【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5 3 1解答準(zhǔn)確度5 3 1語言通俗5 3 1思路條理清晰5 3 1同理心5 3 1推托5 3 1打字速度每分鐘80字以上 每分鐘80字以下服務(wù)理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)的目的、服務(wù)的價(jià)值和服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性。在市場(chǎng)營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個(gè)部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)部門必須承擔(dān)起客戶服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)?？蛻舴?wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。電話接聽是客戶服務(wù)與客戶之間的互相溝通方式，接聽電話時(shí)的禮儀表現(xiàn)會(huì)直接影響客戶的情緒，電話禮儀不僅反映客戶服務(wù)人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時(shí)更代表了整個(gè)公司形象和素質(zhì)。8以往客戶服務(wù)的電話禮儀培訓(xùn)只教授一些簡(jiǎn)單的禮貌用語，使得服務(wù)人員在接聽電話的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)禮貌用語非常生硬，并且由于沒有細(xì)分語言環(huán)境和適用情景，電話禮儀表現(xiàn)的并不盡如人意。本篇特別提出態(tài)度表情禮儀，電話接聽?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀，與客戶的應(yīng)對(duì)用語和對(duì)談禁用語。2．31態(tài)度表情禮儀接聽電話的態(tài)度表現(xiàn)禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反應(yīng)。以往認(rèn)為電話溝通不同與面對(duì)面溝通不會(huì)看到表情和姿態(tài)，實(shí)際上微笑時(shí)候的聲音會(huì)讓客戶產(chǎn)生融洽感。所以在入職培訓(xùn)中會(huì)特別教授面部笑肌的上提練習(xí)，使得聲音比原來更甜美，更有親和力。.正確的坐姿能使客戶服務(wù)產(chǎn)生專注感和專業(yè)感。2．32電話接聽?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀.電話接聽?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀： 嚴(yán)禁先掛客戶的電話客戶未掛斷前不可先行掛電話。 音調(diào)適中，不高不亢說話速度不徐不緩，咬字清晰嚴(yán)禁訕笑及怒罵 嚴(yán)禁批評(píng)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者或同事。禮貌用語：附表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請(qǐng)?jiān)绨仓x謝午安麻煩您晚安很抱歉9您好不客氣您 肯定回復(fù)否定回復(fù)自信堅(jiān)定的語氣婉轉(zhuǎn)肯定的語氣好的, 是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問題建議(另)一個(gè)(方法)我愿意。.我可以…我立即為您處理沒問題 2．33與客戶的應(yīng)對(duì)用語 ：溝通狀況用語方式主動(dòng)詢問客戶姓名請(qǐng)教您貴姓？請(qǐng)問您的姓名全稱是？主動(dòng)詢問客戶來電目的請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？客戶欲打斷您說話或想發(fā)言您請(qǐng)說.要請(qǐng)客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請(qǐng)您幫忙客戶說：麻煩您了！不會(huì)麻煩，這是應(yīng)該的。客戶任何時(shí)候說謝謝10不客氣.得知客戶的姓名后，請(qǐng)?jiān)趯?duì)話過程中，尊稱姓氏，如陳先生，您好！n請(qǐng)實(shí)時(shí)停止解說，讓客戶先說，這樣有助于您了解客戶的問題重點(diǎn)。 讓客戶有參與感。適時(shí)的讓客戶知道正在幫了他的忙解決他的問題。 讓客戶覺得找客戶服務(wù)就對(duì)了。2．34對(duì)談禁用語與客戶溝通時(shí)的禁用語客戶對(duì)您的感覺句中稱呼客戶“你”表示您不尊重客戶，讓人覺得您很沒有禮貌。沒有辦法、不行、不可以 表示您沒有任何提供服務(wù)的誠意這是公司的規(guī)定 您沒有說服的能力，強(qiáng)迫對(duì)方接受句尾加了“哦” (上揚(yáng)音) 有責(zé)備的語氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢” 或 “嗎”有質(zhì)問的語氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊”(音調(diào)下降)無奈的口氣，表示沒有說服的能力以 “好不好？” “可不可以？”結(jié)尾會(huì)使客戶覺得他自己很無理取鬧，而您也沒有任何耐性在提供服務(wù)以 “懂不懂？”結(jié)尾 讓客戶覺得你像是在教小孩，有命令式的口吻以 “是不是？”結(jié)尾給客戶感覺他是來找麻煩的對(duì)對(duì)對(duì)”連聲 “對(duì)”很沒耐性的響應(yīng)三不政策“不知道”“不清楚”“不了解”11一問三不知，表示您的不專業(yè)2．4電話接聽技巧 在與客戶溝通過程中有效的使用電話提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達(dá)方式，對(duì)方的感受會(huì)完全不同。客戶服務(wù)在使用語言的時(shí)候更需要技巧的培訓(xùn)。有效的提問是為了能夠盡快的了解客戶的真正需求和想法。通過提問也能理清自己的思路并且在提問和回答的過程中可以疏解客戶的情緒。以往入職培訓(xùn)都會(huì)羅列提問的方法和內(nèi)容，或者直接給與一些既定的語句。但在實(shí)際操作過程中我們發(fā)現(xiàn)，客戶所遇到的問題是各種各樣的，我們會(huì)使用到的語言也很多，只是采用背誦一些應(yīng)對(duì)的語言是不夠應(yīng)付所遇到的問題的。當(dāng)客戶服務(wù)遇到超出培訓(xùn)范圍的應(yīng)對(duì)語言時(shí)，接聽的技巧就凸顯了它的重要性。2．41 接聽技巧的原則接聽的技巧體現(xiàn)到了提問、傾聽、投訴處理和突發(fā)事件處理的各個(gè)方面。接聽技巧包括以下原則：第一、聲音是話語和思想最重要的傳達(dá)系統(tǒng)，在電話溝通過程中客戶服務(wù)人員要適度變換聲音的高低，說話較為生動(dòng)。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。音量也應(yīng)配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也不要過于小聲給人膽怯感。第二、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗(yàn)自己是受歡迎的人，在發(fā)音時(shí)加入微笑發(fā)音，讓對(duì)方感到友善。第三、在內(nèi)容表達(dá)上要要清晰明了。在重復(fù)對(duì)方的需求時(shí)更表述清楚。12第四、客戶服務(wù)在溝通過程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對(duì)方的情感出發(fā)，要有同理心，要時(shí)刻注意客戶的感受。要真心和熱誠。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭(zhēng)辯,注意傾聽。第六、客戶服務(wù)不應(yīng)流出對(duì)客戶說的內(nèi)容的輕視。要切實(shí)的回應(yīng)客戶。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。2．42提問技巧提問的技巧本篇著重提出種：有針對(duì)性的提問選擇性的提問核實(shí)性提問征求意見性提問5關(guān)懷性提問。13有針對(duì)性的提出問題能夠讓客戶服務(wù)獲得問題的一些具體的情況，能夠?qū)蛻羲龅降膯栴}進(jìn)行了解。提問的方式是開放式的。舉例來說：“您登錄我們網(wǎng)站的時(shí)候出現(xiàn)了什么文字？”“您在上傳您的產(chǎn)品照片的時(shí)候出現(xiàn)了什么情況”這樣的提問可以使客戶描述他所