【文章內(nèi)容簡介】 ”，善用顧客的抱怨，解決得好，會(huì)加深這個(gè)顧客的印象，反而會(huì)成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時(shí)候，心理上主動(dòng)、積極，處理起顧客的抱怨問題來會(huì)無往而不勝。 　　處理抱怨的服務(wù)技巧 　　處理抱怨的原則 　　1．面對抱怨要有正確的態(tài)度 　　服務(wù)人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會(huì)幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。 　　2．和能成事，敬能安人 　　這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。人們常說“和氣生財(cái)”就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種ＥＱ，先跟顧客說對不起，同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。 　　3．尊重包容 —— 顧客是上帝 　　服務(wù)人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑；你對鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí)，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會(huì)平心靜氣，事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。 　　處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略 　　1．ＯＨＳ基本策略的概念 　?。希龋踊静呗匝赜昧嗣绹嘤?xùn)教程中的名詞。在這個(gè)教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中，ＹＥＳ的含義是“是的”，ＢＵＴ則是一個(gè)轉(zhuǎn)折“但是”。 　　根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ＹＥＳ”就是對洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖 11－1所示。 圖 11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型 　　中國古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 　?。希龋尤角?　　1． “ 一激二安三交代 ” 　?。希龋颖г固幚碓诰唧w應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括： 　　198。 “一激” 　　“一激”就是指第一步行動(dòng)，先激勵(lì)肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。 　　198。 “二安” 　　“二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴(kuò)大化。 　　198。 “三交代” 　　“三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達(dá)到絕對的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 　　2．真心換真情 　　ＯＨＳ三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖 11－2所示。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯(cuò)，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。 圖 11－2 三段處理法 　　處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價(jià)還價(jià)，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會(huì)錯(cuò)，我又不是故意的……”等推托的話語。因此，服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時(shí)口舌之利，失去長期客戶。 　　3．化單一問題為復(fù)合問題 　　解決問題的時(shí)候可以將問題展開，向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。爭吵永遠(yuǎn)解決不了實(shí)際問題，服務(wù)人員此時(shí)需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會(huì)表示理解。 　　4．品味法 　　品味法首先表達(dá)對顧客的推崇與保證，強(qiáng)調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進(jìn)一步承認(rèn)顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認(rèn)可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。 　　【自檢】 　　請您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。 　　某貨運(yùn)公司找了一家船運(yùn)公司，要求把出口的商品及時(shí)運(yùn)送到美國西海岸去。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運(yùn)送的價(jià)格，結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià)過高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的。 　　如果您是船運(yùn)公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，請您運(yùn)用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)。請簡明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。如果您還有其他處理方法，請一并列出。 　　@ ___________________________________________________________ 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　　海爾的經(jīng)營理念叫做“真情到永遠(yuǎn)”，在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題： 　　“這里氣候潮濕，有沒有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)？” 　　“登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調(diào)？” 　　“氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長期長時(shí)間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)？” 　　對于這些問題，海爾的回答一律是： 　　“有！我們很快為您設(shè)計(jì)制造！” 　　“行！也可以自己設(shè)計(jì)，我們幫助您生產(chǎn)。” 　　從海爾的案例中可以看出，沒有解決不了的問題，自然就不會(huì)引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力，想服務(wù)就不會(huì)覺得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。 　　還有一個(gè)例子，夏天市場上的洗衣機(jī)銷售成為淡季。這是為什么呢？經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是夏天人們不洗衣服，而是因?yàn)橐路急容^短、薄、少，而且更換頻繁。假如使用普通型的洗衣機(jī)去洗夏天的衣服，費(fèi)水、費(fèi)電，成本加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機(jī)。 　　經(jīng)過調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機(jī)。采用水位三檔調(diào)節(jié)， 1．5公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機(jī)自己洗衣服。這種產(chǎn)品1996年上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過200萬臺。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以服務(wù)導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 　　另外，在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機(jī)品質(zhì)沒問題，是四川的消費(fèi)者使用不當(dāng)：他們沒有衣服洗的時(shí)候，用洗衣機(jī)來洗土豆。