【正文】 它的重要性。以往入職培訓(xùn)都會(huì)羅列提問(wèn)的方法和內(nèi)容，或者直接給與一些既定的語(yǔ)句。有效的提問(wèn)是為了能夠盡快的了解客戶(hù)的真正需求和想法。同樣的語(yǔ)意用語(yǔ)言技巧采用不同的表達(dá)方式，對(duì)方的感受會(huì)完全不同。2．34對(duì)談禁用語(yǔ)與客戶(hù)溝通時(shí)的禁用語(yǔ)客戶(hù)對(duì)您的感覺(jué)句中稱(chēng)呼客戶(hù)“你”表示您不尊重客戶(hù)，讓人覺(jué)得您很沒(méi)有禮貌。適時(shí)的讓客戶(hù)知道正在幫了他的忙解決他的問(wèn)題。客戶(hù)任何時(shí)候說(shuō)謝謝10不客氣.得知客戶(hù)的姓名后，請(qǐng)?jiān)趯?duì)話過(guò)程中，尊稱(chēng)姓氏，如陳先生，您好！n請(qǐng)實(shí)時(shí)停止解說(shuō)，讓客戶(hù)先說(shuō)，這樣有助于您了解客戶(hù)的問(wèn)題重點(diǎn)。禮貌用語(yǔ)：附表禮貌語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)誠(chéng)懇的語(yǔ)氣誠(chéng)懇的語(yǔ)氣請(qǐng)?jiān)绨仓x謝午安麻煩您晚安很抱歉9您好不客氣您 肯定回復(fù)否定回復(fù)自信堅(jiān)定的語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)肯定的語(yǔ)氣好的, 是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問(wèn)題建議(另)一個(gè)(方法)我愿意。2．32電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀.電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀： 嚴(yán)禁先掛客戶(hù)的電話客戶(hù)未掛斷前不可先行掛電話。所以在入職培訓(xùn)中會(huì)特別教授面部笑肌的上提練習(xí)，使得聲音比原來(lái)更甜美，更有親和力。2．31態(tài)度表情禮儀接聽(tīng)電話的態(tài)度表現(xiàn)禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反應(yīng)。8以往客戶(hù)服務(wù)的電話禮儀培訓(xùn)只教授一些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)，使得服務(wù)人員在接聽(tīng)電話的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)禮貌用語(yǔ)非常生硬，并且由于沒(méi)有細(xì)分語(yǔ)言環(huán)境和適用情景，電話禮儀表現(xiàn)的并不盡如人意。良好的客戶(hù)服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶(hù)并提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶(hù)服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個(gè)部門(mén)和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念。溝通還包括打字輸入能力。班主任的設(shè)置在這里特別提出，因其對(duì)全程的培訓(xùn)具有極其重要的作用。班主任的工作內(nèi)容： 全程陪同教育新同事努力完成學(xué)習(xí)任務(wù)，在知識(shí)復(fù)雜的重壓學(xué)習(xí)下； 及時(shí)疏導(dǎo)新同事的思想顧慮等； 會(huì)同各科講師幫助新同事明確學(xué)習(xí)目的，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，提高技能； 幫助新同事明確以后的業(yè)績(jī)目標(biāo)，提高學(xué)員的積極性，主動(dòng)學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的自我提升習(xí)慣； 幫助新同事與老員工消除陌生感； 關(guān)心新同事的思想波動(dòng)； 用游戲或者其它活動(dòng)的形式發(fā)展正當(dāng)?shù)呐d趣和特長(zhǎng)。培訓(xùn)前溝通時(shí)就應(yīng)開(kāi)始建立員工技能檔案，并將培訓(xùn)各個(gè)階段的考核和考核記錄在案，這些都能可以清晰的記錄員工能力的提升和進(jìn)步的情況為最后的綜合考評(píng)，和入職后的再培訓(xùn)做好基礎(chǔ)工作。服務(wù)理念產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)服務(wù)知識(shí)電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)技巧客戶(hù)維護(hù)技巧情緒管理與壓力釋放第一次考核綜合考核正式上崗不合格再培訓(xùn)不合格再培訓(xùn)合格合格培訓(xùn)流程圖案 A35第二章 各項(xiàng)技能培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)充與改進(jìn)以往呼叫中心客戶(hù)服務(wù)在入職之后直接進(jìn)行培訓(xùn)，因?qū)ε嘤?xùn)人員缺乏基礎(chǔ)了解，而實(shí)際情況是每位員工的工作經(jīng)驗(yàn)、基本技能、處理技巧都各有不同。