【正文】 段對話結(jié)束后不久，就在春節(jié)之后，他因?yàn)楣居萌藟毫μ螅鎸缀跏遣豢赡芡瓿傻娜蝿?wù)，不得已選擇辭職?！薄澳墙衲昴銈冊趺创蛩悖俊薄敖衲瓴贾萌蝿?wù)的時(shí)候，我們掛了一張中國地圖，要開拓全國的就業(yè)市場，大家都出差到外省去，外省市的學(xué)生多，勞動力豐富”“那山東本省的呢？”“呃……，基本上不合作了，反正市場很大”上面這段對話是我與山東省一家大型的呼叫中心企業(yè)的人力資源經(jīng)理，在今年1月份的一段真實(shí)對話?！薄艾F(xiàn)在這些員工還在嗎？”“呵呵，應(yīng)該還剩幾個吧。員工辭職申請表我因特向公司申請辭職，并在離職之日起至辦理離職手續(xù)之日止，遵守公司的規(guī)章制度，認(rèn)真做好每天的工作。人力專員根據(jù)考勤記錄、每日成本為離職員工核算工資后，提交綜合部?，F(xiàn)場主管對離職員工進(jìn)行離職面談，并填寫離職面談記錄，查找員工離職原因。現(xiàn)場主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實(shí)。第三篇：呼叫中心員工離職處理辦法20120329呼叫中心員工離職處理辦法員工如要離職必須提前15天向部門主管遞交辭職申請報(bào)告；試用員工須提前7天提出申請。其實(shí)現(xiàn)在很多大型公司。如果公司有機(jī)會，我希望可以讓行政服務(wù)類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時(shí)間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點(diǎn)。（3）重視離職面談：通過與離崗員工進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對這些記錄，定期進(jìn)行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動，有效控制對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識到：績優(yōu)員工是企業(yè)的財(cái)富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。這就是組長、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺到，然后及時(shí)采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長期的員工不滿就會導(dǎo)致最終的人員流失。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動關(guān)系雖未變動，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動力。既然是這樣不如安排一個新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復(fù)制幾個成功的“老人”呢。十、“鯰魚效應(yīng)”（1）其實(shí)很多新員工最終離職是因?yàn)閴毫Υ?，而壓力大是源于找不到方法和目?biāo)。一種是主管、組長平時(shí)多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”有些時(shí)候一個員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動或是被動的帶動一些員工一起走。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因?yàn)榕虐鄦栴}和個人實(shí)際情況有出入，不能按公司的排班時(shí)間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對外地員工，為他們提供較長的休息時(shí)間，使他們能“?；丶铱纯础?，中心設(shè)計(jì)了“歡樂時(shí)光”班；針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；針對上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無止境”班。其實(shí)公司的發(fā)展靠人，更具體的說公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。強(qiáng)制性的讓組長、主管多和一線員工溝通，鼓勵提出創(chuàng)新思想。八、建立多通道溝通創(chuàng)新機(jī)制，通過多渠道了解員工的真實(shí)想法，鼓勵員工創(chuàng)新。員工的角色變化太快，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關(guān)的責(zé)任，這些我不清楚，但是我想說一句話，這句話做招聘的可能都知道，一個職場人離職，百分之六十的原因是因?yàn)樗闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)，也就是我們的組長、主管、經(jīng)理，我們有的一線話務(wù)員離職會不會和直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長和主管需要接受大量的管理培訓(xùn)，提高個人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務(wù)。而一個主管可是管理50人呢。七、管理人員水平我們呼叫中心的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，舉個例子。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會高嗎。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我在北京的時(shí)候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對的機(jī)會也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標(biāo)準(zhǔn)為自助形式，并且營養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺放有冰柜已經(jīng)飲料機(jī)，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區(qū)，對于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動心留在公司，因?yàn)樵谶@樣的公司很舒服。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業(yè)文化，畢竟是國有企業(yè)，大型公司。員工實(shí)操流程手冊不僅告訴大家應(yīng)該做什么，還理清了大家做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。假使現(xiàn)在我們?nèi)耸忠粌詥T工實(shí)操手冊，從中你可以找到相關(guān)的工作方法以及辦公流程，各種疑難問題的解答。一旦我找不到相關(guān)的操作方法是不是心里就會感覺到煩亂呢，我會如此，那換做話務(wù)員遇到困難的問題是不是也會煩躁呢，這時(shí)不僅會影響話務(wù)員的心情，更有甚者可能會放棄，自暴自棄有離職的打算。五、完善辦公流程制作實(shí)用性極強(qiáng)的操作手冊。起碼我來公司兩年沒有開過全員工大會。就像之前張總說的公司已經(jīng)連續(xù)7個月沒有完成任務(wù)了，其實(shí)我覺得應(yīng)該讓員工知道，這樣員工才會引起重視，榮辱與共。