這種情形一般的商家會(huì)說，我們沒有錯(cuò)，是你們使用不當(dāng)，所以我們不會(huì)賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計(jì)，如何開發(fā)新型的洗衣機(jī)，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務(wù)，對這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè)字來評價(jià)“可貴”！他們對于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。 　　玉山銀行——貼心服務(wù) 　　玉山銀行成立于 1991年，業(yè)績竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的服務(wù)制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務(wù)。日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的服務(wù)。 　　玉山銀行采取走動(dòng)服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行服務(wù)的印象。獨(dú)特的柜臺設(shè)計(jì)，按照男女的平均身高設(shè)計(jì)雙層柜臺，這樣不同身高的客戶在填寫單據(jù)的時(shí)候會(huì)比較舒服，也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設(shè)計(jì)讓整個(gè)前臺設(shè)計(jì)看起來直感視覺非常舒適，而且使用方便。玉山銀行成立了顧客服務(wù)部，增加風(fēng)險(xiǎn)管理和安全管理，這些都是服務(wù) 　　技巧。玉山銀行的存折，有四種個(gè)人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵(lì)孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個(gè)性化的卡片反映的就是精致化的服務(wù)。 　　福特汽車——貼心服務(wù) 　　福特汽車的客戶以女性為主，他們設(shè)計(jì)的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)創(chuàng)造品牌的認(rèn)同性，這些服務(wù)的設(shè)計(jì)讓人感到溫馨，體現(xiàn)出女性喜好的特點(diǎn)。比如說有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個(gè)性化的飾品。 　　ＩＫＥＡ——滿意保證 　　在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個(gè)服務(wù)流程都是自助式的，服務(wù)的柜臺設(shè)有服務(wù)滿意保證的說明，什么時(shí)候有問題，多長時(shí)間可以回來換貨，整個(gè)過程如何運(yùn)作等等都介紹得一清二楚，是一流的國際化的服務(wù)。 　　衣蝶百貨——意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù) 　　衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來創(chuàng)造令人感動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會(huì)給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。洗手臺有專職的人服務(wù)，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動(dòng)膠膜，還提供女性個(gè)人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個(gè)少見的創(chuàng)意。 　　華納威秀——五星級電影院 　　華納威秀是世界聞名的五星級電影院。室內(nèi)空間非常漂亮，但不準(zhǔn)觀眾帶自己的零食進(jìn)去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零食的地方，不會(huì)弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。 　　綜合以上的案例可以看出，要找到合適的切入點(diǎn)才能達(dá)到貼心服務(wù)的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心服務(wù)必定會(huì)成為 21世紀(jì)企業(yè)競爭的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機(jī)制，一切服務(wù)都是為顧客著想。形成這樣一個(gè)系統(tǒng)文化，企業(yè)的競爭力和經(jīng)營績效會(huì)更好。 　　【自檢】 　　您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認(rèn)為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意？如果滿意，請您介紹您的經(jīng)驗(yàn)；如果不是，請您現(xiàn)在為企業(yè)做一個(gè)服務(wù)策略規(guī)劃，并在實(shí)踐中具體執(zhí)行，檢驗(yàn)效果如何。 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【本講小結(jié)】 　　21世紀(jì)是顧客至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。服務(wù)就是營銷，服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)造力，服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。但是，服務(wù)的落實(shí)需要完善的服務(wù)滿意保證制度，需要有“以客為尊”的企業(yè)文化。因此，完善服務(wù)制度，創(chuàng)建企業(yè)文化，改善服務(wù)能力，是當(dāng)前企業(yè)急需解決的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手（上）本講重點(diǎn)】 　　領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍　　哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識　　“管理”你的老板 　　領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍 　　領(lǐng)導(dǎo)者如何跟上司、同事和下屬相處，為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系呢？有兩點(diǎn)原因： 　　 　　領(lǐng)導(dǎo)者的績效取決于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和環(huán)境這三個(gè)因素的互動(dòng)，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是環(huán)境因素當(dāng)中的最重要的組成部分，也就是說領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的好壞關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者的績效。 　　 　　領(lǐng)導(dǎo)的能力包含技術(shù)能力、人際技能、思維能力，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系能夠在很大的程度上反映出人際技能的好壞。那些專注于工作任務(wù)，而忽略人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者，往往不會(huì)成為一名有作為的領(lǐng)導(dǎo)者。 　　領(lǐng)導(dǎo)者一個(gè)最基本的特質(zhì)就是要會(huì)用人，正所謂小人物做事，大人物做人；小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。在 21世紀(jì)的今天，沒有人只靠單打獨(dú)行獲得成功。 　　作為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中需要有人來配合，有人為你指明方向，有人支持你的計(jì)劃，有人實(shí)施計(jì)劃，還有人搖旗吶喊。要想取得好的領(lǐng)導(dǎo)績效，就必須處理好多層面的關(guān)系，包括學(xué)會(huì)跟上司相處，跟同事之間的合作，對下屬的有效領(lǐng)導(dǎo)。維護(hù)和發(fā)展這三層關(guān)系，最終決定了領(lǐng)導(dǎo)者能否最大限度地利用外部的資源來獲得成功。 　　領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系像一把雙刃劍，有好的一面，也有有問題的一面，處理不好，可能會(huì)損失很多有效的外部資源，極端的情況下還可能導(dǎo)致人才流失。很難想象沒有一個(gè)上司支持，或者是不受上司賞識的領(lǐng)導(dǎo)者，是如何去擴(kuò)展工作。相反，上下關(guān)系和諧一致的時(shí)候會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者注入源源不斷的工作動(dòng)力和工作熱情。有上司賞識，有同事配合，有下屬支持，領(lǐng)導(dǎo)者還會(huì)有什么事做不成呢？ 　　【自檢】 　?。?1）你和