3培訓(xùn)內(nèi)容能力服務(wù)理念技巧知識(shí)態(tài)度人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)協(xié)作企業(yè)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容相關(guān)知識(shí)電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)技巧電話外撥技巧情緒管理與壓力釋放 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 A2 41．5培訓(xùn)的流程客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)并非簡(jiǎn)單的按照課程的內(nèi)容羅列之后進(jìn)行上課，其培訓(xùn)的過(guò)程中還可以對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行逐步的考評(píng)，淘汰一些不適合該工作的人員。以往對(duì)客戶(hù)服務(wù)的入職培訓(xùn)總是集中在知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)于技術(shù)和態(tài)度的培訓(xùn)比較忽視，使得員工在之后的服務(wù)過(guò)程中缺乏語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧令客戶(hù)感到不滿(mǎn)。2培訓(xùn)滿(mǎn)意調(diào)研圖 A133％認(rèn)為不夠9％認(rèn)為剛剛好58％認(rèn)為太少剛剛好不夠太少【2006年行業(yè)研究報(bào)告】1．4培訓(xùn)的內(nèi)容 本篇將客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個(gè)部分：能力、人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。使得客戶(hù)服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶(hù)服務(wù)。根據(jù)2006年行業(yè)報(bào)告分析未來(lái)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)工作的趨勢(shì)，培訓(xùn)的時(shí)間以及培訓(xùn)的投入將會(huì)越來(lái)越大；隨著客戶(hù)期望值普遍的提高，客戶(hù)服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)內(nèi)容越來(lái)越多；新員工的培訓(xùn)時(shí)間將越來(lái)越短，強(qiáng)度越來(lái)越高。它能夠直接接受客戶(hù)投訴、索賠、抱怨并通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，向客戶(hù)宣傳、推薦和銷(xiāo)售產(chǎn)品。本篇綜合系統(tǒng)集成和呼叫中心的作用將呼叫中心定義為：基于計(jì)算機(jī)軟件、硬件和電腦電話的整合技術(shù)，與企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)整合，用于提供高質(zhì)量、高效的客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。使得客戶(hù)服務(wù)人員在入職后能較快的勝任崗位并能為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。目前很多企業(yè)的電話客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)很不完善，一些企業(yè)認(rèn)為電話客戶(hù)服務(wù)只是接接電話、收錄一些信息、傳遞一些資料之類(lèi)的簡(jiǎn)單工作，很多電話服務(wù)人員沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)便倉(cāng)促上崗，不得體的談吐常常給客戶(hù)留下糟糕的印象，而客戶(hù)對(duì)于電話客戶(hù)服務(wù)人員的印象，又直接影響該企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，使得企業(yè)蒙受不必要的損失。呼叫中心的廣泛應(yīng)用，說(shuō)明中國(guó)企業(yè)在服務(wù)硬件設(shè)施上又提升了一個(gè)臺(tái)階，但是由于呼叫中心是人與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)體系，所以雖然硬件設(shè)施基本以達(dá)到國(guó)際水平，但良好的服務(wù)品質(zhì)還是需要客戶(hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)的電話接觸中體現(xiàn)。呼叫中心(Call Center)是與客戶(hù)能夠達(dá)到最便捷最高效的服務(wù)方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面應(yīng)用最廣泛的解決方案?？蛻?hù)服務(wù)的重要性開(kāi)始在中國(guó)企業(yè)心中扎根。關(guān)鍵詞 呼叫中心 客戶(hù)服務(wù)人員 培訓(xùn)班主任 情緒管理 壓力釋放2 4目 錄第一章 緒論 ................................................................................................ 11．1呼叫中心定義與作用 ........................................................... 21．2呼叫中心客戶(hù)服務(wù)職培訓(xùn)的作用與意義.........