呼叫中心客戶服務人員入職培訓和考核doc(編輯修改稿)
2025-08-14 00:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5 3 1解答準確度5 3 1語言通俗5 3 1思路條理清晰5 3 1同理心5 3 1推托5 3 1打字速度每分鐘80字以上 每分鐘80字以下服務理念的培訓是為了讓員工能夠認識到服務的目的、服務的價值和服務對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個部門和所有員工都應建立牢固的服務理念?？蛻舴詹块T必須承擔起客戶服務的任務和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務客戶的職責。所有員工都應該把服務理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動。客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。良好的客戶服務，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。電話接聽是客戶服務與客戶之間的互相溝通方式，接聽電話時的禮儀表現(xiàn)會直接影響客戶的情緒，電話禮儀不僅反映客戶服務人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時更代表了整個公司形象和素質(zhì)。8以往客戶服務的電話禮儀培訓只教授一些簡單的禮貌用語，使得服務人員在接聽電話的時候會出現(xiàn)禮貌用語非常生硬，并且由于沒有細分語言環(huán)境和適用情景，電話禮儀表現(xiàn)的并不盡如人意。本篇特別提出態(tài)度表情禮儀，電話接聽應對基本禮儀，與客戶的應對用語和對談禁用語。2．31態(tài)度表情禮儀接聽電話的態(tài)度表現(xiàn)禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反應。以往認為電話溝通不同與面對面溝通不會看到表情和姿態(tài)，實際上微笑時候的聲音會讓客戶產(chǎn)生融洽感。所以在入職培訓中會特別教授面部笑肌的上提練習，使得聲音比原來更甜美，更有親和力。.正確的坐姿能使客戶服務產(chǎn)生專注感和專業(yè)感。2．32電話接聽應對基本禮儀.電話接聽應對基本禮儀： 嚴禁先掛客戶的電話客戶未掛斷前不可先行掛電話。 音調(diào)適中，不高不亢說話速度不徐不緩，咬字清晰嚴禁訕笑及怒罵 嚴禁批評客戶、競爭者或同事。禮貌用語：附表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉9您好不客氣您 肯定回復否定回復自信堅定的語氣婉轉(zhuǎn)肯定的語氣好的, 是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問題建議(另)一個(方法)我愿意。.我可以…我立即為您處理沒問題 2．33與客戶的應對用語 ：溝通狀況用語方式主動詢問客戶姓名請教您貴姓？請問您的姓名全稱是？主動詢問客戶來電目的請問有什么可以為您服務的？客戶欲打斷您說話或想發(fā)言您請說.要請客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請您幫忙客戶說：麻煩您了！不會麻煩，這是應該的?？蛻羧魏螘r候說謝謝10不客氣.得知客戶的姓名后，請在對話過程中，尊稱姓氏，如陳先生，您好！n請實時停止解說，讓客戶先說，這樣有助于您了解客戶的問題重點。 讓客戶有參與感。適時的讓客戶知道正在幫了他的忙解決他的問題。 讓客戶覺得找客戶服務就對了。2．34對談禁用語與客戶溝通時的禁用語客戶對您的感覺句中稱呼客戶“你”表示您不尊重客戶，讓人覺得您很沒有禮貌。沒有辦法、不行、不可以 表示您沒有任何提供服務的誠意這是公司的規(guī)定 您沒有說服的能力，強迫對方接受句尾加了“哦” (上揚音) 有責備的語氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢” 或 “嗎”有質(zhì)問的語氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊”(音調(diào)下降)無奈的口氣，表示沒有說服的能力以 “好不好？” “可不可以？”結(jié)尾會使客戶覺得他自己很無理取鬧，而您也沒有任何耐性在提供服務以 “懂不懂？”結(jié)尾 讓客戶覺得你像是在教小孩，有命令式的口吻以 “是不是？”結(jié)尾給客戶感覺他是來找麻煩的對對對”連聲 “對”很沒耐性的響應三不政策“不知道”“不清楚”“不了解”11一問三不知，表示您的不專業(yè)2．4電話接聽技巧 在與客戶溝通過程中有效的使用電話提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達方式，對方的感受會完全不同?？蛻舴赵谑褂谜Z言的時候更需要技巧的培訓。有效的提問是為了能夠盡快的了解客戶的真正需求和想法。通過提問也能理清自己的思路并且在提問和回答的過程中可以疏解客戶的情緒。以往入職培訓都會羅列提問的方法和內(nèi)容，或者直接給與一些既定的語句。但在實際操作過程中我們發(fā)現(xiàn)，客戶所遇到的問題是各種各樣的，我們會使用到的語言也很多，只是采用背誦一些應對的語言是不夠應付所遇到的問題的。當客戶服務遇到超出培訓范圍的應對語言時，接聽的技巧就凸顯了它的重要性。2．41 接聽技巧的原則接聽的技巧體現(xiàn)到了提問、傾聽、投訴處理和突發(fā)事件處理的各個方面。接聽技巧包括以下原則：第一、聲音是話語和思想最重要的傳達系統(tǒng)，在電話溝通過程中客戶服務人員要適度變換聲音的高低，說話較為生動。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。音量也應配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也不要過于小聲給人膽怯感。第二、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗自己是受歡迎的人，在發(fā)音時加入微笑發(fā)音，讓對方感到友善。第三、在內(nèi)容表達上要要清晰明了。在重復對方的需求時更表述清楚。12第四、客戶服務在溝通過程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發(fā)，要有同理心，要時刻注意客戶的感受。要真心和熱誠。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。第六、客戶服務不應流出對客戶說的內(nèi)容的輕視。要切實的回應客戶。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。2．42提問技巧提問的技巧本篇著重提出種：有針對性的提問選擇性的提問核實性提問征求意見性提問5關懷性提問。13有針對性的提出問題能夠讓客戶服務獲得問題的一些具體的情況，能夠?qū)蛻羲龅降膯栴}進行了解。提問的方式是開放式的。舉例來說：“您登錄我們網(wǎng)站的時候出現(xiàn)了什么文字？”“您在上傳您的產(chǎn)品照片的時候出現(xiàn)了什么情況”這樣的提問可以使客戶描述他所
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