【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等方面慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來(lái)，如我國(guó)古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手問(wèn)好；以及一些國(guó)家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。禮節(jié)與人類(lèi)生活息息相關(guān)，意見(jiàn)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，在人際交往中就存在著問(wèn)候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)及宴會(huì)禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂(lè)于遵守的自然習(xí)慣。注重禮節(jié)，已成為社會(huì)文明的代名詞，是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展帶來(lái)的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會(huì)習(xí)俗，它直接影響著社會(huì)生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。禮貌是人們諺語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會(huì)生活中，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”則往往是不真誠(chéng)的，表里相悖的。在社會(huì)主義條件下，人們?cè)诮煌鶗r(shí)互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場(chǎng)合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個(gè)人沖突。禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)生等。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一個(gè)人傲氣十足，出言不雅，動(dòng)作粗俗，衣冠不整，就是對(duì)他人沒(méi)有禮貌。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。講禮貌要有分寸。周總理對(duì)外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。以禮相待就是熱情友好、誠(chéng)懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西，它無(wú)需用語(yǔ)言表達(dá)。儀表是人的精神狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)才能。儀式指在比較的場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動(dòng)，如開(kāi)幕式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式等?？傊?，禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶。第二節(jié) 電話禮儀話務(wù)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶(hù)的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶(hù)音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。二、話務(wù)行為規(guī)范接話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候并報(bào)工號(hào)。首先使用普通話，如客戶(hù)需要可使用地方話。話音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶(hù)。不推諉客戶(hù)。禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶(hù)。不隨意提供客戶(hù)資料，不擅改客戶(hù)數(shù)據(jù)。不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶(hù)咨詢(xún)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻?hù)。善于引導(dǎo)客戶(hù)，向客戶(hù)適時(shí)推介合適的業(yè)務(wù)。1較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶(hù)問(wèn)題。1較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。三、語(yǔ)音規(guī)范1860話務(wù)員語(yǔ)音規(guī)范（1）話務(wù)員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（2）1860 VIP話務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：要求關(guān)懷備至、溫和甜美。（3）您好！這里是貴賓服務(wù)專(zhuān)線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)用“早上好！”；若是下午和晚上則說(shuō)“您好！”。（5）遇到客戶(hù)表?yè)P(yáng)自己時(shí)，話務(wù)員回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”或“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保?）客戶(hù)向話務(wù)員致歉時(shí)，話務(wù)員回答：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不要介意?！保?）對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的電話，再見(jiàn)。”（8）告別語(yǔ)：“再見(jiàn)！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”1258話務(wù)員語(yǔ)音規(guī)范（1）手機(jī)直撥1258臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：話務(wù)員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？客人：136XXXXXXXX話務(wù)員：（重復(fù)手機(jī)號(hào)碼）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客人：姓X話務(wù)員：X先生/小姐，留言請(qǐng)講。客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX。好的，再見(jiàn)！（2）本機(jī)直撥1258秘書(shū)臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（VIP級(jí)別服務(wù)，要求關(guān)懷備至，溫和甜美）話務(wù)員：*先生/女士（稱(chēng)謂），您好！這里是移動(dòng)秘書(shū)臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？客人：XXXXXX（以下區(qū)分各種情況）①發(fā)短信：話務(wù)員：請(qǐng)講?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：回電號(hào)碼是******，對(duì)嗎？客人：******話務(wù)員：XXXXXX。對(duì)嗎？謝謝您的使用，（若客戶(hù)已說(shuō)再見(jiàn)，則直接：再見(jiàn)！若客戶(hù)表達(dá)謝意，則：*先生/女士，不用客氣，再見(jiàn)?。┻€有什么可以幫助您的？②若客戶(hù)需要定時(shí)發(fā)送短信：話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要發(fā)送信息的內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要設(shè)置的定時(shí)發(fā)送時(shí)間是？/您需要我們?cè)谑裁磿r(shí)間幫您發(fā)送這條短信呢？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：對(duì)方號(hào)碼是多少/什么呢？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX，好的。謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫您的？③機(jī)主留言：話務(wù)員：請(qǐng)講?？腿耍篨XXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，（我一定幫您轉(zhuǎn)告），謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？④提醒服務(wù)話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要設(shè)置的提醒內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要設(shè)置的提醒時(shí)間是？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX（重復(fù)一遍），對(duì)嗎？謝謝您的使用，（若客戶(hù)已說(shuō)再見(jiàn)，則直接：再見(jiàn)?。┻€有什么可以幫您的？⑤短信查詢(xún)?cè)拕?wù)員：請(qǐng)問(wèn)您要查詢(xún)什么時(shí)候的短信發(fā)送記錄呢？客人：XXXXXX話務(wù)員：按客戶(hù)的要求告訴客戶(hù)……話務(wù)員：謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？（3）接機(jī)主手機(jī)轉(zhuǎn)1258的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：話務(wù)員：您好！您所撥打的手機(jī)已轉(zhuǎn)移到1258信息服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？