客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)(編輯修改稿)
2024-07-21 22:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 技能素質(zhì)要求：1．良好的語言表達(dá)能力 良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。 2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 3．熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。 5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。 8．良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。心理素質(zhì)要求： 1．“處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。 2．挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因?yàn)樗邮埽拧停幔椋斓臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣??？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承
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