紀律執(zhí)行程序S190 – 呼叫中心培 訓 體系建立? 授課時長：7 小時。? 預期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、 質(zhì)監(jiān)員、培訓師? 課程大綱：? 什么是有效的團隊21 / 44? 團隊的定義? 團隊有效性? 工作團隊的現(xiàn)狀? 正式團隊22 / 44? 非正式團隊? 團隊的發(fā)展階段? 建立團隊業(yè)績的共通方法? 營造積極的氛圍和環(huán)境? 團隊內(nèi)部關系S180 – 呼叫中心 現(xiàn)場督 導技巧? 授課時長：7 小時。? 課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目標形成的各個團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。20 / 44? 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、 質(zhì)監(jiān)員、培訓師。? 課程內(nèi)容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。? 適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。更通 過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。? 課程大綱：? 如何讓員工做的更好? 在職輔導的方法? 一對一的輔導? 肩并肩輔導18 / 44? 自我評估? 核心能力的在職輔導? 員工的入職培訓? 員工的在職培訓S150 – 培訓師 的培訓? 授課時長：7 小時。? 預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務代表提升工作能力。? 課程大綱：? 工作分析術語? 工作分析目的? 工作分析方法? 行為風格分析? 呼叫中心崗位評價? 崗位評價的方法S140 – 積極的在 職輔導 和培訓? 授課時長：7 小時。? 預期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、 責任大小、所需資 格條件等方面進行系統(tǒng)評比。15 / 44? 課程大綱：? 呼叫中心運營目標分析? 如何確認努力的方向? 知識管理在客服中心的應用? 明確的期望? 塑造正確的績效文化? 知識長角色發(fā)揮功效? 常見問題庫的建立? 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應用? 分析圖表的應用? 有效數(shù)據(jù)的提取? 運營能力分析? 客戶服務動態(tài)分析? 通話質(zhì)量分析? 培訓效果評估分析? 客服系統(tǒng)使用情況分析S130 – 呼叫中心 崗位分析與工作表 現(xiàn)評測? 授課時長： 小時。14 / 44? 預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。? 課程大綱：? 溝通的概念? 什么是溝通? 溝通的過程? 溝通的層次? 溝通的渠道? 溝通的障礙? 員工的真正需求? 繞過溝通的障礙? 有效的溝通? 人際溝通的要點? 自我理論的分析? 人際關系的分析? 工作風格的分析S120 – 呼叫中心知 識 與信息管理? 授課時長：7 小時。13 / 44? 預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求， 實現(xiàn)企業(yè)對員工的關懷。? 課程大綱：? 員工在團隊中的角色? 什么叫激勵——我要做還是要我做？? 組織激勵的優(yōu)勢? 員工的真正需求? 自我激勵四項原則S110 – 有效溝通與 員 工關懷? 授課時長： 小時。? 課程大綱：? 認識客戶服務? 什么是客戶? 什么是服務? 什么是客戶服務? 客戶服務的水平及平衡點? 對優(yōu)秀服務的認知? 優(yōu)秀客戶服務的原則及準則12 / 44第二章 呼叫中心主管培訓方案S100 – 呼叫中心人 員 自我激勵? 授課時長： 小時。? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質(zhì)的服務。? 課程大綱：? 認識溝通? 對溝通的理解? 溝通的定義? 溝通的目的? 溝通障礙的產(chǎn)生? 積極的傾聽11 / 44? 溝通成效的保證? 客戶服務領域? 管理領域A190 – 呼叫中心的客戶服務? 授課時長： 小時。? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。? 課程大綱：? 投訴處理的原則和策略? 投訴的定義? 客戶投訴的原因? 投訴處理中的難點? 投訴處理的原則? 公司利益與客戶利益平衡（討論）? 投訴的類型分析和基本處理技巧? 客戶投訴的 4 大類型分析? 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）? 安撫客戶的標準話術練習? 投訴處理中正確心態(tài)的準備? 投訴處理的分析工具10 / 44? 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略? 持續(xù)的投訴技巧提升方法? 外呼中投訴受理的技巧? 外呼中投訴的特性? 外呼過程中投訴的受理技巧? 關于外呼項目本身的投訴處理策略? 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通? 授課時長：7 小時。? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。? 課程大綱：? 客戶服務之道? 超越客戶期望的理解? 如何補救失敗的客戶服務? 客戶服務進化論8 / 44? 客戶關懷之道9 / 44A170 – 客戶投訴處理? 授課時長：7 小時。? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。7 / 44? 課程大綱：? 認識情緒和壓力? 情緒及壓力定義? 壓力來源分析? 壓力的形成過程及征兆? 緩解與管理情緒壓力?