（如需發(fā)送）話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)對(duì)方是手機(jī)號(hào)是：136XXXXXX，對(duì)嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還有其他什么補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，再見(jiàn)?。?）機(jī)主將手機(jī)呼轉(zhuǎn)入秘書(shū)臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：話務(wù)員：您好！這里是*先生/女士（稱(chēng)謂）秘書(shū)臺(tái)。若機(jī)主有留言，以第三人稱(chēng)將留言?xún)?nèi)容告訴客戶(hù)。如果客戶(hù)要求與機(jī)主通話：話務(wù)員：對(duì)不起，*先生/女士現(xiàn)在不方便聽(tīng)電話/已設(shè)置了手機(jī)的呼叫轉(zhuǎn)移，我是他/她的移動(dòng)秘書(shū)，我?guī)湍D(zhuǎn)告他/她好嗎？話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？如不需要：再見(jiàn)。若需要繼續(xù)：客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶(hù)核實(shí)一遍；話務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：回電號(hào)碼是***（主叫號(hào)碼），對(duì)嗎？客人：******話務(wù)員：XXXXXX。對(duì)嗎？好的，再見(jiàn)！服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話不說(shuō)。如：（1）對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)①什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？②你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？③你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我態(tài)度怎么樣？（3）態(tài)度傲慢、厭煩①不行就是不行，這是規(guī)定。②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)?、勰銌?wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？④沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。⑤有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去?、抻貌黄鹁蛣e用?、吣愕降紫朐趺礃?？⑧你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？⑨你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦?。?）推諉客戶(hù)①我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。⑤我查不到，你撥XX電話去查。⑥我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。⑦你自己先查清楚。不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（1）問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（2）客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐，您好”時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（3）遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一不電話掛來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。（4）用戶(hù)使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”然后過(guò)5秒掛機(jī)。（6）遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起！您的電話雜音太大，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。（7）遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音太小或不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚┱?qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（8）遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客戶(hù)代表：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。（9）幫助客戶(hù)完成話費(fèi)查詢(xún)工作后：客戶(hù)代表：“先生/小姐，為了方便您查詢(xún)?cè)捹M(fèi)，我們開(kāi)通了1861自動(dòng)話費(fèi)查詢(xún)功能，歡迎您下次撥打1861您的手機(jī)話費(fèi)。謝謝您的合作，再見(jiàn)！”（10）請(qǐng)客戶(hù)配合提供電話號(hào)碼及六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼時(shí)：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是多少呢？”及“請(qǐng)問(wèn)您的業(yè)務(wù)密碼是多少呢？”（11）遇到客戶(hù)不知道自己的六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼要求查詢(xún)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，業(yè)務(wù)密碼是您的個(gè)人保密資料，我們無(wú)法查詢(xún)?！彪S即就引導(dǎo)客戶(hù)本人帶證件到指定營(yíng)業(yè)廳辦理密碼重置業(yè)務(wù)，未設(shè)定過(guò)密碼的客戶(hù)可用本機(jī)通過(guò)1861第3項(xiàng)進(jìn)行設(shè)定。（12）客戶(hù)提供密碼錯(cuò)誤時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您將密碼重復(fù)一遍號(hào)碼？”如果客戶(hù)所提供的密碼仍然不對(duì)，則客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的密碼不正確，請(qǐng)您查證后再來(lái)電，好嗎？”（13）若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合復(fù)述時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才放映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”（14）客戶(hù)查詢(xún)的信息較長(zhǎng)，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才放映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”（15）遇到客戶(hù)手機(jī)因欠費(fèi)被停機(jī)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您有**元的手機(jī)話費(fèi)尚未結(jié)清，麻煩您盡快繳清話費(fèi)，費(fèi)用繳清后，我們回盡快為您開(kāi)機(jī)?！保?6）遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)需要客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)。客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！保?7）遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，這里是1860移動(dòng)電話客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打到其他服務(wù)臺(tái)。（18）遇到客戶(hù)投訴1860難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）。客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（19）遇客戶(hù)想直接打本公司內(nèi)部其他部門(mén)電話時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（20）遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。（21）遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。（22）遇到客戶(hù)責(zé)備客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理?！保?3）遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表姓名時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是***號(hào)?！比艨蛻?hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)這是公司規(guī)定。（24）遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交給值班長(zhǎng)或業(yè)務(wù)督導(dǎo)處理。（25）客戶(hù)投訴客戶(hù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理，客戶(hù)代表切忌對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！保?6）若客戶(hù)手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)或單向停機(jī)要受理業(yè)務(wù)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，該手機(jī)已停機(jī)，無(wú)法為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您結(jié)清費(fèi)用再來(lái)