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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)(編輯修改稿)

2024-07-21 22:53 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 技能素質(zhì)要求:1.良好的語言表達(dá)能力 良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。 2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為產(chǎn)品的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。 3.熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。 4.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧,能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì),內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容,都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。 5.思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動,這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力,跟客戶之間的交往會變得更順暢。 7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能,客戶服務(wù)人員必須掌握,怎么接客戶服務(wù)電話,怎么提問。 8.良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。心理素質(zhì)要求: 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個,對于客戶人員很重要的,是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員,每天都面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說,像一線的客戶服務(wù)人員,在賓館工作的,在零售店里工作的,做電話接線員的,做電話客戶服務(wù)人員的,都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了,可能喝了一點酒,進(jìn)來就砸柜臺。這個時候,作為客戶服務(wù)人員,你怎么辦?有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子,客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候,要處變不驚。 2.挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊??蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說,你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣,需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓,一個作家,寫了一年的稿子存在電腦里邊,統(tǒng)統(tǒng)沒有了,不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題,可能是因為他接受E—Mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的,那么客戶服務(wù)人員過來了以后,客戶會怎么樣?。繒粫w怒于客戶服務(wù)人員?因為他遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員,每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承
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