最近國美內(nèi)部兩大派系鬧的紛紛揚(yáng)揚(yáng)，先是陳氏集團(tuán)給每位員工發(fā)一份郵件告訴公司所有員工，公司現(xiàn)在經(jīng)歷什么。在互動中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。（2）團(tuán)隊(duì)活動促進(jìn)交流：定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動，可以是形式多樣，如：新老員工交流會、生日慶祝會、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。（1）日常管理從面談中發(fā)現(xiàn)問題：日常工作中經(jīng)常會出現(xiàn)組長和組員溝通，主管和組長溝通，經(jīng)理和主管溝通，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。在呼叫中心無時(shí)無刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長談，座席代表之間的溝通等等。四、多通道溝通機(jī)制無論何時(shí)何地，溝通一直是重要的話題。呼叫中心的層級較為簡單，座席代表、組長、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級，如：助理、初級、中級、高級及資深座席代表等。（2）多技能及輪崗機(jī)會：從事單一工作一段時(shí)間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機(jī)會，可以是短期的職位替換，也可以是長期的輪崗支持。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴(yán)格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。而真正能解決這個問題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺。流失的員工是因?yàn)榭床坏阶约旱陌l(fā)展，自己一直踏踏實(shí)實(shí)的做，業(yè)績也還不錯，但還是整天不停的電話，工資也不長，不知什么時(shí)候是個頭。員工覺得在公司能得到很大培訓(xùn)，得到實(shí)惠了，也就希望留下了減少了流失率。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。讓話務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實(shí)際體驗(yàn)我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實(shí)際的用途了，才能對我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對顧客。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測試，既省時(shí)間、又降低成本，還可以幫助員工緩解壓力，對企業(yè)和員工都有好處。其實(shí)公司是希望員工學(xué)到更多的知識可以更好的出銷量，那么形式可以采取靈活的方式，由員工自由選擇。所以，呼叫中心在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強(qiáng)度較大，壓力也很大。本來應(yīng)該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會聽到話務(wù)員的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓(xùn)，培訓(xùn)半天我什么也沒聽懂還浪費(fèi)時(shí)間。采取聽試、打字測試、心理測試、筆試等相關(guān)測評方法選擇合適優(yōu)秀的員工。那么我們是不是應(yīng)該像一個大公司一樣設(shè)計(jì)詳細(xì)的面試環(huán)節(jié)。沒法子要人多嘛。（聽說現(xiàn)在也取消了筆試）。（3）未雨綢繆：面試形式的單一化，沒有專業(yè)感，現(xiàn)在招聘壓力很大，每個月要入職幾百人，所以對于一些有隱患的人我們也就通過了，但是做事情要考慮長遠(yuǎn)的角度。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。綜上所述，對于以上幾類人應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，并且有機(jī)會安排招聘人員去到附近的村、縣甚至周邊的貧困省去招人，招上述的幾類人最終流失率不會很高。二是家庭條件一般，貧困家庭出來的孩子，有句話說窮人的孩子早當(dāng)家，所以這一類人比較珍惜眼前的機(jī)會。所以我們在招聘過程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。幾乎一切要求都可以滿足，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入公司卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X。針對此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除在招聘宣講時(shí)描述工作的具體情況及相關(guān)壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到工作現(xiàn)場呆一段時(shí)間，讓應(yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。但就算是這種情況我們能夠做到的也有幾個方面。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會為日后的員工流失留下隱患。公司既浪費(fèi)了成本又平添了很多繁瑣無用的工作。所以導(dǎo)致了一種“惡性循環(huán)”，每個月由于需求量大，在招聘時(shí)就放寬了對于人員的要求，可能一些有潛在隱患的人都納入到公司。二、控制流失的方法由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個億，更是凸顯出對于人員的渴望。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。家長不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子問題”（一有聚會一說自己是做電話銷售的怕丟面子）不去選擇這樣的工作。電話銷售的社會認(rèn)可度不高。身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。一受委屈就輕易放棄。（2）感覺自己的工作發(fā)展不理想，覺得沒有晉升、發(fā)展空間（3）通過在公司的發(fā)展，掌握了工作技能，業(yè)務(wù)達(dá)到了一定的水平，于是不安于現(xiàn)狀，在外面找到了更好的發(fā)展機(jī)會“跳槽”或是被同行業(yè)挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或經(jīng)理等；（4）大學(xué)時(shí)所學(xué)習(xí)的專業(yè)不對口，希望從事自己喜歡的工作，感覺留在公司沒有太大的發(fā)展；（5）對公司內(nèi)部管理有意見，覺得晉升混亂，自己明明有能力銷量也不錯，為什么沒有晉升，不如自己的人卻晉升了，有能力但看不到自己未來的發(fā)展；（6）對公司現(xiàn)有硬件設(shè)施不滿意，比如食堂飯菜不好，管理規(guī)定苛刻，處罰沒有依據(jù)亂處罰等。（3）對自己所在團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以