【文章內(nèi)容簡介】 等方面慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點頭致意、握手問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。禮節(jié)與人類生活息息相關(guān)，意見滲透到社會生活的各個方面，在人際交往中就存在著問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)及宴會禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂于遵守的自然習(xí)慣。注重禮節(jié)，已成為社會文明的代名詞，是社會生產(chǎn)力發(fā)展帶來的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會習(xí)俗，它直接影響著社會生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。禮貌是人們諺語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會生活中，體現(xiàn)了時代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。在不同的民族、不同的時代以及不同的行為處境中，禮貌表達的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”則往往是不真誠的，表里相悖的。在社會主義條件下，人們在交往時互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個人沖突。禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。禮貌體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。一個人傲氣十足，出言不雅，動作粗俗，衣冠不整，就是對他人沒有禮貌。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。講禮貌要有分寸。周總理對外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西，它無需用語言表達。儀表是人的精神狀態(tài)、個性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、學(xué)識才能。儀式指在比較的場合舉行的具有專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動，如開幕式、發(fā)獎儀式、簽字儀式等?？傊Y儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。第二節(jié) 電話禮儀話務(wù)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。一、聲音運用聲調(diào)：應(yīng)進入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。二、話務(wù)行為規(guī)范接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。主動向客戶問候并報工號。首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。不推諉客戶。禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)埽嬷蛻?。善于引?dǎo)客戶，向客戶適時推介合適的業(yè)務(wù)。1較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。1較強的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。三、語音規(guī)范1860話務(wù)員語音規(guī)范（1）話務(wù)員：“您好！請問有什么可以幫助您？”（2）1860 VIP話務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)用語：要求關(guān)懷備至、溫和甜美。（3）您好！這里是貴賓服務(wù)專線，請問有什么可以幫助您？（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）時用“早上好！”；若是下午和晚上則說“您好！”。（5）遇到客戶表揚自己時，話務(wù)員回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！被颉罢埐槐乜蜌猓@是我們應(yīng)該做的。”（6）客戶向話務(wù)員致歉時，話務(wù)員回答：“沒關(guān)系，請不要介意?！保?）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我們回盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的電話，再見?！保?）告別語：“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”1258話務(wù)員語音規(guī)范（1）手機直撥1258臺的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！請問有什么可以幫助您？客人：136XXXXXXXX話務(wù)員：（重復(fù)手機號碼）請問您貴姓？客人：姓X話務(wù)員：X先生/小姐，留言請講?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您還有其他補充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX。好的，再見?。?）本機直撥1258秘書臺的標(biāo)準(zhǔn)用語：（VIP級別服務(wù)，要求關(guān)懷備至，溫和甜美）話務(wù)員：*先生/女士（稱謂），您好！這里是移動秘書臺。請問有什么可以幫助您？客人：XXXXXX（以下區(qū)分各種情況）①發(fā)短信：話務(wù)員：請講。客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：回電號碼是******，對嗎？客人：******話務(wù)員：XXXXXX。對嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見！若客戶表達謝意，則：*先生/女士，不用客氣，再見?。┻€有什么可以幫助您的？②若客戶需要定時發(fā)送短信：話務(wù)員：請問您要發(fā)送信息的內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您要設(shè)置的定時發(fā)送時間是？/您需要我們在什么時間幫您發(fā)送這條短信呢？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您還有什么其他補充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：對方號碼是多少/什么呢？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX，好的。謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫您的？③機主留言：話務(wù)員：請講?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您還有其他補充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，（我一定幫您轉(zhuǎn)告），謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？④提醒服務(wù)話務(wù)員：請問您要設(shè)置的提醒內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您要設(shè)置的提醒時間是？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX（重復(fù)一遍），對嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見?。┻€有什么可以幫您的？⑤短信查詢話務(wù)員：請問您要查詢什么時候的短信發(fā)送記錄呢？客人：XXXXXX話務(wù)員：按客戶的要求告訴客戶……話務(wù)員：謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？（3）接機主手機轉(zhuǎn)1258的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！您所撥打的手機已轉(zhuǎn)移到1258信息服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您的？（如需發(fā)送）話務(wù)員：請問對方是手機號是：136XXXXXX，對嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：請問您貴姓？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您還有其他什么補充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，再見?。?）機主將手機呼轉(zhuǎn)入秘書臺的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！這里是*先生/女士（稱謂）秘書臺。若機主有留言，以第三人稱將留言內(nèi)容告訴客戶。如果客戶要求與機主通話：話務(wù)員：對不起，*先生/女士現(xiàn)在不方便聽電話/已設(shè)置了手機的呼叫轉(zhuǎn)移，我是他/她的移動秘書，我?guī)湍D(zhuǎn)告他/她好嗎？話務(wù)員：請問，您有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？如不需要：再見。若需要繼續(xù)：客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您還有其他補充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：回電號碼是***（主叫號碼），對嗎？客人：******話務(wù)員：XXXXXX。對嗎？好的，再見！服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？③你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？（3）態(tài)度傲慢、厭煩①不行就是不行，這是規(guī)定。②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說?、勰銌栁遥覇栒l？④沒法查，我沒辦法。⑤有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去?、抻貌黄鹁蛣e用?、吣愕降紫朐趺礃樱竣嗄阌惺裁戳瞬黄?！你有沒有搞錯？⑨你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦?。?）推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤我查不到，你撥XX電話去查。⑥我沒法查，我也沒辦法。⑦你自己先查清楚。不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語（1）問候語：“您好，請問有什么可以幫您？”（2）客戶問候客戶代表：“小姐，您好”時：客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請問有什么可以幫助您？”（3）遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一不電話掛來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。（4）用戶使用免提無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時：客戶代表：“對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”然后過5秒掛機。（6）遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起！您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話掛來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。（7）遇到客戶抱怨客戶代表聲音太小或不清楚時：客戶代表：“對不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚┱垎栍惺裁纯梢詭椭俊保?）遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。（9）幫助客戶完成話費查詢工作后：客戶代表：“先生/小姐，為了方便您查詢話費，我們開通了1861自動話費查詢功能，歡迎您下次撥打1861您的手機話費。謝謝您的合作，再見！”（10）請客戶配合提供電話號碼及六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼時：客戶代表：“請問您的號碼是多少呢？”及“請問您的業(yè)務(wù)密碼是多少呢？”（11）遇到客戶不知道自己的六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼要求查詢時：客戶代表：“對不起，業(yè)務(wù)密碼是您的個人保密資料，我們無法查詢?！彪S即就引導(dǎo)客戶本人帶證件到指定營業(yè)廳辦理密碼重置業(yè)務(wù)，未設(shè)定過密碼的客戶可用本機通過1861第3項進行設(shè)定。（12）客戶提供密碼錯誤時：客戶代表：“對不起，請您將密碼重復(fù)一遍號碼？”如果客戶所提供的密碼仍然不對，則客戶代表：“對不起，您的密碼不正確，請您查證后再來電，好嗎？”（13）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才放映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”（14）客戶查詢的信息較長，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才放映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”（15）遇到客戶手機因欠費被停機時：客戶代表：“對不起，您有**元的手機話費尚未結(jié)清，麻煩您盡快繳清話費，費用繳清后，我們回盡快為您開機?！保?6）遇到操作界面反映較慢或進行相關(guān)資料查詢時需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見。客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”（17）遇到客戶掛錯電話時：客戶代表：“對不起，這里是1860移動電話客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。（18）遇到客戶投訴1860難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）?？蛻舸恚骸皩Σ黄穑芊駥⒕唧w情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（19）遇客戶想直接打本公司內(nèi)部其他部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（20）遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時與客戶聯(lián)系。（21）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時：客戶代表：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。（22）遇到客戶責(zé)備客戶代表動作慢，不熟練時：客戶代表：“對不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理。”（23）遇到客戶詢問客戶代表姓名時：客戶代表：“對不起，我的工號是***號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶這是公司規(guī)定。（24）遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交給值班長或業(yè)務(wù)督導(dǎo)處理。（25）客戶投訴客戶代表工作出差錯時：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便，請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理，客戶代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”（26）若客戶手機欠費停機或單向停機要受理業(yè)務(wù)時：客戶代表：“對不起，該手機已停機，無法為您辦理業(yè)務(wù)，請您結(jié)清費用再來